聯(lián)通寬帶退訂暗藏玄機 全面清除霸王條款難度大?

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2014-07-24 11:30:01

摘自:中國網(wǎng)財經(jīng)

中國網(wǎng)財經(jīng)中心記者再次就此事致電并發(fā)送電子郵件至中國聯(lián)通總部新聞處,對方負責(zé)人稱“李先生遇到的問題屬于個案,不便回應(yīng)。針對李先生反映的問題,盈科律師事務(wù)所高級合伙人胡昕宇律師指出,中國聯(lián)通的做法違反了《消費者權(quán)益保護法》。

中國聯(lián)通 資料圖

近年來,針對電信行業(yè)的投訴層出不窮。日前,知名經(jīng)濟學(xué)家馬光遠在微博上炮轟中國聯(lián)通合約機(通訊運營商與手機生產(chǎn)商合伙定制的手機類型)涉嫌“偷流量”后,中國網(wǎng)財經(jīng)中心又接到部分聯(lián)通寬帶用戶的投訴,稱聯(lián)通存在霸王條款、服務(wù)不規(guī)范等諸多問題。中國聯(lián)通新聞處相關(guān)負責(zé)人以“個案,不便回復(fù)”為由,婉拒了記者的采訪要求。

聯(lián)通寬帶退訂被指“撤而不銷”

聯(lián)通寬帶用戶李先生稱,自己5月底在北京聯(lián)通豐臺馬家堡營業(yè)廳辦理了撤銷寬帶業(yè)務(wù)的手續(xù),但6月份的賬單仍包含了“10元寬帶包月費”一項收費。為此,李先生致電聯(lián)通客服,對方稱營業(yè)廳當(dāng)時并沒有真正撤銷李先生此前申請的撤銷寬帶業(yè)務(wù),而是修改成了10元套餐,原因是“為了挽留客戶”,即3個月后,如果客戶堅持撤銷寬帶業(yè)務(wù),再退款30元。

李先生對此十分不滿,“聯(lián)通未經(jīng)許可,就擅自扣款,如果我沒有發(fā)現(xiàn),那包月費會不會一直被扣下去?”

中國網(wǎng)財經(jīng)中心記者致電聯(lián)通10010客服,對方表示,聯(lián)通寬帶確實有李先生遇到的“10元寬帶包月費”一項收費,不過這項費用在用戶辦理寬帶退訂業(yè)務(wù)時,營業(yè)廳工作人員會當(dāng)面詢問用戶是否保留3個月,“無論用戶同意還是仍選擇退訂,營業(yè)廳工作人員都會與用戶當(dāng)面溝通清楚,包括3個月后30元退款以何形式退還客戶等”。

李先生則表示,5月底在營業(yè)廳辦理撤銷寬帶業(yè)務(wù)時,工作人員并未向其做出詢問,也未告知“保號三個月”這一規(guī)定,自己是在毫不知情的情況下被扣除了每月10元的寬帶包月費。

中國網(wǎng)財經(jīng)中心記者再次就此事致電并發(fā)送電子郵件至中國聯(lián)通總部新聞處,對方負責(zé)人稱“李先生遇到的問題屬于個案,不便回應(yīng)。”

聯(lián)通用“添麻煩”挽留客戶?

另據(jù)記者了解,除了上述暗藏玄機的“撤而不銷”問題之外,在一些BBS、微博等投訴平臺上,關(guān)于聯(lián)通寬帶套餐退訂的“惡意給用戶添麻煩”等其他服務(wù)問題也十分突出。

有用戶在微博上反映,退訂一個168元家庭月套餐,被聯(lián)通工作人員告知須跑兩趟營業(yè)廳才能退掉,一次解綁其他號碼,一次撤套餐;此外,有用戶抱怨,申請安裝聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)在任何一家營業(yè)廳都可辦理,而撤銷寬帶賬戶則必須回到固話所在地營業(yè)廳。對“給用戶添麻煩”這一服務(wù)問題,聯(lián)通相關(guān)工作人員曾給部分用戶答復(fù):這是公司規(guī)定,并非“技術(shù)上難以實現(xiàn)”,目的是為了“挽留客戶”。

分析人士稱,若是在一個成熟的充分競爭的市場環(huán)境下,企業(yè)都以不斷提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化用戶體驗為目標,惟一處于壟斷地位的企業(yè),才敢于無視消費者需求與體驗,通過強勢市場地位來設(shè)定“霸王條約”,以此來維持其市場份額。

律師稱涉嫌違背消法

記者隨后查閱了《中國聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)協(xié)議書》,該協(xié)議書在對甲乙雙方權(quán)利義務(wù)的界定中并未提及上述保號包月費項目。

針對李先生反映的問題,盈科律師事務(wù)所高級合伙人胡昕宇律師指出,中國聯(lián)通的做法違反了《消費者權(quán)益保護法》。據(jù)胡昕宇介紹,電信服務(wù)行業(yè)與消費者簽訂的合同多為格式條款,即當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定,并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意與其有重大利害關(guān)系的內(nèi)容,并按照消費者的要求予以說明。不得有排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定,不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易,否則就是無效的。”胡律師說。

在今年新修訂的消法中,對于格式合同有了更明確的解讀。新消法第二十六條規(guī)定,經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的,應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容,并按照消費者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,做出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定,不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的,其內(nèi)容無效。

