如果說，數(shù)據(jù)是呼叫中心的脈搏，情緒則是呼叫中心的心跳。情緒的管理在呼叫中心現(xiàn)場管理中表現(xiàn)得猶為重要。

案例：小琴，本地人，大專畢業(yè)后社會招聘進入呼叫中心，家庭條件不錯，性格開朗。在公司工作2年多了，一直以來績效平平，對班組貢獻不大、也不拖后腿，工作狀態(tài)一般，不太被組長關(guān)注。近日，在和客戶的通話中經(jīng)常出現(xiàn)與客戶搶話、態(tài)度冷淡、語調(diào)時高時低的情況。碰巧，組長經(jīng)過她的臺席時，竟然聽到她在線辱罵客戶，組長一下就急了，等她接完那通電話，把她叫下線，對她說：小琴，你今天怎么回事，你平時一般般就算，我對你也沒有好大的期望，你今天居然在線罵客戶有?。磕愕降紫氩幌敫闪?？你自己不想干，不要連累到別人好不好！“。

在上面的案例中我們可以看到小琴的“情緒“、看到了組長的”情緒“。從現(xiàn)象上看，小琴的情緒直接來自客戶，在與客戶的接觸服務(wù)中，客戶把對于業(yè)務(wù)上的不滿或抱怨轉(zhuǎn)移為對小琴的責(zé)難，小琴一忍再忍、忍不住了，從而引發(fā)了小琴的情緒點；而組長的情緒直接來自小琴，小琴辱罵客戶，不尊重客戶、缺乏客服素養(yǎng)、引發(fā)客戶投訴，則引發(fā)了班組長的情緒點。這類現(xiàn)象在呼叫中心現(xiàn)場管理中時有發(fā)生，作為管理人員，也習(xí)以為常地接受其存在的合理性。

第一：轉(zhuǎn)移注意法：想一想班組其他令人振奮的事情，想一想當(dāng)事人表現(xiàn)好的方面，把自己從憤怒情緒的低點撈出來，緩解下緊繃的神經(jīng)。

80后團隊長最重要的一個特質(zhì)就是思考與學(xué)習(xí)，在逐步控制自己的情緒過程中，會發(fā)現(xiàn)情緒的爆炸點會越來越高，那么，作為組長的修養(yǎng)也越來越好了，心理能量也越來越強大，就逐步形成了自己的氣場，輕而易舉地讓員工跟隨自己，這種一切盡在掌握之中的自信，給人一種安全感，形成正能量，這是一種人格魅力。班組長做好情緒管理，一定會讓班組大受裨益的。