從營業(yè)廳到客服熱線，從網(wǎng)上營業(yè)廳到在線客服，可以說，運營商的客戶服務方式與時俱進。隨著新媒體興起，用微信做客戶服務，又成為新的營銷、服務模式。

在微信5.0的新調(diào)整中，微信官方一直強調(diào)微信不是一個用來群發(fā)消息的營銷賬號，且從來都不是營銷號，微信應該是一個以溝通為基礎形成互動關(guān)系，基于互動關(guān)系來提供精準的服務，而不是營銷。可以說，微信的本質(zhì)是一個溝通工具，從工具這個屬性來說，微信用來做客服似乎更符合他的工具屬性。回到微信公眾平臺本身，除了自媒體和營銷之外，也有一些利用微信的工具屬性來做客服平臺并取得良好效果的案例，如招商銀行。

為了解決人員數(shù)量相關(guān)固定和快速增長業(yè)務之間的矛盾，招商銀行開辟了新的客戶服務渠道，這就是微信。招商銀行的微信平臺是一個閉環(huán)的呼叫中心系統(tǒng)，簡單的問題就由微信機器人做自動應答，對于一些稍微復雜的問題，引導客戶到招商銀行的手機應用掌上生活或者手機銀行辦理，再復雜一點的問題，比如需要協(xié)商還款、需要查詢一些疑問交易、需要轉(zhuǎn)人工，都可以通過微信直接連到網(wǎng)絡人工系統(tǒng)，由人工提供服務。搭建了這樣的系統(tǒng)，完成了呼叫中心的變革。通過微信平臺，招行把后臺業(yè)務的處理系統(tǒng)作為對客戶服務的系統(tǒng)，減輕了招商銀行客服呼叫中心的壓力。尤為值得稱道的是，招行還從微信拉了一根專線。其出發(fā)點基于對于一個金融機構(gòu)來說最為重要的安全性。正如在2013 移動互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新大會——微信 I/O論壇上，招商銀行信用卡中心“微客服”平臺產(chǎn)品經(jīng)理范雨在談到移動互聯(lián)網(wǎng)安全時所介紹的：“我們跟微信之間做點對點連接，不是通過互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡接口跟微信連接，我們從微信服務器拉了DDN專線。招行微信系統(tǒng)本身沒有暴露在互聯(lián)網(wǎng)上，這是我們的底線。”

微信創(chuàng)始人張小龍曾說，“你如何使用微信，決定了微信對你而言，它到底是什么。”那么運營商可以用微信做什么？筆者認為，只有兩個定位：服務和營銷。

首先，用微信做客戶服務，就意味著不能一味向客戶傳達信息，不認真地關(guān)注客戶的反饋。除了設置一些快捷回復的方案外（如營業(yè)廳地址、手機參數(shù)），通常運營商都會設立人工客服人員來做互動。但更重要的是運營商的微信客服平臺能不能支撐客戶真正關(guān)心問題的回復？如同招行客戶關(guān)心信用卡額度、還款時間一樣，通信客戶關(guān)心的是自己用了多少流量，欠了多少話費，這就需要我們打通計費系統(tǒng)與微信平臺的連接。

其次，運營商還可以為客戶設計一張“微信會員卡”，這是一種打通線上線下的好捷徑?？蛻粲檬謾C掃描二維碼，獲得一張存儲于微信中的電子會員卡，即可享受會員折扣和服務。運營商通過墻面、桌面、服務臺、名片、宣傳冊等顯眼位置的微信二維碼鼓勵客戶加入后，可以馬上享受即時優(yōu)惠。這可以極大地維護好營業(yè)廳龐大的客戶群。而客戶無需攜帶會員卡，只要用手機即可享受積分、優(yōu)惠、兌換禮品等會員權(quán)限，更能提高客戶滿意度。

最后，筆者認為，微信便于運營商建立“精準營銷”，這是基于數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘的一種個性化推薦。有兩種形式，一種是針對人群分類后精心策劃的專題內(nèi)容；一種是通過互動溝通后推送客戶需要。前者如“四核手機推薦”專題推送，后者如給買了iphone的客戶推薦手機殼和WIFI。某種程度上，微信和客戶的每一次互動，都是一個一對一導購式服務的過程。

具體而言，運營商可以用四種形式運營。一是推送模式（Push），向所有粉絲手機推送消息。按照目前微信運營規(guī)則，訂閱號每天群發(fā)的信息上限是一條；服務號每月群發(fā)的信息上限是一條。二是互動模式（dialogue）。客戶提出問題，由人工在線值守回復。對客戶常用問題建立關(guān)鍵詞自定義回復。三是拉動模式（Pull）。提供客戶需要的服務，客戶以關(guān)鍵詞主動查詢，企業(yè)回復內(nèi)容。四是O2O模式。在線上推廣終端產(chǎn)品，將客戶引到線下直營廳。

從通信平臺到社交平臺，最后有可能成長為移動平臺，對微信的深化進程，我們更多的是借我所用， 而不是簡而拒之。