知名消費者維權(quán)律師邱寶昌亦表示,隨著3G的推廣,有關(guān)手機資費、寬帶業(yè)務(wù)等電信服務(wù)的投訴明顯增多,這其中反映出來的資費不透明、開通容易退訂難等問題并非電信行業(yè)獨有,銀行、煤電水等與百姓生活息息相關(guān)的行業(yè)都存在類似問題。“手機(移動設(shè)備)越來越普及,人們幾乎天天都在用,所以同樣的問題,在這個領(lǐng)域就更為凸顯。”邱寶昌稱,企業(yè)在服務(wù)規(guī)則的制定上,應(yīng)更關(guān)注消費者利益,而消費者則要勇于利用法律來保護自己的權(quán)益不受侵害。

中投顧問、IT行業(yè)研究員李方庭認為,霸王條款是電信運營商服務(wù)條款中最為明顯的特征,消費者部分選擇權(quán)、知情權(quán)被人為剝奪,部分關(guān)鍵條件往往在不太明顯處加以標示,模棱兩可式的文字解讀則易誤導(dǎo)消費者。同時,運營商實體店員工服務(wù)質(zhì)量還有待提高,專業(yè)能力、服務(wù)態(tài)度、素質(zhì)涵養(yǎng)還需進一步改善。

運營商霸王條款或源于壟斷 全面清除難度大

今年3月15日,中消協(xié)發(fā)布了“全國消協(xié)組織受理投訴情況分析”報告,該報告顯示,2013年服務(wù)投訴類別中,移動電話服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)位列投訴量前十名,其中,網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)22081件,同比增長32%。國家工商總局網(wǎng)站資料亦顯示,2013年電信服務(wù)投訴問題主要集中在擅自開通增值業(yè)務(wù)、套餐計費方式復(fù)雜等方面。

除經(jīng)濟學(xué)家馬光遠炮轟中國聯(lián)通“偷流量”外,不少消費者也曾遭遇過因使用手機下載軟件,造成流量異常的情況。胡昕宇律師表示,盡管運營商多以“軟件問題”解釋這類情況,同時強調(diào)軟件并非由運營商直接安裝,“但軟件的流量資費是通過運營商收取的,運營商肯定要對流量進行監(jiān)控。同時,消費者對流量的使用情況享有知情權(quán),因此從誠實信用角度講,運營商有義務(wù)對非正常流量向消費者及時發(fā)出提示,由消費者自行選擇是否繼續(xù)使用,而不是等到問題發(fā)生后再撇清關(guān)系。”

關(guān)于運營商莫名多扣資費、推薦免費試用業(yè)務(wù)到期自動轉(zhuǎn)收費業(yè)務(wù)等問題,胡昕宇強調(diào),“這種行為亦侵犯了消費者的自主選擇權(quán),除了申請運營商退款外,還應(yīng)當(dāng)附加多扣款在未返還期間的同期貸款利息。同時,消費者沒有明確回復(fù)說接受,不回復(fù)等行為均默認為不接受該業(yè)務(wù)。”

胡昕宇稱,電信行業(yè)因為涉及國家信息安全問題,在全球很多國家都有壟斷屬性,但也是允許公開競爭。 據(jù)他介紹,日本政府為了防止壟斷,引入了競爭機制。“日本現(xiàn)在主要有五大運營商,由于政府在反壟斷中態(tài)度強硬,也使得這五家公司日趨差異化發(fā)展,各有領(lǐng)地但也互有攻伐,良性競爭下,也催生越來越多廉價資費、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的應(yīng)用。”歐盟則是通過立法,要求運營商必須公布商品成本,且對價格上浮區(qū)間做出有規(guī)定。歐盟還提出了取消歐盟范圍內(nèi)手機漫游費的計劃,這被視為26年來歐洲電信市場最大的改革。”

李方庭亦表示,霸王條款在壟斷行業(yè)中普遍存在,央企國企利用霸王條款“剝削”消費者的合法利益,而有關(guān)部門對這些企業(yè)的調(diào)控能力、監(jiān)察能力、懲處力度并未獲得消費者普遍認可,全面清除霸王條款難度極大。

新聞鏈接:

25名用戶聯(lián)名起訴江蘇移動

此外,在眾多投訴運營商案件中,江蘇移動取消“20元封頂卡”套餐一事備受關(guān)注。所謂“20元封頂卡”,是指江蘇移動自2003年底起為推廣手機上網(wǎng)業(yè)務(wù),向用戶推出的一款20元封頂不限流量的手機上網(wǎng)套餐。由于優(yōu)惠力度巨大,加之移動公司大力推廣,在2003年至2006年的三年間,江蘇有上百萬用戶開通此項業(yè)務(wù),但隨著手機上網(wǎng)的普及和移動通信產(chǎn)品的升級換代,很多用戶發(fā)現(xiàn),20元封頂卡的使用受到了來自移動單方面的種種限制。例如不能進行其他套餐的訂購、不能辦理過戶等,除此之外,“20元封頂卡”的用戶的手機上網(wǎng)速度亦受到了限制。2013年9月,江蘇泰州的25名用戶采取聯(lián)名訴訟的方式將當(dāng)?shù)匾苿庸靖嫔戏ㄍァ?/p>

分析認為,運營商之所以會出現(xiàn)上述問題,歸根到底是因為行業(yè)壟斷、監(jiān)管不充分造成的。“電信作為公共服務(wù)行業(yè),定價需要接受公眾的質(zhì)疑。電話資費的每個套餐價格是如何制定的,很少有消費者知道。” 胡昕宇律師稱,消費者投訴的增加會在一定程度上給運營商帶來壓力,敦促其改進服務(wù),但如果打破不了行業(yè)壟斷,只能是治標不治本。

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