明日8時(shí)，上海市“12345”市民服務(wù)熱線將正式運(yùn)行。經(jīng)歷了3個(gè)月的12小時(shí)制試運(yùn)行之后，呼叫中心將開(kāi)啟“7天×24小時(shí)”全天候服務(wù)，“日夜聆聽(tīng)”市民關(guān)于政策、公共信息、公共管理、公共服務(wù)方面的咨詢、求助、投訴和建議。

作為上海首條非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線，“12345”設(shè)有200個(gè)坐席，48條連通上海各區(qū)縣和委辦局的專線。此前，上海共有各類政務(wù)服務(wù)熱線230多條，號(hào)碼過(guò)多難以記憶，跨部門(mén)問(wèn)題難以協(xié)調(diào)。2012年，市政府決定設(shè)立統(tǒng)一服務(wù)熱線，5月中旬著手籌建“12345”市民服務(wù)熱線；10月8日8時(shí)，“12345”試運(yùn)行。過(guò)去3個(gè)月，熱線呼入量212514個(gè)，接聽(tīng)量198744個(gè)，坐席應(yīng)答率93.52%。和紐約的“311”熱線、臺(tái)北的“1999”熱線、北京的“12345”熱線一樣，上海的“12345”將成為市民離不開(kāi)的“熱線”。

經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的“12345”話務(wù)員都是“全科醫(yī)生”，能當(dāng)場(chǎng)解答的咨詢類事項(xiàng)，依托知識(shí)庫(kù)直接解答；不能直接解答的，轉(zhuǎn)交相關(guān)區(qū)縣、部門(mén)。市民服務(wù)熱線管理辦公室負(fù)責(zé)人薛秋芳告訴記者，工單一派發(fā)，承辦單位工作人員就會(huì)收到短信提醒。凡24小時(shí)內(nèi)不能辦結(jié)的事宜，承辦單位需在1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系市民。對(duì)一些意見(jiàn)建議類事項(xiàng)，承辦單位需在5個(gè)工作日內(nèi)告知采納與否；求助類事項(xiàng)需在15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。

瀏覽試運(yùn)行期間“12345”的話務(wù)記錄，各類建議也足以令人感受到上海市民參與社會(huì)管理的熱情。市民蔡樂(lè)謹(jǐn)建議在老人卡上加印老人的姓名、電話、住址等信息，以便老人在外遇到突發(fā)狀況時(shí)及時(shí)施救；嘉定居民高正洪反映，郊區(qū)很多新建商品房小區(qū)使用預(yù)充值的水表、煤氣，這類充值卡充值網(wǎng)點(diǎn)少，使用不便，建議增設(shè)充值網(wǎng)點(diǎn)或改變付費(fèi)形式；市民吳永根說(shuō)，全上海800萬(wàn)戶家庭每月要收水電煤賬單約2400萬(wàn)張，既不環(huán)保，又增加物流配送負(fù)擔(dān)，建議“三單合一”，節(jié)約社會(huì)資源……

據(jù)介紹，為回應(yīng)不同人群聯(lián)系政府的需求，待熱線電話穩(wěn)定成熟后，“12345”將逐步開(kāi)通微博、電子郵件、視頻、傳真、短信等服務(wù)方式。

案例 特事急辦，充值煤氣卡當(dāng)天送達(dá)老人

去年12月23日是星期天，市民劉先生來(lái)電，他的父母住在松江區(qū)九亭鎮(zhèn)某小區(qū)，當(dāng)日家中更換了煤氣表，需去營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)充值才能開(kāi)通煤氣。父母年老體邁不便出門(mén)，劉先生又不在上海，希望熱線能幫忙解決。

“12345”將來(lái)電事項(xiàng)加急轉(zhuǎn)送市建交委專線，同時(shí)告知松江專線。通常，承辦部門(mén)會(huì)在工作日處理這類問(wèn)題，但考慮到劉先生家的特殊情況，熱線督促建交委特事特辦；松江專線的工作人員及時(shí)聯(lián)系到老人，聽(tīng)說(shuō)老人晚飯沒(méi)有著落，工作人員為他們準(zhǔn)備了晚飯。下午5點(diǎn)50分，煤氣公司將充好值的煤氣卡送到老人手中。

