華為企業(yè)BG企業(yè)技術服務部總裁孫茂錄

萬物智能驅(qū)動未來服務變革

人類社會已經(jīng)進入到第四次工業(yè)革命的智能時代，萬物感知、萬物互聯(lián)、萬物智能將成為驅(qū)動未來服務變革的重要因素。面對基于數(shù)據(jù)的智能時代，服務變革將呈現(xiàn)四大特征：

1、云化創(chuàng)新：未來3-5年將是企業(yè)向云轉型的關鍵時期，越來越多的行業(yè)和企業(yè)將“隨云成長”，到2025年，企業(yè)85%的應用都將在 “云上行走”。因此，基于云化創(chuàng)新的服務，包括云架構規(guī)劃、云化評估、應用云化和遷移、數(shù)據(jù)管理和分析、以及智能化運維等，將成為使能數(shù)字化轉型的關鍵和必由之路;

2、數(shù)字平臺：數(shù)字化是信息社會的技術基礎，數(shù)字化轉型的最終目標是實現(xiàn)數(shù)字化生產(chǎn)，因此，以數(shù)據(jù)為處理對象的數(shù)字平臺將成為數(shù)字化生產(chǎn)的核心生產(chǎn)力;

3、智能生態(tài)：在智能時代，客戶更加關心的是業(yè)務和商業(yè)的成功，涵蓋ICT基礎設施、業(yè)務及應用的整體服務解決方案將成為客戶的必然選擇，由此，服務生態(tài)格局也將發(fā)生重大轉變，即從傳統(tǒng)的面向物理產(chǎn)品的生態(tài)演化為面向行業(yè)業(yè)務應用的新生態(tài);

4、商業(yè)使能：隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、云以及IoT等新技術的發(fā)展，IT技術跟業(yè)務和應用正在進行深度融合，IT系統(tǒng)也將從支撐系統(tǒng)向生產(chǎn)系統(tǒng)和決策系統(tǒng)轉變，成為企業(yè)發(fā)自內(nèi)心的動力驅(qū)動。

華為企業(yè)服務戰(zhàn)略踐行

華為企業(yè)服務從2011年開始構建，歷經(jīng)8年的發(fā)展，已經(jīng)完成基礎保障、云轉型服務能力，傳統(tǒng)的行業(yè)運維能力的建設。2016年，華為企業(yè)服務面向全球首次發(fā)布了“STEPS”戰(zhàn)略，提出了“智慧服務、加速云化生產(chǎn)力”的概念;2017年，華為企業(yè)服務進一步提出“STEPS to Cloud”的戰(zhàn)略愿景;通過對戰(zhàn)略的持續(xù)踐行，已經(jīng)取得了突破性的進展，在IDC發(fā)布的《IDC MarketScape:全球網(wǎng)絡咨詢規(guī)劃服務2019廠商評估》報告中，華為企業(yè)服務網(wǎng)絡咨詢規(guī)劃服務被列入“領導者”象限;同時，在業(yè)界最大的技術服務行業(yè)協(xié)會TSIA的全面及嚴格認證下，榮獲“杰出認證”。

“+智能”開創(chuàng)未來智能服務新格局

與前三次工業(yè)革命相比，人工智能帶來的革命程度將更加深遠，在服務領域，傳統(tǒng)服務正在向智能服務演進，華為企業(yè)服務也將正式步入2.0時代，通過“智能加持”，用3-5年的時間實現(xiàn)從規(guī)劃設計、集成到運維的全生命周期智能化，在業(yè)務流中，70%以上的工作將由智能機器人和智能化工具來代替;用5到10年的時間實現(xiàn)“服務的自動駕駛”，無需或極少的需要人工干預。

華為企業(yè)BG企業(yè)技術服務部總裁孫茂錄表示：“我們將用全新的服務理念重塑華為企業(yè)服務架構，構建業(yè)界領先的服務模型和全棧服務能力。未來5年，華為企業(yè)服務將投資超過10億美元，圍繞企業(yè)服務戰(zhàn)略2.0，打造企業(yè)智慧服務。”

