與IT相關(guān)的用例，如IT自動(dòng)化、質(zhì)量控制和網(wǎng)絡(luò)安全，是人工智能技術(shù)最受歡迎的應(yīng)用。
但是專(zhuān)家們表示，隨著技術(shù)的進(jìn)步，這種情況將會(huì)改變，它正變得更容易使用，并已經(jīng)證明了對(duì)提升公司的利潤(rùn)很有用。
以下是對(duì)人工智能潛力的早期探索，這些領(lǐng)域正在進(jìn)行試點(diǎn)，并已經(jīng)將人工智能投入了生產(chǎn)。
IT自動(dòng)化、質(zhì)量控制和網(wǎng)絡(luò)安全
根據(jù)德勤去年年底發(fā)布的一項(xiàng)對(duì)美國(guó)高管的調(diào)查，IT自動(dòng)化是人工智能最受歡迎的用例，47%的公司進(jìn)行了采用。其次是質(zhì)量控制(46%)和網(wǎng)絡(luò)安全(41%)。
在一項(xiàng)針對(duì)全球600名高管的Apex調(diào)查中，網(wǎng)絡(luò)安全也被評(píng)為人工智能和移動(dòng)通信的頂級(jí)用例。
德勤風(fēng)險(xiǎn)和金融咨詢公司的人工智能專(zhuān)家Samir Hans說(shuō)，IT部門(mén)采用人工智能的原因是，從事信息技術(shù)工作的人總是對(duì)數(shù)據(jù)工作感到舒適，對(duì)試點(diǎn)項(xiàng)目和探索新技術(shù)感興趣，并愿意與初創(chuàng)企業(yè)合作。
“人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)科學(xué)應(yīng)用需要非常密集的信息技術(shù)，”他說(shuō)。“你可以說(shuō)，‘我們將從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)始’，但總體而言，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的人不如IT領(lǐng)域的人有技術(shù)頭腦和前瞻性。”
用于IT應(yīng)用的人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)也比其他類(lèi)型的功能更加成熟。下面是Goulson & Storrs公司的首席信息官John Arsneault的經(jīng)歷。這家位于波士頓的律師事務(wù)所正在密切關(guān)注人工智能的發(fā)展，這可能會(huì)改變法律行業(yè)。但這項(xiàng)技術(shù)的首次部署其實(shí)是為了網(wǎng)絡(luò)安全。
該公司在五個(gè)物理位置擁有數(shù)據(jù)中心，包括125臺(tái)虛擬服務(wù)器和相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。
Arsneault說(shuō)：“保護(hù)自己的IT組織的傳統(tǒng)方法對(duì)我們來(lái)說(shuō)也是可行的，我們利用了很多這種方法。但是傳統(tǒng)方法缺少的是失敗后會(huì)發(fā)生什么。”
如果入侵者能夠通過(guò)損害用戶帳戶或利用漏洞來(lái)突破防御，那么他們也可能能夠通過(guò)公司的網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用程序來(lái)尋找有價(jià)值的數(shù)據(jù)。“你可能幾個(gè)月都不知道你是否有入侵，”他說(shuō)。“對(duì)我來(lái)說(shuō)，這是最大的問(wèn)題。”
Arsneault對(duì)網(wǎng)絡(luò)分割很感興趣，可以防止入侵者在公司系統(tǒng)中橫向移動(dòng)，但是很難設(shè)置。
“這是一個(gè)難以置信的麻煩，”他說(shuō)。“沒(méi)有人能夠跟上它的步伐，默認(rèn)會(huì)更加開(kāi)放，因?yàn)楹茈y弄清楚需要在防火墻和其他安全機(jī)制上打什么補(bǔ)丁。”
兩年前，Goulson & Storrs轉(zhuǎn)向了一個(gè)機(jī)器學(xué)習(xí)系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以自動(dòng)分析各種系統(tǒng)和應(yīng)用程序之間的交互，計(jì)算出正常流量應(yīng)該流向哪里，并為微分割生成建議。
