多年的電信市場化改革,運(yùn)營商自認(rèn)為競爭越來越激烈,給用戶提供了越來越好的服務(wù);然而老百姓卻不買賬。當(dāng)總理都在指責(zé)“網(wǎng)速慢、價(jià)格貴”的時(shí)候,運(yùn)營商所處的內(nèi)外部輿論環(huán)境可謂差到極致。
造成這種被動(dòng)尷尬的原因是多方面的,其中之一就是大眾對電信資費(fèi)的不滿。且不評說資費(fèi)貴不貴,單就資費(fèi)結(jié)構(gòu)和定價(jià)模式來說,就足夠用戶去吐槽了。這些罪責(zé)不僅在中國有,絕大部分還都是師從國際上的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),以企業(yè)的身份追求商業(yè)利益為目標(biāo)。
從今天開始述說和解讀下電信資費(fèi)的七宗罪:月最低消費(fèi)、套餐、有效期、合約機(jī)、懲罰性資費(fèi)、優(yōu)惠陷阱、業(yè)務(wù)試用與贈(zèng)送。
第一:月最低消費(fèi)。
月最低消費(fèi)的前身,是月租費(fèi)。
從固定電話時(shí)代開始,運(yùn)營商就在收取月租費(fèi),這一收費(fèi)項(xiàng)目的理由是:運(yùn)營商要對線路進(jìn)行維護(hù),確保用戶在使用電話時(shí)通信狀態(tài)完好。也就是說,即使用戶沒有通話,也要因通信線路的保障工作付費(fèi)。
后來到了移動(dòng)通信時(shí)代,沿襲固定電話的資費(fèi)結(jié)構(gòu),用戶也要支付“月租費(fèi)”。這個(gè)問題曾經(jīng)引發(fā)過爭議,不少人認(rèn)為,相對于有形的固定線路維護(hù)工作,無線通信是不需要成本的,因此不該收月租費(fèi)。而運(yùn)營商則辯解:移動(dòng)電話開機(jī)時(shí)就會(huì)做位置更新,及時(shí)報(bào)告自己的位置和狀態(tài),因此才能在做被叫的時(shí)候被尋呼到,這些成本的付出是收費(fèi)的基礎(chǔ)。
運(yùn)營商從自身的成本考慮:為你提供了服務(wù),為什么不能收費(fèi)。用戶基于自身的體驗(yàn)質(zhì)疑:我沒有打電話,憑什么要交錢?
運(yùn)營商自認(rèn)為是“成本定價(jià)”,認(rèn)為有付出就有收費(fèi)的理由,因此在向物價(jià)部門報(bào)批時(shí),在向公眾解釋時(shí)理直氣壯。然而用戶并不這么看,他們對“不使用也收費(fèi)”的狀態(tài)向運(yùn)營商吐槽,而且會(huì)從兩方面反詰運(yùn)營商:水、電、煤氣等收費(fèi)僅和使用量有關(guān),他們也有管道維護(hù)等方面的工作???!互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)以免費(fèi)方式提供類似業(yè)務(wù),為什么你就做不到?!
運(yùn)營商和客戶爭執(zhí)的調(diào)和結(jié)果,是把“月租費(fèi)”改為“月最低消費(fèi)”,為客戶提供一定的免費(fèi)業(yè)務(wù)量。然而這并沒有從根本上解決問題,除了運(yùn)營商自己之外,都認(rèn)為此舉是巧立名目、李代桃僵,換湯不換藥,甚至指責(zé)運(yùn)營商向客戶強(qiáng)推業(yè)務(wù),設(shè)立新的陷阱。
運(yùn)營商的客戶規(guī)模如此龐大,每個(gè)月用戶都要交錢,強(qiáng)勁的現(xiàn)金流和多元化的收費(fèi)渠道成為運(yùn)營商的標(biāo)志性特征,這是優(yōu)勢,但也更容易成為被孤立和被指責(zé)的對象。每月付費(fèi)扣錢的時(shí)候似乎都在提醒用戶,又到了罵運(yùn)營商黑心的時(shí)間啦。