中國(guó)電信重慶公司狠抓終端服務(wù)質(zhì)量提升，加強(qiáng)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)質(zhì)量管理，采取三項(xiàng)舉措降低終端投訴量。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年相關(guān)平級(jí)投訴同比減少560例，降幅17%，越級(jí)投訴較去年同期減少8例，降幅54%，效果顯著。

為此，重慶電信銷(xiāo)售及渠道拓展事業(yè)部制定下發(fā)相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確終端售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的分類(lèi)、管理和職能，對(duì)店面形象、前臺(tái)、維修間作出具體要求，對(duì)服務(wù)要求和接待技巧進(jìn)行了宣貫與培訓(xùn)，整體提升售后服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。建立終端維修時(shí)長(zhǎng)監(jiān)控機(jī)制，有效控制終端維修時(shí)長(zhǎng)。對(duì)返廠維修超過(guò)7天未回的終端，由維修中心負(fù)責(zé)監(jiān)控，有異常情況上報(bào)給上級(jí)維修中心和市公司；對(duì)超過(guò)15天未回的終端，由市公司上報(bào)給銷(xiāo)售及渠道拓展事業(yè)部，后者根據(jù)市公司反饋的情況迅速處理。此外，要求供貨商提供一定數(shù)量的備品備件，針對(duì)終端疑難糾紛、有越級(jí)投訴傾向且不符合三包法規(guī)定、廠家不能繼續(xù)提供售后服務(wù)等特殊情況，第一時(shí)間為用戶(hù)提供售后換機(jī)和維修服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，防止了越級(jí)投訴的發(fā)生。