正確回應(yīng)社會(huì)熱點(diǎn)輿情、推動(dòng)國家治理能力和治理體系的現(xiàn)代化，已成為社會(huì)各階層的共識。本文以近年來幾個(gè)輿情案例的得失為例，研究新媒體環(huán)境下輿情應(yīng)對的規(guī)律。

近年熱點(diǎn)輿情特點(diǎn)與變化趨勢

(一)跨媒介融合傳播發(fā)達(dá)，輿情發(fā)酵速度與熱度提高

多數(shù)公共熱點(diǎn)事件的輿情生成已經(jīng)不再是單一的中心發(fā)散式傳播，也不是一般性的串聯(lián)型傳播演變，而是新媒體與傳統(tǒng)媒體、新媒體與新媒體之間平臺(tái)轉(zhuǎn)換、互相刺激、交織在一起的融合化傳播。新興的知乎、秒拍、微視頻等新媒介也直接作用于移動(dòng)輿論場，并與微博微信無縫結(jié)合，促使一些社會(huì)事件在極短時(shí)間內(nèi)快速傳播。

(二)職業(yè)群體立場或利益代言現(xiàn)象呈現(xiàn)多發(fā)趨勢

網(wǎng)絡(luò)輿論呈現(xiàn)出分層特征，網(wǎng)上較為活躍的警察、醫(yī)生、媒體人、律師、學(xué)者、公益人士等職業(yè)群體經(jīng)常“抱團(tuán)”。在傳統(tǒng)的血緣、地緣、學(xué)緣、業(yè)緣之外，因?yàn)?ldquo;趣緣”關(guān)系，年輕網(wǎng)民往往產(chǎn)生較大的集體行為，并能持續(xù)性地參與。

(三)網(wǎng)絡(luò)謠言和輿論反轉(zhuǎn)增多，引發(fā)社會(huì)信任危機(jī)

近年來，在經(jīng)歷大量新聞反轉(zhuǎn)鬧劇之后，“讓新聞先飛一會(huì)”“坐等真相”等日漸成為網(wǎng)民的共識。上述現(xiàn)象出現(xiàn)的頻率也與輿情高發(fā)領(lǐng)域呈現(xiàn)正相關(guān)，提示應(yīng)在社會(huì)輿情應(yīng)對中將信息權(quán)威發(fā)布和辟謠放到重要位置。所以，第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威真實(shí)信息，搭建辟謠平臺(tái)、實(shí)施專業(yè)科普、及時(shí)辟謠與公開監(jiān)控視頻，成為應(yīng)對謠言最常用的方式方法。

網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對重點(diǎn)案例分析

(一)積極響應(yīng)，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級負(fù)責(zé)，建章立制

2016年以來，中辦、國辦連續(xù)發(fā)布多個(gè)文件，政務(wù)公開與政務(wù)輿情回應(yīng)在政策領(lǐng)域取得集中突破。此舉有助于解決政務(wù)輿情應(yīng)對中響應(yīng)不及時(shí)、責(zé)任不清、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等長期存在問題。

比如，濟(jì)南非法經(jīng)營疫苗系列案是各級政府積極響應(yīng)，將線上線下結(jié)合，實(shí)現(xiàn)標(biāo)本兼治的成功案例。從響應(yīng)力看，政府第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，速度很快，事件當(dāng)天披露；從行動(dòng)力看，國家食品藥品監(jiān)督管理局當(dāng)天響應(yīng)，最高檢介入調(diào)查，李克強(qiáng)總理親自主持國務(wù)院常委會(huì)議，可謂響應(yīng)層級很高，處置力度很大；從修復(fù)力看，此次輿情處置標(biāo)本兼顧，在批捕涉案人員及問責(zé)管理部門公職人員、加大行政執(zhí)法力度的同時(shí)，迅速修訂并出臺(tái)《疫苗流通和預(yù)防接種管理?xiàng)l例》，完善了管理制度，從根源上杜絕此類事件的再次發(fā)生。

