Great Wolf旅館正在使用人工智能軟件更好地了解客人在其以冒險(xiǎn)為主題的旅館的親身體驗(yàn)。這項(xiàng)工作是Great Wolf旅館整合數(shù)字戰(zhàn)略的一部分，該戰(zhàn)略融合了云計(jì)算和SaaS技術(shù)，以及新的物業(yè)管理和客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)。
2017年從香格里拉酒店和度假村入職Great Wolf旅館的首席信息官Edward Malinowski在接受行業(yè)媒體采訪時(shí)表示，“我們希望在各個(gè)方面更好地與客人互動(dòng)。”而采用前沿技術(shù)也是幫助Great Wolf旅館員工實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵因素。
數(shù)字技術(shù)的普及使得酒店和娛樂(lè)行業(yè)連鎖店能夠更好地了解客人對(duì)其服務(wù)的感受。雖然社交媒體和評(píng)論網(wǎng)站提供了大量關(guān)于品牌情感的評(píng)價(jià)信息，但訪問(wèn)這些數(shù)據(jù)是一件苦差事。旅館的員工經(jīng)?；ㄙM(fèi)數(shù)小時(shí)時(shí)間整理Twitter和Facebook，以及Yelp、TripAdvisors和其他以評(píng)論為重點(diǎn)的網(wǎng)站的信息，以獲取有助于其酒店解決其劣勢(shì)和問(wèn)題的觀點(diǎn)。
這些任務(wù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化將顯著提高效率，如今的企業(yè)首席信息官們有很多選擇，從機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)到機(jī)器學(xué)習(xí)(ML)和人工智能。
精心調(diào)整的人工智能
Great Wolf旅館首席信息官M(fèi)alinowksi和他的團(tuán)隊(duì)采用了人工智能技術(shù)，創(chuàng)建了Great Wolf旅館的人工智能詞典編纂者，或稱(chēng)之為GAIL，它篩選了客戶(hù)在每月Great Wolf旅館調(diào)查中發(fā)表的大量評(píng)論。這種非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的整理需要花費(fèi)數(shù)小時(shí)才能完成。Malinowski說(shuō)，“使用人工智能進(jìn)行操作可以對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行大范圍切割，以便可以深入研究數(shù)據(jù)。”
由于采用自然語(yǔ)言處理(NLP)，GAIL可以在幾秒鐘內(nèi)解析數(shù)據(jù)，這是人工智能的一個(gè)分支，它可以處理使用自然語(yǔ)言的計(jì)算機(jī)和人類(lèi)之間的交互。實(shí)際上，GAIL讀取并就評(píng)論者是否可能成為推動(dòng)者、批評(píng)者或中立方的評(píng)論發(fā)表意見(jiàn)。
GAIL在云中運(yùn)行，并使用Great Wolf旅館內(nèi)部開(kāi)發(fā)的算法，然后確定了客戶(hù)感受到他們對(duì)Great Wolf旅館看法的關(guān)鍵要素。Malinowski表示，這反過(guò)來(lái)又有助于業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)改進(jìn)Great Wolf旅館的服務(wù)。Malinowski說(shuō)，培訓(xùn)是任何人工智能工作中的一項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)，為此，該酒店工程師為GAIL提供了67,000多條評(píng)論，這有助于該工具以95%的準(zhǔn)確率進(jìn)行測(cè)定。Great Wolf旅館在GAIL無(wú)法理解的小型信息子集上使用更傳統(tǒng)的文本分析技術(shù)。
Great Wolf旅館的IT工程師使用AWS Comprehend(一種從文本中發(fā)掘洞察力的自然語(yǔ)言處理工具)對(duì)GAIL的早期版本進(jìn)行了原型分析，該版本使用社交媒體渠道分析了客戶(hù)情緒。但Malinowski表示，Great Wolf旅館選擇在內(nèi)部建立一個(gè)旅館服務(wù)做好調(diào)整的工具。
