昨天上午8點(diǎn)，上海市“12345”市民服務(wù)熱線正式運(yùn)行，改12小時(shí)制為24小時(shí)全天候服務(wù)。上海市民似乎有意考驗(yàn)熱線的備戰(zhàn)狀態(tài)，上午打進(jìn)的電話量達(dá)到平常的兩倍。前3個(gè)月試運(yùn)行期間，上午的接線高峰通常出現(xiàn)在9點(diǎn)到11點(diǎn)，而昨天，“高峰”始于第1分鐘。

記者從市民服務(wù)熱線管理辦公室了解到，從昨天上午8點(diǎn)到晚上11點(diǎn)，熱線共接聽市民來電5357個(gè)，咨詢類2705個(gè)，占比47％，求助類1661個(gè)，占比29％。

白天:話務(wù)量翻番，全天無“低谷”

“第1分鐘接到49個(gè)電話，從此全天沒有低谷。”呼叫中心值班員告訴記者，正式運(yùn)行第一天，市民反映最多的仍然是社會(huì)保障、公共行政管理、住房保障、綠化市容、城鄉(xiāng)建設(shè)等與民生息息相關(guān)的問題。此外，遵循“一號(hào)接入，分類辦理”的原則，7日當(dāng)天，上海市水務(wù)熱線“962450”歸并至“12345”市民服務(wù)熱線，因此關(guān)于水務(wù)問題的咨詢電話也很多。除此之外，連日來廣受關(guān)注的最新交規(guī)、冬季雨雪天現(xiàn)身街頭的“克隆車”等話題，也成為市民咨詢的熱點(diǎn)。

下午7點(diǎn)左右，呼叫中心又出現(xiàn)一波小高峰，原因是楊浦區(qū)延吉二村、長白三村兩個(gè)小區(qū)同時(shí)出現(xiàn)大面積停電，很多居民的第一反應(yīng)就是撥打“12345”求助。

夜間:留30坐席，特設(shè)50人機(jī)動(dòng)班

昨晚，“12345”市民熱線首次“打通宵”。上海電信熱線運(yùn)營中心主任陳芳告訴記者，為保證不因換班影響熱線接通率，很多白班話務(wù)員堅(jiān)持到晚10點(diǎn)左右，根據(jù)電話量的下降逐次“減員”；晚10點(diǎn)后，呼叫中心還留有30個(gè)坐席。

晚上8點(diǎn)，呼叫中心依然人氣滿滿。記者注意到，每個(gè)話務(wù)員的電腦旁都有一個(gè)微笑標(biāo)志。“這是提醒大家，一定要笑著接電話。”值班員說，“微笑是可以被聽到的。尤其在寒冬的夜晚，希望每個(gè)打進(jìn)電話的市民都可以感受到溫暖的微笑。”

首次實(shí)行24小時(shí)服務(wù)，呼叫中心在夜間的接線量還有待觀察。陳芳說，晚上10點(diǎn)之前城市仍然很活躍，因此要備足人手；晚10點(diǎn)到早8點(diǎn)，冬令時(shí)節(jié)可能出現(xiàn)各種求助電話，呼叫中心設(shè)立30個(gè)固定坐席和50多人的機(jī)動(dòng)班，確保穩(wěn)妥應(yīng)對各類緊急事件。此外，“12345”市民服務(wù)熱線將與市政府應(yīng)急聯(lián)動(dòng)中心保持實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)。所有專線都可24小時(shí)接收呼叫中心轉(zhuǎn)送的事項(xiàng)，凡有必須當(dāng)即處理的夜間事項(xiàng)，各承辦部門會(huì)本著高效、為民的原則，及時(shí)妥善處理。正是由于承辦部門全身心的投入，熱線的運(yùn)轉(zhuǎn)才有了可靠的保障、堅(jiān)實(shí)的支撐。

據(jù)悉，“12345”市民服務(wù)熱線將用一周左右的時(shí)間積累歷史數(shù)據(jù)，確定最合理的夜間坐席數(shù)量。