‘12345’，有事找政府。”如今，大部分南京市民已經(jīng)習(xí)慣于有困難時(shí)撥打這5個數(shù)字。據(jù)悉，“12345”政府服務(wù)呼叫中心熱線開通一個月以來，群眾共呼入電話98133次，接通74305次；有效來電66647次，辦結(jié)53990件，辦結(jié)率占八成多；回訪辦結(jié)工單12247次，滿意率70.65%。這一串串?dāng)?shù)字顯示了“12345”熱情高效的服務(wù)，讓每一位打進(jìn)熱線的市民，帶來的是問題，帶走的是滿意。究竟“12345”的奧秘何在？昨天，記者前往市“12345”政府服務(wù)呼叫中心進(jìn)行了探訪。

總體

社會服務(wù)類電話量最多

“我是‘12345’接線員，我叫朱善璐，你有什么問題請反映。”1月6日下午，江蘇省委常委、南京市委書記朱善璐在“12345”政府服務(wù)呼叫中心接聽了泗洪來寧民工周蘭敏要求追討欠薪的投訴電話。1月10日，周蘭敏跟與他一起打工的6位民工，拿到了16990元被拖欠的工資。

據(jù)悉，接通的來電中，社會服務(wù)類最多，達(dá)到5095件。自去年12月28日開通以來，“12345”共接到拖欠民工工資訴求電話368起，目前已辦理336件，成功幫助民工追討拖欠工資1.87億。

“‘12345’已經(jīng)成為政府聯(lián)系廣大市民的一條民心線、貼心線，為老百姓排憂解難的解渴線。”市督察辦派駐“12345”督查中心負(fù)責(zé)人說道。“12345”整合了全市77家成員單位的熱線，實(shí)現(xiàn)接線、受理、辦理、反饋、督查、考核一體化運(yùn)作的模式，24小時(shí)為市民服務(wù)。今年1月25日，南京市2010年度十大新聞評選揭曉，為民眾服務(wù)的“‘12345’政府服務(wù)呼叫中心開通”條目位居第三。

探訪

話務(wù)員崗前培訓(xùn)，資料庫隨時(shí)備查

“高效、準(zhǔn)確的接處訴求，緣于‘12345’的80名話務(wù)員，全部接受了崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)。”市督察辦負(fù)責(zé)人介紹說，28個直接服務(wù)群眾的政府職能部門的相關(guān)負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干對話務(wù)員進(jìn)行了授課。

記者看到，在電話機(jī)旁邊的一臺電腦上，話務(wù)員一邊接聽電話，一邊輸入電子工單，并快速點(diǎn)開知識庫系統(tǒng)，尋找解答條目。180余萬字、涉及77個政府職能部門的機(jī)構(gòu)職能、以及辦事流程的知識庫，在每一個電腦上都能看到。

市領(lǐng)導(dǎo)每月“12345”值班成制度

1月6日，“12345”熱線開通的第10天，市領(lǐng)導(dǎo)接聽“12345” 熱線值班制度確立。根據(jù)市委統(tǒng)一部署，市委市政府領(lǐng)導(dǎo)每月值班接聽一次熱線電話。當(dāng)天下午，省委常委、市委書記朱善璐便來到“12345”政府服務(wù)呼叫中心，接聽熱線。

1月14日，市長季建業(yè)來到現(xiàn)場接聽了熱線。當(dāng)日，季建業(yè)接聽了后宰門街道清溪花園胡女士關(guān)于打擊盜車行為建議的來電后，當(dāng)即表揚(yáng)市民對治安管理的建言獻(xiàn)策，并在話務(wù)員整理形成的電子工單上作出批示。市公安局隨后開展以打擊偷盜自行車、銷售贓車為內(nèi)容的“春雷行動”。

去年12月28日，市委副書記陳紹澤在接聽市民有關(guān)機(jī)動車環(huán)保檢測的問題時(shí)指出，此事要按規(guī)定處理好。“他們不辦好，我來問責(zé)。”陳紹澤向來電者承諾。

熱點(diǎn)職能部門派人在現(xiàn)場設(shè)置專席

住建委、人社局、公安局、民政局、工商局、國資委、城管局、信訪局……走進(jìn)“12345”呼叫中心，一排特殊席位上的8個席卡引起了記者的注意。據(jù)悉，這是呼叫中心在現(xiàn)場為職能部門設(shè)立的專門席位。熱點(diǎn)職能部門在現(xiàn)場設(shè)立專門席位，直接答復(fù)群眾訴求，降低了工單派發(fā)比率，辦結(jié)率也從進(jìn)駐前的74%提升至現(xiàn)在的81%。據(jù)了解，中心開通以來，下派工單200件以上的市人社局、雨花區(qū)、市交通運(yùn)輸局、市民政局、溧水縣、市供電總公司等成員單位辦結(jié)率和滿意率分別在75%、80%以上。

“呼叫轉(zhuǎn)移”流程

一般咨詢類電話，話務(wù)員在線解答

對在線解答不了的，話務(wù)員、來電者、相關(guān)部門單位三方通話

三方通話依舊解答不了的，由話務(wù)員向有關(guān)部門和單位發(fā)出電子工單，要求辦理單位限期辦結(jié)

逾期未辦結(jié)，由督查中心下達(dá)督辦通知書

兩次催辦，仍超過辦理時(shí)限10個工作日且不報(bào)告說明理由的九種情形，予以通報(bào)批評或問責(zé)

“12345”接通來電類型

●社會服務(wù)類5095件

●社會保障類4193件

●房屋土地管理1606件

●交通運(yùn)輸1015件

●社會治安管理784件

●城市建設(shè)管理698件

電話“錄音”回放一

退休職工獨(dú)生子女補(bǔ)貼問題

市民來電：為什么到現(xiàn)在拿不到退休職工獨(dú)生子女政策補(bǔ)貼？到底什么時(shí)候能拿補(bǔ)貼？

話務(wù)員解答：2004年以前退休的，2011年農(nóng)歷春節(jié)前到單位領(lǐng)取3600元；2004年以后退休的，獨(dú)生子女補(bǔ)貼按照個人每月工資的5%，連同工資一并發(fā)放；無單位或原單位關(guān)停并轉(zhuǎn)的，春節(jié)前領(lǐng)取3600元。

反饋信息：一名紀(jì)女士說“我跑了企業(yè)、街道都沒有問清楚，‘12345’一個電話就解決了。”

電話“錄音”回放二

水管凍壞、水表爆裂問題

反映問題：1月17日，在線的30名話務(wù)員陸續(xù)接到了反映水管凍壞、水表爆裂的訴求電話。兩個小時(shí)內(nèi)，來電達(dá)30個。一周內(nèi)，接到反映供水問題的來電達(dá)640次。

快速反應(yīng)：在第一時(shí)間聯(lián)系自來水公司，半小時(shí)內(nèi)，市自來水公司就派出了專門人員到“12345”現(xiàn)場向來電者提出解決辦法。派出一支支搶修隊(duì)伍，分赴737戶居民家中和450個路段搶修供水設(shè)施。