華為企業(yè)服務新架構模型重點體現(xiàn)了三個方面的戰(zhàn)略思想和五大投資方向：

1、“平臺+生態(tài)”的客戶服務模式，這是一種開放和共享的胸懷，匯聚了華為三十多年經(jīng)驗和技術積累的“數(shù)字平臺”，向所有合作伙伴開放，共同服務于客戶;

2、以“云計算、大數(shù)據(jù)和AI”為技術底座，深度嵌入全業(yè)務、全流程，進行全面變革，并以客戶商業(yè)使能為驅(qū)動，創(chuàng)新行業(yè)應用，給客戶提供最先進的技術體驗;

3、從可持續(xù)發(fā)展的角度，構建AI人才生態(tài)和安全可信的服務體系，進行長遠布局。

一、打造三大服務平臺，鑄就服務“+智能”核心

數(shù)字平臺是智能時代的核心，華為企業(yè)服務將打造eService基礎服務平臺、ServiceTurbo Cloud專業(yè)服務云平臺和華為人才在線平臺等三大平臺，全面涵蓋業(yè)務流程、專業(yè)技術和人才培養(yǎng)。

1) eService基礎服務平臺：華為企業(yè)服務引入了大數(shù)據(jù)智能分析、智能調(diào)度、智能機器人等新技術，面向客戶提供技術支持，當前，已有70%的問題是通過智能機器人進行的問題處理;

2) ServiceTurbo Cloud專業(yè)服務云平臺：該平臺目前已經(jīng)擁有80+工具組件，支持1000多個華為及業(yè)界主流產(chǎn)品，涵蓋規(guī)劃設計、集成實施、智能運維、性能提升等端到端的服務能力;

3) 人才在線平臺：承載在線學習云，微認證系統(tǒng)，以及人才雙選系統(tǒng)等核心業(yè)務，打通從“教學→認證→就業(yè)”的全流程，通過智能課程編排、智能授課，讓學習、認證、就業(yè)變得更加簡單。

二、聚焦客戶業(yè)務，布局服務新生態(tài)

在服務2.0的時代，生態(tài)的建設重點將向行業(yè)客戶的業(yè)務和應用發(fā)展，聚焦智慧城市、智慧園區(qū)、智慧金融和智慧交通等業(yè)務領域，提供涵蓋前端系統(tǒng)、ICT基礎設施、數(shù)字平臺、業(yè)務應用和運營中心等的整體服務解決方案，為行業(yè)客戶提供端到端的“一站式”服務，當前已經(jīng)認證的服務新生態(tài)伙伴達80多家。

三、創(chuàng)新行業(yè)應用，推動智能化變革進程

智慧城市、智慧交通、智慧金融、智慧醫(yī)療等都將迎來嶄新的智能形態(tài)。華為致力于將客戶需求和痛點，轉化為AI算法和場景化服務模型，創(chuàng)新智能化服務解決方案，推動智能化變革進程。目前已在全球40+國家，120+城市建設智慧城市，智慧醫(yī)療在200+家三甲醫(yī)院、20+個省級衛(wèi)生平臺規(guī)模應用。

四、發(fā)展AI人才生態(tài)，引領未來人才標準

華為已經(jīng)跟全球超過900家高校開展校企合作，共建華為ICT學院，將最新的AI技術帶給大學生;發(fā)展人才培養(yǎng)伙伴107家，為廣大企業(yè)、合作伙伴、公眾提供優(yōu)質(zhì)的AI教學和咨詢服務，未來5年，華為預計將為產(chǎn)業(yè)輸出超過20萬名AI人才，成為未來領先人才的引路人。

五、構筑安全合規(guī)、客戶可信的服務體系

“安全合規(guī)、客戶可信” 已經(jīng)成為所有企業(yè)長期生存和發(fā)展的根本，華為企業(yè)服務從流程、IT自動化管理、稽查審計等三個方面進行全面安全保障，構筑安全合規(guī)、客戶可信的服務體系，確保100%的授權接入、100%授權作業(yè)，以及100%的安全遵從。

