目錄

第一章 系統(tǒng)概述

　　1.呼叫中心的定義
　　2.呼叫中心系統(tǒng)概述

第二章 系統(tǒng)應(yīng)用需求概述

　　1.客戶需求分析
　　2.訊呼解決方案概述
　　3.訊呼技術(shù)公司簡(jiǎn)介
　　4.部分成功案例分析
　　4.1 案例一 深圳聯(lián)通公司
　　4.2 案例二 廈門捷通達(dá)呼叫中心系統(tǒng)
　　5.訊呼2010部分成功案例集錦

第三章 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)介紹

　　1.系統(tǒng)拓?fù)鋱D
　　2.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)體系
　　2.1 CTI Server（系統(tǒng)管理服務(wù)器）
　　2.2交互語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）
　　2.3自動(dòng)呼叫分配（ACD）
　　2.4 人工坐席
　　2.5 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器
　　2.6 管理平臺(tái)
　　2.7 自動(dòng)外呼服務(wù)（Dial Server）
　　2.8其他服務(wù)器的融合（可選功能）
　　3.系統(tǒng)特點(diǎn)

第四章 系統(tǒng)平臺(tái)功能介紹

　　1.呼叫中心基本平臺(tái)
　　1.1智能選擇坐席ACD
　　1.2 節(jié)假日設(shè)置
　　1.3 黑白名單設(shè)置
　　1.4 數(shù)據(jù)清理
　　1.5 權(quán)限管理
　　1.6 自動(dòng)識(shí)別彩鈴功能
　　1.7 通話費(fèi)用統(tǒng)計(jì)
　　2.呼叫中心交換平臺(tái)
　　2.1 交換功能
　　2.2 外呼功能
　　2.3 呼叫轉(zhuǎn)移功能
　　2.4 對(duì)接辦公電話
　　3.呼叫中心自動(dòng)語(yǔ)音平臺(tái)
　　3.1 自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航（IVR）
　　3.2 自動(dòng)語(yǔ)音通知
　　3.3 自動(dòng)語(yǔ)音留言
　　3.4 語(yǔ)音公告
　　3.5 相關(guān)信息查詢
　　3.6 自動(dòng)語(yǔ)音外撥
　　4.呼叫中心錄音功能平臺(tái)
　　5.強(qiáng)大的坐席功能平臺(tái)
　　5.1 坐席系統(tǒng)功能
　　6.人工業(yè)務(wù)處理平臺(tái)
　　6.1 主叫號(hào)碼自動(dòng)提取及客戶歷史資料彈出
　　6.2 留言信箱管理
　　6.3 短信管理
　　6.4 客戶投訴意見(jiàn)建議
　　6.5 客戶關(guān)系管理
　　6.6 電話回訪、問(wèn)卷調(diào)查

第五章 系統(tǒng)安全性措施

　　1.完善保密制度
　　2.服務(wù)器系統(tǒng)安全
　　3.用戶身份驗(yàn)證
　　4.完整流水記錄和檢索

第六章 系統(tǒng)性能分析

　　1.系統(tǒng)性能分析
　　1.1 呼叫處理性能
　　1.2 平均響應(yīng)時(shí)間
　　1.3 與內(nèi)外部系統(tǒng)的接口指標(biāo)
　　1.4 可靠性
　　1.5 兼容性
　　1.6 擴(kuò)充性

第七章 第三方 API（接口）
第八章 系統(tǒng)冗余設(shè)計(jì)方案
第九章 二次開(kāi)發(fā)
第十章 實(shí)施步驟及條件

　　1.實(shí)施步驟
　　2.實(shí)施條件
　　3.施工說(shuō)明
　　3.1 工程準(zhǔn)備
　　3.2 工程責(zé)任界面劃分
　　3.3 安裝材料界面劃分
　　4.工程界面劃分示意圖
　　5.機(jī)房環(huán)境、電源及地線要求

第十一章 安裝培訓(xùn)及售后服務(wù)

　　1.安裝調(diào)試
　　2.系統(tǒng)培訓(xùn)
　　3.售后服務(wù)
　　3.1 服務(wù)保障
　　3.2 應(yīng)急維修時(shí)間安排
　　3.3 售后服務(wù)期內(nèi)響應(yīng)安排
　　3.4 保修期后售后服務(wù)方案