(二)現(xiàn)場救援，以人為本，把群眾生命財(cái)產(chǎn)安全放首位

2016年11月24日7時(shí)許，江西宜春豐城發(fā)電廠三期在建項(xiàng)目冷卻塔施工平臺(tái)發(fā)生坍塌，造成74人遇難和2人受傷的特別重大責(zé)任事故。該案的處置凸顯了跨區(qū)救援、以人為本的重要性。

回顧此次事故全過程，行動(dòng)力方面，從事發(fā)到確認(rèn)現(xiàn)場已無被埋人員不到48小時(shí)。在對事故進(jìn)行調(diào)查緊急救援的同時(shí)，依法對相關(guān)嫌疑人作立案偵查。對罹難者家屬的安置方面，制定賠償協(xié)議，并安排心理疏導(dǎo)。修復(fù)力方面，調(diào)查工作組與責(zé)任方查明事故原因系趕工所致。江西省委書記鹿心社在事發(fā)當(dāng)天上午即趕到事故現(xiàn)場，相關(guān)的湖北、河北兩省也派出工作人員支援現(xiàn)場。此外，該案嚴(yán)肅追責(zé)對加強(qiáng)全國安全生產(chǎn)管理也起到警示作用。

(三)第一時(shí)間發(fā)聲，主動(dòng)設(shè)置議題，澄清不實(shí)謠言

研判通報(bào)貴在神速，速報(bào)事實(shí)擠壓謠言。2016年1月5日7時(shí)許，寧夏銀川市一輛301路公交車行進(jìn)過程中突發(fā)火災(zāi)，造成8男9女共17人死亡，32人受傷。事發(fā)兩個(gè)小時(shí)后，@銀川發(fā)布權(quán)威發(fā)布公交車突發(fā)大火的官方消息，對事態(tài)發(fā)展、人員救治、案件偵查、官方善后進(jìn)行了連續(xù)、多維傳遞，披露了大量一手信息。各大媒體紛紛引述報(bào)道，事件現(xiàn)場調(diào)查逐漸清晰。5個(gè)小時(shí)后，@平安銀川發(fā)出通報(bào)，并對受傷人員的救治情況及時(shí)發(fā)布。

銀川方面辟謠迅速有力。5日10時(shí)許，一則西夏萬達(dá)著火的傳聞迅速在網(wǎng)上擴(kuò)散，信息配發(fā)一張“現(xiàn)場起火”照片，很多網(wǎng)民以為銀川又發(fā)生了一起悲劇，甚至將此事和301路公交車縱火案聯(lián)系到一起。隨后，@平安西夏對此作出快速答復(fù)，“火災(zāi)是生活用火不慎所導(dǎo)致”。

(四)放大主流聲音，包容意見表達(dá)，凝聚社會(huì)共識

2016年3月底，有媒體稱，深圳市開始實(shí)施最為嚴(yán)厲的“禁摩限電”政策，一度引發(fā)社會(huì)質(zhì)疑。對此，@深圳交警權(quán)威發(fā)布、@深圳交警等微博發(fā)布公告，邀請全國媒體和各界代表參加新聞發(fā)布會(huì)，提供采訪便利。4月4日，@深圳交警權(quán)威發(fā)布刊文回應(yīng)輿論關(guān)注問題，并決定適當(dāng)延長過渡期。4月5日，深圳交警如期召開座談會(huì)，邀請了快遞、物流等行業(yè)協(xié)會(huì)，快遞企業(yè)代表，以及人大代表、政協(xié)委員等參加，共同研討“禁摩限電”相關(guān)工作，聽取各方意見。

會(huì)議針對社會(huì)輿論焦點(diǎn)和質(zhì)疑點(diǎn)一一回應(yīng)和解疑釋惑，為“禁摩限電”提供了法律支持。此后，輿情快速回落，政策得以繼續(xù)推進(jìn)，政府也樹立了認(rèn)真聽取民意，解答人民群眾關(guān)心問題的形象。

(五)熟練運(yùn)用新媒體網(wǎng)絡(luò)技巧，做好動(dòng)態(tài)反應(yīng)

