2009年春節(jié)期間，各地旅游市場一片火爆，大大超過了旅游企業(yè)的預期。據(jù)全國假日辦統(tǒng)計，今年春節(jié)黃金周期間，全國共接待游客1.09億人次，比上年春節(jié)黃金周增長24.7%；實現(xiàn)旅游收入509.3億元，增長23.1%，贏得了行業(yè)“開門紅”。事實證明，盡管目前市場遭遇了國際金融危機“寒流”，但人們的出游意愿并沒有減退。民意調(diào)查顯示，今年國內(nèi)依然有9成的人有出游意愿。

旅游業(yè)的發(fā)展同時帶來了蓬勃興旺的旅游市場，隨著地方旅行社和各類以旅游為主營業(yè)務的服務網(wǎng)站日益增多，如何進一步開拓新思路，降低“危機寒冬”影響，提高客戶服務水平，已經(jīng)成為整個旅游行業(yè)認真思索的問題。

而隨著國內(nèi)電子商務的發(fā)展，這種新型的商業(yè)模式不僅廣泛適用于傳統(tǒng)零售業(yè)和產(chǎn)品分銷，其快速應變市場、高質(zhì)量服務客戶的優(yōu)秀市場特征也已經(jīng)滲入了旅游行業(yè)。目前，許多旅游企業(yè)已經(jīng)開始大力發(fā)展此種模式，用于拓展營銷模式、改善業(yè)務流程、提高工作效率，為客戶提供個性化服務。以下以“驢媽媽”為例進行闡述。

驢媽媽景區(qū)票務直銷網(wǎng)

驢媽媽創(chuàng)立于2008年6月，是一家定位于B2C模式的旅游電子商務網(wǎng)站，主打產(chǎn)品是景區(qū)分銷與營銷，目前能夠提供的服務是為自助旅游者(驢友)訂購打折的景區(qū)門票。

調(diào)查顯示，目前我國自助游群體的比例已超過全部出游總?cè)藬?shù)的50%，旅游業(yè)的“散客潮”時代已經(jīng)來臨。在此全新背景下，景區(qū)和游客都對旅游電子商務平臺提出了全新的需求，驢媽媽正是在這一背景下脫穎而出的。

2008年，驢媽媽獲得了包括攜程旅行網(wǎng)(www.ctrip.com)聯(lián)合創(chuàng)始人CEO范敏等在內(nèi)的多位投資人的首輪投資，雙方在11月份宣稱組成戰(zhàn)略合作伙伴。同時，攜程還通過《攜程自由行》在2000多萬中高端自助游會員群體中集中介紹并推廣“驢媽媽”的服務，為其迅速占領(lǐng)“旅游散客”大軍的心理市場提供支持。

創(chuàng)業(yè)之初，驢媽媽就把呼叫中心定位在提供客戶服務的戰(zhàn)略核心地位，并圍繞呼叫中心構(gòu)建了自己完整的服務流程和管理體系?；谶@樣的認識，驢媽媽對呼叫中心的選擇非常慎重。經(jīng)過一段時間的市場調(diào)研和多方討論，驢媽媽最終選擇了北京訊鳥軟件有限公司(www.infobird.com)的集散服務(IPCC)呼叫中心平臺。

訊鳥IP呼叫中心提供整套的呼叫中心解決方案，提供來電接入、排隊、座席呼叫控制管理、報表、監(jiān)控、錄音等多種功能。

與其他呼叫中心方案相比，訊鳥IPCC版本的呼叫中心平臺能以較低的綜合投入，實現(xiàn)價值最大化。其部署快捷靈活、使用方便的特點，既可按照客戶需求集中部署管理，也可隨時增加分散的專家座席，不受地理位置限制，做到了超越時間和空間。訊鳥IPCC平臺迅速實現(xiàn)了與驢媽媽業(yè)務系統(tǒng)的完美融合，達到了呼叫中心系統(tǒng)和業(yè)務系統(tǒng)的統(tǒng)一，極大提高了客戶服務水平和服務效率，為驢媽媽的業(yè)務擴展提供了扎實基礎。驢媽媽創(chuàng)立3個月后，加盟景區(qū)即達到300家。至10月底，驢媽媽加盟景區(qū)已有600家，覆蓋國內(nèi)大多數(shù)省份，其中3A級及以上的景區(qū)所占比例已經(jīng)超過50%。鑒于驢媽媽飛速的發(fā)展規(guī)模，其一期24座席的規(guī)模已經(jīng)無法滿足需要，目前，雙方已經(jīng)再度合作，將座席規(guī)模擴容到了60個。

北京訊鳥軟件有限公司創(chuàng)立于2001年，是專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)和服務提供商。主要業(yè)務包括呼叫中心系統(tǒng)建設、呼叫中心在線托管與呼叫中心服務外包等。服務客戶包括阿里巴巴、藝龍旅行網(wǎng)、中美大都會、中國人保等公司，四家公司均是百級座席量的規(guī)模，堪稱我國呼叫中心高座席量的典范。

訊鳥相信，隨著電子商務模式的日益深入人心，旅游電子商務的發(fā)展前景將非常廣闊。而訊鳥在大坐席量呼叫中心的建設實施和維護方面擁有豐富的經(jīng)驗，將有助旅游電子商務行業(yè)飛越“寒冬”，迎來春暖花開的繁盛時期。