交警快速反應(yīng)，綠燈通行時(shí)間加5秒

市民周女士年前來(lái)電反映，A20高速公路近外環(huán)吳中路下匝道路口左拐至吳中路處交通信號(hào)燈設(shè)置的轉(zhuǎn)換時(shí)間不合理。往西方向通行的綠燈時(shí)間比較短，紅燈等候時(shí)間卻很長(zhǎng)，建議公安部門(mén)科學(xué)合理調(diào)整信號(hào)燈轉(zhuǎn)換時(shí)間，減少交通擁堵，確保車(chē)輛通行順暢。

接電后，話務(wù)員將事項(xiàng)轉(zhuǎn)送公安專線。公安閔行分局收到來(lái)電事項(xiàng)后，當(dāng)即指派轄區(qū)交警支隊(duì)民警赴現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地勘察。經(jīng)查，吳中路外環(huán)早晚高峰時(shí)段南向西綠燈時(shí)間為20秒（含黃閃全紅時(shí)間），總周期約為150秒左右，市民反映情況基本屬實(shí)。但由于該路口其他三個(gè)方向車(chē)流量相對(duì)較高，目前尚不宜大幅調(diào)整綠信比設(shè)置?？紤]到市民建議有一定合理性，閔行交警支隊(duì)將早晚高峰時(shí)段南向西綠燈通行時(shí)間增加了5秒。

事后，工作人員將處理情況反饋周女士。自己的建議被采納，周女士對(duì)此非常滿意。

試運(yùn)行數(shù)據(jù)盤(pán)點(diǎn)

回訪滿意率達(dá)93.2%

自2012年10月8日8時(shí)至昨天20時(shí)，“12345”市民服務(wù)熱線呼入量212514個(gè)，接聽(tīng)量198744個(gè)，坐席應(yīng)答率93.52%?；卦L市民4440人次，滿意率達(dá)到93.2%。

咨詢、求助類來(lái)電占2/3

從來(lái)電事項(xiàng)分類看，熱線共接到咨詢類來(lái)電90715個(gè)，占42%；求助類來(lái)電52844個(gè)，占24%；投訴舉報(bào)類來(lái)電17419個(gè)，占8%；意見(jiàn)建議類來(lái)電8307個(gè)，占4%。咨詢類和求助類來(lái)電占到了來(lái)電總量的2/3。

人保、公安、住房問(wèn)題排名咨詢類前三

從2012年10月8日到12月31日，熱線共接聽(tīng)咨詢類來(lái)電86887個(gè)，市民咨詢的問(wèn)題，排名前5的是人力保障（16882），公安、治安、交通（6556），住房保障（5233），郵政通信（4944），工商、消保（3718）

違法建筑問(wèn)題成求助、投訴類第一位

求助類來(lái)電反映最多的問(wèn)題是違法建筑、無(wú)證設(shè)攤、物業(yè)管理；投訴舉報(bào)類來(lái)電反映最多的問(wèn)題是違法建筑、市容整治、售后服務(wù)；意見(jiàn)建議類來(lái)電反映最多的問(wèn)題是公共交通、廣播影視、市政建設(shè)。

虛實(shí)談 市民需求考驗(yàn)政府服務(wù)力

經(jīng)過(guò)3個(gè)月的試運(yùn)行，上海“12345”市民服務(wù)熱線將于明天8時(shí)正式開(kāi)通。

開(kāi)通“12345”市民服務(wù)熱線是一項(xiàng)龐大的系統(tǒng)工程。這條全天候的熱線，其后臺(tái)實(shí)質(zhì)是政府的行政系統(tǒng)，要求政府提高行政效率、改變服務(wù)方式。它就像iPhone，展現(xiàn)給市民的是“極簡(jiǎn)界面”，但如果沒(méi)有復(fù)雜而高效的操作系統(tǒng)支撐，就不會(huì)有“極簡(jiǎn)體驗(yàn)”。

群眾的需求是政府運(yùn)轉(zhuǎn)的動(dòng)力，也是促進(jìn)政府提升服務(wù)力的動(dòng)力。熱線定下一條規(guī)則：誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)，不允許出現(xiàn)“踢皮球”現(xiàn)象。試運(yùn)行期間的檢驗(yàn)表明，這條規(guī)則促使政府部門(mén)提高了服務(wù)意識(shí)、服務(wù)效率。

十八大報(bào)告提出，要建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。“12345”熱線是政府聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的新載體，是上海打造服務(wù)型政府、創(chuàng)新社會(huì)管理的重要抓手之一。熱線正式開(kāi)通后將日夜不停地運(yùn)行。是否能夠讓人民滿意，這是對(duì)政府服務(wù)能力的一場(chǎng)考驗(yàn)。