根據(jù)調(diào)研機(jī)構(gòu)IDC公司的調(diào)查數(shù)據(jù)，企業(yè)對(duì)人工智能的投資，無(wú)論是內(nèi)部建造還是從供應(yīng)商采購(gòu)，都處于歷史最高水平，未來(lái)十年的開(kāi)支將推動(dòng)兩位數(shù)的同比增長(zhǎng)。IDC公司分析師Marianne Daquila表示，2019年全球人工智能系統(tǒng)支出可能超過(guò)358億美元，比2018年的支出增加了44%，這得益于優(yōu)化運(yùn)營(yíng)、改變客戶(hù)體驗(yàn)，以及創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務(wù)的舉措。
其人工智能項(xiàng)目包含了Great Wolf旅館數(shù)字化努力的一部分。在過(guò)去的兩年中，Malinowski還監(jiān)督了一個(gè)新的分析架構(gòu)的建設(shè)，該架構(gòu)由一個(gè)數(shù)據(jù)湖錨定。
Great Wolf旅館工程師使用AWS Spectrum和Athena直接從數(shù)據(jù)湖中執(zhí)行臨時(shí)SQL查詢(xún)，而業(yè)務(wù)分析師使用Tableau可視化數(shù)據(jù)并獲取洞察力。Great Wolf旅館還對(duì)Salesforce.com 客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)進(jìn)行了現(xiàn)代化改造，通過(guò)具有針對(duì)性的活動(dòng)使其網(wǎng)站流量增加20%，并升級(jí)其Oracle物業(yè)管理系統(tǒng)以符合PCI加密。
這些技術(shù)遷移是Great Wolf旅館組織轉(zhuǎn)型的核心，它獲得了2019年CIO 100 IT卓越獎(jiǎng)。Malinowski還建立了一個(gè)共享服務(wù)模型，使IT能夠遠(yuǎn)程支持Great Wolf旅館，包括下個(gè)月將在亞利桑那州斯科茨代爾開(kāi)通運(yùn)營(yíng)的第18個(gè)旅館。這是集中和編纂可重復(fù)業(yè)務(wù)流程的運(yùn)營(yíng)效率的一部分。
Malinowski說(shuō)，“第18個(gè)旅館將集中和使用云計(jì)算。”
更廣泛地說(shuō)，IT轉(zhuǎn)型正在幫助Great Wolf旅館IT團(tuán)隊(duì)從訂單接收者發(fā)展為業(yè)務(wù)共同創(chuàng)建者，或者能夠解決業(yè)務(wù)問(wèn)題的思想領(lǐng)袖。例如，IT團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建了一個(gè)跟蹤其水上公園毛巾發(fā)放的工具，這個(gè)項(xiàng)目將減少150萬(wàn)美元的成本。這種自己動(dòng)手的方法強(qiáng)調(diào)了Great Wolf旅館成員如何抓住機(jī)會(huì)創(chuàng)建影響營(yíng)業(yè)收入的項(xiàng)目。
根據(jù)IDG公司的2019年首席信息官報(bào)告，四分之三的首席信息官正在推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，并專(zhuān)注于培養(yǎng)企業(yè)戰(zhàn)略的想法。該報(bào)告對(duì)683位IT領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行了調(diào)查。
經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)
Malinowski為有興趣采取類(lèi)似措施的IT領(lǐng)導(dǎo)者提供了一些建議。
企業(yè)需要選擇能夠在技術(shù)和實(shí)用性方面取得平衡的工具。Malinowski說(shuō)，“企業(yè)必須小心什么是噱頭，什么真正是解決問(wèn)題的解決方案。”
Malinowski說(shuō)，工具和解決方案應(yīng)該與實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)相一致。例如，該公司正在研究能夠回答客人關(guān)于Great Wolf旅館服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題的聊天機(jī)器人，這樣可以減少對(duì)Great Wolf旅館員工的呼叫。
重新訓(xùn)練至關(guān)重要。為了讓員工向未來(lái)的Great Wolf旅館設(shè)想邁進(jìn)，Malinowski花費(fèi)了大量精力培訓(xùn)員工使用云計(jì)算和其他新興技術(shù)，并將IT團(tuán)隊(duì)從保證全天候運(yùn)營(yíng)的心態(tài)轉(zhuǎn)移出來(lái)。
他說(shuō)，“在這種運(yùn)作模式下，很難實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，重要的是需要提醒他們，他們確實(shí)擁有能力和有效工具。”
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