近日，央視、《人民日報》等中央媒體集中對電信運營商的違規(guī)操作，侵害消費者權(quán)益行為進行了報道，梳理出電信運營商“四宗罪”。2014年是電信業(yè)重啟改革的關(guān)鍵一年，虛擬運營商落地，鐵塔公司成立，混合所有制逐步推進。有媒體人士認為，目前的電信改革并未從根本上改變行業(yè)格局，和龐大的用戶數(shù)量相比，電信運營商的根本服務(wù)提供者仍只有中國移動、中國聯(lián)通和中國電信三家，且長期壟斷地位使得電信運營商扣費貓膩、霸王條款頻現(xiàn)。

央媒批運營商“四宗罪”

12月5日，央視《焦點訪談》曝光黑龍江牡丹江市某運營商分公司員工私自給用戶開通增值業(yè)務(wù)，造成亂扣費情況。報道稱，消費者在不知情的情況下被開通了多項增值業(yè)務(wù)，被扣費用上千元。節(jié)目采訪的一位該公司的區(qū)域經(jīng)理稱，這極有可能是公司工作人員在暗地里操作用戶號碼，給用戶添加的。

報道稱，該公司每月、每季度、每年度會給員工下派增值服務(wù)開通任務(wù)，如按正常辦理基本上完不成。于是，員工會私自為用戶開通服務(wù)。員工會對許多號碼短時間內(nèi)連續(xù)重復(fù)操作，開通某項增值業(yè)務(wù)，然后馬上取消。一開一關(guān)，公司當月就會收取用戶費用，他們當月的任務(wù)也就完成了。

12月7日，央視又曝光張家口某運營商和吉林聯(lián)通亂扣用戶增值業(yè)務(wù)費用問題。報道稱，運營商有很多貓膩玩法，比如一些增值業(yè)務(wù)，前期說是免費的，過了一段時間變?yōu)槭召M，還有一些增值業(yè)務(wù)開通征求用戶意見的方式是：發(fā)送確認短信，用戶不參與的話需回復(fù)“否”，若沒有回復(fù)就代表同意。

12月9日，《人民日報》發(fā)表文章批評電信運營商霸王條款，“眼里只有利益”。稱運營商人為設(shè)置壁壘，3G升4G須放棄優(yōu)惠，升級后就無法轉(zhuǎn)回3G套餐?！度嗣袢請蟆愤€再提運營商流量月底清零問題。

三大運營商集體回應(yīng)

12月8日，工信部發(fā)布微博稱已責成相關(guān)電信企業(yè)核實，要求當?shù)赝ㄐ殴芾砭终{(diào)查，并依法嚴肅處理。

昨天中移動回應(yīng)稱，絕不容忍任何損害消費者權(quán)益的行為，已責成相關(guān)分公司即刻成立調(diào)查組，對媒體報道的情況進行認真細致核查，并將根據(jù)調(diào)查結(jié)果嚴肅處理。

據(jù)稱，部分營業(yè)人員在給客戶辦理更換優(yōu)惠套餐、免費補卡等業(yè)務(wù)時存在搭售增值業(yè)務(wù)的行為；二是存在一些未經(jīng)客戶同意批量開通免費業(yè)務(wù)的問題；三是不排除一些社會代理渠道商有為客戶違規(guī)定制業(yè)務(wù)的行為，相關(guān)情況正在稽核中。

中國聯(lián)通也表示已進行調(diào)查。但聯(lián)通人士表示，吉林聯(lián)通調(diào)查了當天10萬條客服電話，發(fā)現(xiàn)只有幾名女用戶問過退訂問題，當時就幫用戶解決了。對于3G轉(zhuǎn)4G問題，聯(lián)通人士表示，“這只是個別問題，因為沃派套餐聯(lián)通有很大優(yōu)惠，結(jié)束后才能轉(zhuǎn)。”

中國電信回應(yīng)稱，媒體的報道并不完全準確，并不是所有的4G電信用戶都不能退回2G和3G。“如果是老用戶從3G升級到4G，是可以退回3G的。但如果是直接辦理4G號段及套餐的用戶，目前不能退回3G。”電信稱，公司沒有主觀為用戶設(shè)置壁壘，會根據(jù)用戶提出的各類新需求，努力改善。

分析稱運營商管理模式out

電信專家付亮認為，央視報道內(nèi)容和運營商自我調(diào)查的情況有差異，說明“首先，運營商管理確實存在問題，這跟運營商過度追求收益、KPI考核的業(yè)務(wù)管理模式有關(guān)?，F(xiàn)在移動互聯(lián)網(wǎng)浪潮撲來，但運營商仍未跟進管理模式，基層和下層聲音很少會向上傳遞。”

“第二，運營商的業(yè)務(wù)設(shè)計、溝通語言并沒有得到用戶的理解，比如流量問題、增值業(yè)務(wù)問題等，最終引發(fā)用戶不滿。套餐也應(yīng)該更加簡潔，收費應(yīng)透明公開。”

付亮認為，運營商的一些免費試用服務(wù)，到期轉(zhuǎn)收費應(yīng)該再發(fā)確認短信，之前工信部對此有過說法。這也說明雖然運營商高層今年一直在倡導(dǎo)變革，適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)思維，但在電信內(nèi)部的中層和下層員工，不少仍保持傳統(tǒng)的電信思維和管理模式。

有消息稱，中移動新KPI考核辦法將在這月集團年終工作會后正式下發(fā)。新版考核最大亮點是，將從2013年的36個細項，減少到收入、利潤率和EVA三個主要指標，其中收入是考核新增收入行業(yè)份額，不再公布31省分公司的績效排名。有評論認為，考核調(diào)整會讓市場競爭變得更加理性，讓運營商把資源用在如何提高用戶體驗、維系用戶、提高利潤率上，而不是玩命搶用戶、胡亂砸錢換收益。