三大運(yùn)營(yíng)商也集體表態(tài)，要立即行動(dòng)，全力以赴，推動(dòng)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)流量降費(fèi)。應(yīng)該說，2017年取消長(zhǎng)途漫游費(fèi)、2018年即將取消流量漫游費(fèi)，使運(yùn)營(yíng)商在話音和流量上的操作空間越來越窄，同時(shí)伴隨著網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、甚至產(chǎn)品體系設(shè)計(jì)日漸趨同，除了價(jià)格戰(zhàn)，需要找到另外一條保持長(zhǎng)久持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的路徑。可以預(yù)見，塑造差異化的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，通過服務(wù)理念、服務(wù)模式和服務(wù)手段的創(chuàng)新和積累，是運(yùn)營(yíng)商重奪競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必經(jīng)之路。

運(yùn)營(yíng)商優(yōu)勢(shì)何在?

運(yùn)營(yíng)商要想在競(jìng)爭(zhēng)中保持長(zhǎng)期、可持續(xù)的發(fā)展，獲取穩(wěn)定的客戶和收益。需要充分發(fā)揮好以下服務(wù)能力：

其一，地緣優(yōu)勢(shì)。所謂地緣是指基于地理位置而建立的關(guān)系，特指由于對(duì)某個(gè)地區(qū)歷史、文化和人群生活習(xí)慣等方面的熟悉和了解，特別是在區(qū)域內(nèi)具備相應(yīng)的人脈資源，所形成的相對(duì)外來個(gè)人或群體的優(yōu)勢(shì)。長(zhǎng)期以來，運(yùn)營(yíng)商以橫向區(qū)域條線、縱向客戶條線等形式在各地形成了區(qū)域(支局/營(yíng)業(yè)部/校園等)、客戶(政企)、網(wǎng)格(小區(qū)/樓宇)等特征的根據(jù)地，且儲(chǔ)備了大量的一線經(jīng)營(yíng)和服務(wù)人員，能夠基于地緣直面客戶，為客戶提供快速、準(zhǔn)確、及時(shí)的服務(wù)和產(chǎn)品。

其二，技能優(yōu)勢(shì)。運(yùn)營(yíng)商長(zhǎng)期以來擁有一批技術(shù)扎實(shí)的裝維團(tuán)隊(duì)，特別是固話、寬帶的障礙處理和服務(wù)專業(yè)團(tuán)隊(duì)，并已將現(xiàn)有的裝維服務(wù)技能與渠道、營(yíng)業(yè)廳、售后維護(hù)有機(jī)結(jié)合，形成了“營(yíng)(門店?duì)I業(yè)人員)裝(寬帶裝機(jī)人員、手機(jī)輔導(dǎo)人員)維(維護(hù)人員)” 鐵三角的一體化的全流程受理優(yōu)勢(shì)，能夠在一點(diǎn)受理用戶需求的基礎(chǔ)上形成快速響應(yīng)和解決機(jī)制。

其三，感知優(yōu)勢(shì)。結(jié)合長(zhǎng)期的地緣根據(jù)地和技能優(yōu)勢(shì)，各運(yùn)營(yíng)商培養(yǎng)了一大批深耕農(nóng)村市場(chǎng)、小區(qū)市場(chǎng)、政企市場(chǎng)，從售前、售中到售后的一線營(yíng)銷隊(duì)伍，他們長(zhǎng)年累月的貼身服務(wù)打造了農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶親情化、政企顧問式的穩(wěn)定客戶關(guān)系和人脈資源，極大提升了用戶感知和滿意度。

其四，受理優(yōu)勢(shì)。傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)受理模式都是用戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳或者通過互聯(lián)網(wǎng)渠道辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，受理的靈活性不夠，特別是戶外受理、大客流受理無法有效保障。但近年來，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及各種APP的快速滲透，借助手機(jī)終端隨身攜帶、快速受理、便捷甩單等特性將業(yè)務(wù)辦理全過程以IT零距離的方式加以解決，決勝千里之外。

運(yùn)營(yíng)商工作重點(diǎn)有哪些?

運(yùn)營(yíng)商面對(duì)各類消費(fèi)者有一整套、差異化的服務(wù)資源和能力可供調(diào)用，在充分發(fā)揮和利用好現(xiàn)有的服務(wù)資源和能力的同時(shí)，應(yīng)進(jìn)一步提升服務(wù)內(nèi)涵、打造服務(wù)品牌，提升服務(wù)精神。基于服務(wù)優(yōu)勢(shì)可以打造的重點(diǎn)工作有：

探討服務(wù)前置。當(dāng)前服務(wù)工作重點(diǎn)聚焦在售后服務(wù)方面，需強(qiáng)化基于網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)產(chǎn)品的售前服務(wù)能力，做好服務(wù)全生命周期的規(guī)劃和布局，同時(shí)要研究如何統(tǒng)籌好地緣、技能、支撐等領(lǐng)域的服務(wù)能力，讓這些看得見、摸得著的服務(wù)能力盡快落地生根。

構(gòu)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是創(chuàng)造價(jià)值的衡量工具，為不同的客戶提供快捷、有效的服務(wù)需要有針對(duì)性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則來體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值，因此需要盡快明確各項(xiàng)服務(wù)的具體內(nèi)涵、服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)規(guī)則來規(guī)范服務(wù)秩序、提高服務(wù)質(zhì)量，讓客戶真正認(rèn)可、使用我們的服務(wù)和產(chǎn)品。

打造服務(wù)品牌。長(zhǎng)期以來中國運(yùn)營(yíng)商的品牌打造都集中在業(yè)務(wù)產(chǎn)品上，缺乏隱性的具有長(zhǎng)期生命力的服務(wù)品牌，亟需將服務(wù)品牌的構(gòu)建提上戰(zhàn)略高度，滿足用戶個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體驗(yàn)需求，通過構(gòu)建運(yùn)營(yíng)商特有的服務(wù)理念、服務(wù)行為、服務(wù)形象、服務(wù)傳播體系，讓隱性能力通過服務(wù)實(shí)現(xiàn)顯現(xiàn)化。

信息消費(fèi)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)要求運(yùn)營(yíng)商要摒棄傳統(tǒng)思維模式和固有路徑依賴，主動(dòng)適應(yīng)變革，順應(yīng)發(fā)展，接應(yīng)用戶多元化需求，在網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)產(chǎn)品、商業(yè)模式甚至機(jī)制體制不斷演進(jìn)創(chuàng)新的同時(shí)，要堅(jiān)守、擴(kuò)大、引領(lǐng)自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，研究服務(wù)前置，注重品質(zhì)提升，鑄就運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)先服務(wù)品牌價(jià)值，以服務(wù)為先導(dǎo)，以服務(wù)促銷售，真正打造差異化競(jìng)爭(zhēng)能力和優(yōu)勢(shì)。