中國移動12580商旅熱線

12580，一按我?guī)湍?2580是由中國移動推出，通過語音、短信、WAP、互聯(lián)網(wǎng)等多種服務(wù)方式，面向大眾提供便捷和優(yōu)質(zhì)的餐飲、娛樂、商旅酒店等各類信息的綜合服務(wù)?，F(xiàn)在，您可以通過撥打中國移動12580商熱線實(shí)時享受機(jī)票、酒店的查詢和預(yù)定服務(wù)。

建設(shè)背景

中國移動12580商旅熱線呼叫中心系統(tǒng)于2007年1月確定啟動策劃，系統(tǒng)規(guī)劃范圍為300座席，在2007年3月份確定由北京合力金橋軟件技術(shù)有限責(zé)任公司實(shí)施并簽訂了合同。2007年6月4日成功進(jìn)行了上線。該系統(tǒng)為其提供了從電話、傳真、Email等多種溝通方式，實(shí)現(xiàn)了多元化的服務(wù)。

系統(tǒng)組網(wǎng)

系統(tǒng)組成 
　　
　　·渠道接入
　　12580商旅熱線，整合了電話，傳真等接入方式，集中處理預(yù)訂酒店和機(jī)票的業(yè)務(wù)，為客戶提供便捷的服務(wù)和管理。 

·呼叫處理
　　集成了七號信令接入、呼叫排隊(duì)及智能路由、自動語音交互服務(wù)、人工電話服務(wù)及錄音質(zhì)檢等全面的呼叫中心系統(tǒng)平臺功能，平臺具有較高的集成度，可快速實(shí)施靈活配置、功能豐富、建設(shè)成本低兼，能夠有效保護(hù)企業(yè)投資。 

·業(yè)務(wù)應(yīng)用
　　能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)請求接收、受理，工單流轉(zhuǎn)，回訪，服務(wù)滿意度調(diào)查等功能，保留全程的服務(wù)痕跡；滿足用戶在呼叫中心平臺實(shí)施運(yùn)行后快速開展業(yè)務(wù)。 

·業(yè)務(wù)功能
　　包括：服務(wù)請求、主動服務(wù)、業(yè)務(wù)管理、投訴工單、用戶資料管理、質(zhì)檢管理、信息導(dǎo)出、滿意度調(diào)查、錄音質(zhì)檢、座席狀態(tài)監(jiān)控等。

系統(tǒng)特點(diǎn) 

·高度集成、降低成本
　　中國移動12580商旅熱線采用了HollyC6結(jié)合華為平臺的解決方案，此平臺集成度高，可靈活配置，且功能豐富建設(shè)成本低，有效保護(hù)了企業(yè)投資。真正構(gòu)造了一個集語音，數(shù)據(jù)，圖像等多媒體的綜合應(yīng)用平臺。 

·整合的多接入渠道
　　提供電話、傳真、郵件等多媒體溝通渠道，客戶可更方便、快捷的通過多種渠道接入呼叫中心得到中國移動12580的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 

·融合的業(yè)務(wù)系統(tǒng)
　　整合了業(yè)務(wù)管理，酒店預(yù)訂，業(yè)務(wù)咨詢，機(jī)票預(yù)訂，滿意度調(diào)查，工單系統(tǒng)等業(yè)務(wù)，提高了客戶的服務(wù)質(zhì)量和座席的工作效率。 

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·全面的座席監(jiān)控
　　能夠?qū)崟r監(jiān)控座席工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，提升座席工作效率。 
　　
　　·強(qiáng)大的工單系統(tǒng)
　　結(jié)合商旅行業(yè)特點(diǎn)，中國移動12580商旅熱線在工單系統(tǒng)中引入了工作流引擎，使工單按欄目、類型自動流轉(zhuǎn)。根據(jù)工單的接入方式，系統(tǒng)自動分配到相關(guān)環(huán)節(jié)，實(shí)行各處理環(huán)節(jié)實(shí)時監(jiān)控。對于工單中存在的處理延遲，及時報(bào)警，責(zé)任到人，保證了工單由受理到處理再到回訪的及時性，高效性。 
　　
　　·高效的作業(yè)回訪
　　可以靈活的將需要回訪的目標(biāo)資料通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動分配到登錄座席，座席接到系統(tǒng)分配回訪單，按流程回訪。 

·知識庫管理
　　使用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識產(chǎn)權(quán)的知識庫管理系統(tǒng)（HollyKM）可以為座席提供方便的知識查詢功能。強(qiáng)大的檢索功使座席能夠迅速解決客戶問題，提高服務(wù)水平，同時還豐富了知識采編、發(fā)布及權(quán)限設(shè)置功能。

全面受益 

·提高了客戶滿意度
　　實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一的服務(wù)窗口，并用多媒體交互的方式為客戶提供一站式服務(wù)，服務(wù)過程實(shí)現(xiàn)閉環(huán)?？勺屩袊苿?2580的客戶服務(wù)變被動為主動，從而建立客戶關(guān)系管理體系。 

·增強(qiáng)了企業(yè)核心競爭力
　　中國移動12580通過建設(shè)呼叫中心，將逐步形成以客戶為中心的運(yùn)營機(jī)制，并以此為驅(qū)動，整合并管理，這將使中國移動12580商旅熱線更適應(yīng)市場競爭并提高客戶服務(wù)質(zhì)量。 

·提高企業(yè)管理能力
　　可實(shí)現(xiàn)資源的有效整合，方便集中管理與控制從而對運(yùn)營管理實(shí)現(xiàn)有力支撐并為企業(yè)決策做支持。 

·整合了業(yè)務(wù)資源，降低服務(wù)成本
　　該系統(tǒng)除了提供多媒體接入渠道，并與企業(yè)內(nèi)部管理軟件完美融合外，還支持全天24小時的自動語音和人工服務(wù)，提供外撥功能等，不但提高了服務(wù)質(zhì)量而且降低了服務(wù)成本。

背景資料

HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司致力于提供專業(yè)化的應(yīng)用軟件和服務(wù)，度身為客戶提供完善的信息化解決方案。是國內(nèi)呼叫中心（Call Center）和客戶關(guān)系管理（CRM）軟件的開發(fā)和服務(wù)領(lǐng)域中，規(guī)模最大、實(shí)力最強(qiáng)的公司之一，并具諸多成功案例，擁有強(qiáng)大的研發(fā)能力及豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，典型客戶包括信息產(chǎn)業(yè)部、中國電信、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、中國移動、金融保險(xiǎn)、政府、能源、制造、煙草、旅游、醫(yī)藥、互聯(lián)網(wǎng)、物流、人力資源、廣電媒體、電視購物等行業(yè)。在呼叫中心領(lǐng)域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)擁有自主產(chǎn)權(quán)的、完整的呼叫中心解決方案，并能提供從咨詢、設(shè)計(jì)到軟件開發(fā)及維護(hù)全方位的360度服務(wù);在CRM領(lǐng)域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司的解決方案覆蓋運(yùn)營型、協(xié)作型、分析型CRM全系列。在中國，平均每一天，至少有1000萬人透過由HOLLYCRM提供的技術(shù)來獲得所需資訊和服務(wù)。