2016年7月19至20日，北京遭遇了入汛以后的最強(qiáng)一輪降雨過程，超過4年前的“7·21”暴雨，影響范圍之廣、社會(huì)關(guān)注度之高也堪比“7·21”暴雨，但借助北京政務(wù)新媒體矩陣，此次暴雨不再是信息災(zāi)難。北京政務(wù)官微的矩陣式傳播手法更加?jì)故?，尤其是利用移?dòng)平臺(tái)和新舊媒體平臺(tái)，發(fā)布實(shí)時(shí)路況和交通信息，不斷更新積水?dāng)嗦肺恢?，倡議機(jī)關(guān)單位錯(cuò)峰上下班等提示，都非常實(shí)用有效。對暴雨中流傳較廣的幾條“災(zāi)情”謠言，防汛水利部門均在第一時(shí)間進(jìn)行了澄清，防止不必要的恐慌和盲目應(yīng)對，被網(wǎng)民稱為“最暖心的辟謠”。

把握輿情應(yīng)對規(guī)律的重要啟示

(一)攻克輿情復(fù)雜性與外圍地帶

輿情事件的信息會(huì)經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)傳播迅速擴(kuò)散，如果有關(guān)部門在第一時(shí)間回應(yīng)處置不當(dāng)，會(huì)產(chǎn)生二次輿情，這要求提高對輿情復(fù)雜性的認(rèn)識，從客觀上進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的回應(yīng)，首先尋找輿情產(chǎn)生的內(nèi)因并有效解決。例如，魏則西事件、如家和頤酒店女子遇襲事件和雷洋案中，知乎、微視頻等游離在輿論主場的時(shí)政信息外圍或邊緣，設(shè)置了公眾議程，影響輿論流向。

(二)準(zhǔn)確把握與解讀政策輿論場

輿情應(yīng)對觸及各群體利益，往往存在信息不對等，復(fù)雜多變，帶來負(fù)面效應(yīng)。例如“年薪12萬屬于高收入須多繳稅”等屬于由新政策出臺(tái)或不實(shí)猜測而引起的輿情。國辦80號文件也強(qiáng)調(diào)：“對涉及群眾切身利益、影響市場預(yù)期等重要政策，各地區(qū)各部門要善于運(yùn)用媒體，實(shí)事求是、有的放矢開展政策解讀”。政策輿情應(yīng)對是一道綜合考試題，考驗(yàn)著社會(huì)各界的解構(gòu)能量。

(三)擴(kuò)大對于治理工作的共識

近年來，警察、媒體人、法官、醫(yī)生與律師在網(wǎng)上爭論較常見，對此需要建立和維護(hù)職業(yè)群體公共理性良性互動(dòng)的秩序。這種現(xiàn)實(shí)是治理理念落后所致，問題的深層仍在于扭轉(zhuǎn)社會(huì)治理創(chuàng)新思路，從體制機(jī)制上暢通社會(huì)利益訴求渠道，維護(hù)好社會(huì)和諧、公平正義與市場活力。在日漸活躍的輿論場中，要努力縮小社會(huì)隔閡、擴(kuò)大社會(huì)共識、平衡群體間關(guān)系，形成良性互動(dòng)的輿論氛圍。

(四)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”大數(shù)據(jù)推動(dòng)創(chuàng)新

進(jìn)入“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”時(shí)代，政務(wù)新媒體成為有關(guān)部門提高社會(huì)治理效率的有力抓手，在基層尤其如此。“線上線下”雙管齊下才能實(shí)現(xiàn)社會(huì)治理微循環(huán)。從解決群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問題入手，充分發(fā)揮政務(wù)新媒體的作用。

同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)社會(huì)治理創(chuàng)新，不僅大大節(jié)約了社會(huì)治理的時(shí)間、資源和人力成本，而且建構(gòu)了治理的新思路和新模式，走向開放式治理、動(dòng)態(tài)治理、精準(zhǔn)治理、網(wǎng)絡(luò)治理、協(xié)同治理。只有把握大數(shù)據(jù)時(shí)代特點(diǎn)，革新治理方式，才能適應(yīng)社會(huì)需求和環(huán)境變化，不斷提高輿情應(yīng)對能力，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展。(劉鵬飛)