“它會(huì)走出去，弄清楚網(wǎng)絡(luò)上發(fā)生了什么，”Arsneault說(shuō)。“然后，它會(huì)找出哪些是必需的，哪些不是，然后你就可以運(yùn)用它所建議的策略了。它還將繼續(xù)學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)，并不斷更新適用于微細(xì)分的策略。”
該公司使用了Edgewise的技術(shù)，部分原因是該產(chǎn)品可以在不增加員工的情況下推出。最初的部署花了大約三個(gè)月的時(shí)間。
“我們已經(jīng)實(shí)施了他們的最新版本，只需按下一個(gè)按鈕，我們就能為服務(wù)器、軟件和用例提供125，000種不同的保護(hù)，”他補(bǔ)充道。“它去掉了人的因素，這是一個(gè)巨大的負(fù)擔(dān)，并且大大減少了時(shí)間和精力。”
預(yù)測(cè)分析
人工智能最引人注目的用途之一是進(jìn)行智能預(yù)測(cè)。它可以用于天氣預(yù)測(cè)、預(yù)測(cè)客戶可能還想訂購(gòu)哪些產(chǎn)品或他們可能喜歡什么電影、預(yù)測(cè)即將出現(xiàn)故障的設(shè)備，并且公司也一直在尋找人工智能在預(yù)測(cè)分析中的更多用途。
例如，在醫(yī)療保健和醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)被用來(lái)分析遺傳數(shù)據(jù)、病史和測(cè)試數(shù)據(jù)，以預(yù)測(cè)疾病和發(fā)現(xiàn)有希望的治療方法。根據(jù)Gartner的說(shuō)法，現(xiàn)在38%的醫(yī)療保健提供者依靠著計(jì)算機(jī)輔助診斷。
總部設(shè)在舊金山的Seer是一家生命科學(xué)和健康數(shù)據(jù)公司，它正在尋求人工智能的幫助來(lái)處理血液測(cè)試的數(shù)據(jù)，特別是研究蛋白質(zhì)水平，以便對(duì)疾病有所了解。
“舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，鐮狀細(xì)胞貧血是由一種突變引起的，這種突變將導(dǎo)致一種叫做血紅蛋白的蛋白質(zhì)發(fā)生變化，”該公司的首席商務(wù)官、總裁兼創(chuàng)始人Philip Ma說(shuō)。“蛋白質(zhì)微小的變化就會(huì)對(duì)你的健康產(chǎn)生巨大影響。”
然而，很難確定究竟哪種蛋白質(zhì)變化會(huì)與哪種特定疾病有關(guān)，特別是如果疾病涉及許多不同的基因和不同的蛋白質(zhì)的時(shí)候。“這就是人工智能可以非常有用的地方，”他說(shuō)。
如果只涉及一種蛋白質(zhì)，那么標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)計(jì)分析就足夠了。但是如果涉及幾十種蛋白質(zhì)，事情就會(huì)變得更加復(fù)雜，Ma說(shuō)。此外，蛋白質(zhì)的差異還可能與疾病無(wú)關(guān)，而是與性別、年齡或一個(gè)人早餐吃什么有關(guān)。
“你需要大量高質(zhì)量的數(shù)據(jù)，如果數(shù)量足夠多，你就可以從統(tǒng)計(jì)上區(qū)分哪個(gè)是信號(hào)，哪個(gè)是噪聲，”他說(shuō)。
今年，該公司正在進(jìn)行的一個(gè)項(xiàng)目是在一項(xiàng)臨床試驗(yàn)中觀察數(shù)千名癌癥患者的血液，以便深入了解癌癥會(huì)如何影響血液中的蛋白質(zhì)，從而更好地預(yù)測(cè)一個(gè)人是否患有癌癥。
Seer使用了聚類(lèi)分析，這是Edgewise用來(lái)創(chuàng)建網(wǎng)段的機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，也是零售商用來(lái)將客戶分組的技術(shù)。
他補(bǔ)充說(shuō)，該公司還在包括Domino數(shù)據(jù)實(shí)驗(yàn)室在內(nèi)的各種開(kāi)源和專(zhuān)有數(shù)據(jù)科學(xué)平臺(tái)上使用馬爾可夫分析和主成分分析，其中大部分運(yùn)行在AWS的云中。
客戶服務(wù)
根據(jù)德勤的調(diào)查，人工智能的下一個(gè)最受歡迎的用例是客戶服務(wù)，這一領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者主要是虛擬助理。銷(xiāo)售優(yōu)化和營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)化也進(jìn)入了德勤榜單的前十名。
