項(xiàng)目的背景資料

　　作為四大國(guó)有商業(yè)銀行的中國(guó)銀行是最早入圍世界500強(qiáng)的國(guó)內(nèi)企業(yè)之一，在全國(guó)有著12，968個(gè)分支機(jī)構(gòu)，國(guó)外機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)共有303個(gè)，覆蓋24個(gè)國(guó)家和地區(qū)。多年來中國(guó)銀行一直堅(jiān)持"以客戶為中心，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求；以市場(chǎng)為導(dǎo)向，發(fā)揮比較優(yōu)勢(shì)，不斷開拓創(chuàng)新"為宗旨，不斷地進(jìn)行業(yè)務(wù)和信息科技的創(chuàng)新。

　　面對(duì)日益激烈的竟?fàn)幮蝿?shì)，作為一個(gè)超大的企業(yè)，他們一方面不斷推出的新的金融產(chǎn)品，以滿足市場(chǎng)的需求。另一方面加強(qiáng)管理和防范金融風(fēng)險(xiǎn)也成為工作的重中之重，因此對(duì)科技提出大集中和大中心建設(shè)的要求，在客戶服務(wù)方面也提出建立以客戶為中心、面向市場(chǎng)、有地方性服務(wù)特色要求的客戶服務(wù)支持體系和信息運(yùn)行機(jī)制的要求。

　　在這一思想的指導(dǎo)下，作為中國(guó)銀行的重要的分支機(jī)構(gòu)--北京分行，立足于中國(guó)的首都，有著數(shù)以百計(jì)的分支機(jī)構(gòu),為給廣大用戶提供更加完善、更加滿意的服務(wù)，讓更多的用戶能夠方便、及時(shí)了解本行新推出的金融產(chǎn)品，中國(guó)銀行北京分行決定在原有的電話銀行和信用卡客服系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，建立一個(gè)多種聯(lián)系渠道，分布接入、分布座席、集中管理的統(tǒng)一的客服系統(tǒng)，要求在原有的電話銀行的基礎(chǔ)上快速、低投資地建成客服中心。北京吉亞通信工程有限公司的基于IP的多媒體呼叫中心解決方案成為中國(guó)銀行北京分行理想的選擇對(duì)象。它最顯著的特點(diǎn)是能夠?qū)崿F(xiàn)分布座席、集中管理，建設(shè)周期短，而且具有成本優(yōu)勢(shì)。

項(xiàng)目概況

　　中國(guó)銀行北京分行的客戶服務(wù)中心是一套多媒體接入方式的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心，支持傳統(tǒng)電話、傳真、電話留言、Email。這種多媒體的呼叫中心有利于北京分行的廣大用戶在任何時(shí)間、任何地方，用他們所喜愛的聯(lián)系方式聯(lián)系到客服代表，從而提高北京分行的服務(wù)質(zhì)量，提升銀行的形象。新系統(tǒng)為原有的電話銀行增加了人工座席，把基于交換機(jī)的信用卡業(yè)務(wù)移植到基于IP的新系統(tǒng)上。這樣使原有分散的業(yè)務(wù)整合到統(tǒng)一的平臺(tái)上，用戶無(wú)論撥打95566（中國(guó)銀行的電話銀行），還是29855100（原有的基于PBX的信用卡客服系統(tǒng)）都會(huì)得到統(tǒng)一的客戶服務(wù)。

　　座席規(guī)模：25個(gè)普通座席，4個(gè)班長(zhǎng)座席。

　　分布式座席：中國(guó)銀行北京分行（雅寶路）設(shè)置20個(gè)普通座席，3個(gè)班長(zhǎng)座席；中國(guó)銀行北京分行的信用卡中心（金融街）設(shè)置5個(gè)普通座席，1個(gè)班長(zhǎng)座席，呼叫中心總部設(shè)置在北京分行（雅寶路），信用卡中心設(shè)置了幾個(gè)分布座席，95566接入呼叫中心的總部，29855100接入信用卡中心，所有的座席由總部的ACD進(jìn)行統(tǒng)一的管理。

系統(tǒng)的特點(diǎn)

·分布座席，集中管理
客服中心可以擁有多個(gè)地理地點(diǎn)，所有這些地點(diǎn)被當(dāng)作一個(gè)單一的實(shí)體管理。

·座席易于擴(kuò)展
只要有一臺(tái)多媒體電腦和一付耳麥連接到可管理的IP網(wǎng)絡(luò)即可增加一個(gè)座席。

·多媒體接入
系統(tǒng)是一套多媒體接入方式的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心平臺(tái)，支持傳統(tǒng)電話、傳真、電話留言、E-mail、等。

·建設(shè)周期短
純軟件的解決方案，無(wú)需花費(fèi)大量的時(shí)間進(jìn)行系統(tǒng)集成，因此大大縮短建設(shè)周期，整個(gè)項(xiàng)目從安裝到調(diào)試完成只用了三周。

·維護(hù)方便
無(wú)需專用設(shè)備如交換機(jī)、語(yǔ)音卡、傳真卡等，因此不需要專門人員來維護(hù)系統(tǒng)，大大降低了系統(tǒng)以后的維護(hù)工作量

·性能穩(wěn)定、可靠
系統(tǒng)采用Cluster冗余備份和N+1備份，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性。

·多媒體錄音系統(tǒng)
能對(duì)多種媒體交流方式進(jìn)行記錄--傳統(tǒng)電話、Chat、E-mail、語(yǔ)音留言，一體化的呼叫中心平臺(tái)，無(wú)需第三方錄音系統(tǒng)集成。

功能

·客戶咨詢
·客戶投訴
·知識(shí)庫(kù)（常用問題）
·語(yǔ)音留言
·金融信息服務(wù)
·信用卡業(yè)務(wù)
·轉(zhuǎn)帳
·外匯買賣
·銀券通
·密碼修改
·存折掛失
·存單掛失
·信用卡、借記卡掛失
·定期自動(dòng)轉(zhuǎn)