第三方視野：華為企業(yè)服務發(fā)展戰(zhàn)略2.0解讀

華為今日發(fā)布企業(yè)服務發(fā)展戰(zhàn)略2.0，在筆者看來，至少有著以下三重意義：

一、智能服務的推動者

華為企業(yè)服務發(fā)展戰(zhàn)略2.0的發(fā)布，對整個行業(yè)而言，算得上是重磅消息。多年以來，傳統(tǒng)意義上的服務只是營銷的一個補救環(huán)節(jié)，產(chǎn)品有問題時就需要服務去解決，以免造成客戶抱怨。當企業(yè)轉變思維方式，圍繞著客戶需求提供產(chǎn)品及服務時，服務便不單純只是普通意義上的服務，而是成為“增值服務”。比如三一重工等企業(yè)就在探索利用云計算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術，為客戶提供實時設備檢測、故障示警等增值服務。利用多項ICT技術創(chuàng)新企業(yè)業(yè)務模式及服務模式，已然跨越了一大步。

但單獨一家企業(yè)的服務模式變革存在著規(guī)模小，投資少，好的經(jīng)驗不可復制等因素，根本無法應對當前的服務變革形勢。傳統(tǒng)服務向智能服務演進，這已成為事實。

從上述發(fā)布的五大投資方向來看，華為聚焦于客戶服務需求為主，基于華為自身的強大服務平臺，聚攏合作伙伴及人才生態(tài)，通過構建服務體系，落地于行業(yè)應用，既保證了華為服務的前瞻性，也不脫離市場，戰(zhàn)略有高度也具有極強的可操作性，華為正成為智能服務的推動者。

二、智能服務的引領者

幾年以前，IBM從硬件設備提供商向產(chǎn)品及服務提供商轉型，曾引起過大家的積極討論及學習。但今天，隨著云計算、人工智能等技術的飛速發(fā)展，僅有自身的企業(yè)服務得到變革已然十分局限。

華為對趨勢的判斷一直既前瞻也務實，如果說2011至2018是華為企業(yè)服務按部就班摸索的過程，今天華為提出企業(yè)服務2.0時代的“智能加持”理念，則是對產(chǎn)品與服務的全過程梳理，通過全新的服務理念重塑華為企業(yè)服務架構，構建出業(yè)界領先的服務模型和全棧服務能力，這是一大跨越，華為正成為智能服務領域的引領者。

三、智能服務的實踐者

智能時代并不是一句空口號，若干年前，較早的一批人工智能先行者能堅持到今天的并不多。華為恰好在過去的這些年來積累了大量的高精尖技術、龐大的生態(tài)合作伙伴以及持續(xù)的人才生態(tài)，當然，還有雄厚的資金實力。

正如華為企業(yè)BG企業(yè)技術服務部總裁孫茂錄在演講中所說，生活領域，華為正在將城市交通的 “車看燈”變成“燈看車”，通過對每一個路口道路交通的車流量解析，提取歷史車流和當前車流數(shù)據(jù)進行比對，運用AI算法及時調(diào)整信號燈配時方案，讓交通擁堵率大大降低。

企業(yè)服務領域，華為正在幫助一些傳統(tǒng)企業(yè)通過大數(shù)據(jù)、人工智能技術向數(shù)據(jù)公司進行轉型。

社會服務領域，“海綿城市”正在被打造。通過建立污水管道的智能化監(jiān)控系統(tǒng)，智能感知城市各層管道的水位狀態(tài)來解決城市內(nèi)澇問題。

當然，企業(yè)服務永遠在路上，相比較國外企業(yè)多年對服務細節(jié)上的研究，中國的企業(yè)服務還有很長的一段路要走。全球正在進入智能時代，這個時代讓服務變得充滿了想象!我們祝愿華為能開創(chuàng)出智能服務的一個新格局!

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