根據(jù)Gartner 6月份發(fā)布的一項(xiàng)調(diào)查，去年75%的公司增加了在客戶體驗(yàn)技術(shù)上的支出，53%的受訪者表示，人工智能將在未來(lái)三年對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生最大影響。另有39%的人則提到了虛擬客戶助理和聊天機(jī)器人。
例如，卡耐基梅隆大學(xué)海因茨學(xué)院信息系統(tǒng)和管理助理教授BeiBei Li說(shuō)，推薦和個(gè)性化現(xiàn)在已經(jīng)是成熟的技術(shù)了，并且正在被廣泛使用。
“我們看到這些領(lǐng)域已經(jīng)做得相當(dāng)好了。”她說(shuō)。
公司還整合了社交媒體等外部數(shù)據(jù)源，以幫助改善客戶服務(wù)以及其他類(lèi)型的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。
“所有這些努力都導(dǎo)致了客戶領(lǐng)域更自動(dòng)化的流程，”她說(shuō)。“不僅僅是大公司。我和一些小公司也合作過(guò)，有些甚至開(kāi)發(fā)了自己的內(nèi)部個(gè)性化和分析。絕對(duì)可以認(rèn)為，很多公司都在這樣做。”
讓人工智能在面向客戶的業(yè)務(wù)方面發(fā)揮作用可以立即提高收入，甚至為公司開(kāi)辟全新的收入來(lái)源。以業(yè)務(wù)流程外包巨頭Atento為例。
該公司在全球擁有155，000名員工，它五年前開(kāi)始在其后臺(tái)辦公室、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、人力資源部門(mén)內(nèi)部使用了人工智能，在其Salesforce平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化，并通過(guò)機(jī)器人流程自動(dòng)化來(lái)加快手動(dòng)流程。所有這些工具都有助于公司提高效率。
“但隨著我們?cè)谶^(guò)去幾年中的發(fā)展，現(xiàn)在的問(wèn)題是如何與我們的客戶一起提升價(jià)值，”Atento的美國(guó)和中美洲總裁Michael Flodin說(shuō)。“這無(wú)疑創(chuàng)造了新的收入來(lái)源。”
例如，Atento現(xiàn)在在為其客戶提供智能聊天代理。
“我們使用了人工智能來(lái)解決電信業(yè)務(wù)中的客戶聯(lián)系問(wèn)題，”他說(shuō)。“現(xiàn)在，我們正在與Avaya合作做一些非?？岬氖虑?。我們會(huì)在文本上使用客戶轉(zhuǎn)錄和實(shí)時(shí)分析。”
例如，如果客戶在與呼叫中心交談后不高興，Atento會(huì)在通話結(jié)束后的30秒內(nèi)知道。
“我們可以給客戶回電話，這對(duì)我們的業(yè)務(wù)產(chǎn)生了重大影響，”他說(shuō)。“我們正在使用相同的實(shí)時(shí)交易服務(wù)來(lái)填充客戶關(guān)系管理，并將呼叫工作量減少了約65%。”
他補(bǔ)充道，成本節(jié)約也會(huì)傳遞給客戶。“未來(lái)，我們將使用同樣的技術(shù)來(lái)自動(dòng)化我們的質(zhì)量流程。”
今年早些時(shí)候，Atento任命了一位新的首席執(zhí)行官Carlos Lopez-Abadiaas，他在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面的背景是此次招聘的關(guān)鍵。“他做的第一件事是啟動(dòng)未來(lái)五年的新計(jì)劃，其中最重要的是人工智能，”Flodin說(shuō)。
一個(gè)巨大的變化是接受人工智能教育的人的范圍將擴(kuò)大到高級(jí)管理人員和最有能力實(shí)施或操作人工智能工具的員工之外。現(xiàn)在，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)也在接受教育。
“很多時(shí)候，商業(yè)組織是最后一個(gè)聽(tīng)說(shuō)這種事情的組織，”Flodin說(shuō)。
所以現(xiàn)在，Atento也在致力于用公司正在開(kāi)發(fā)的新工具和新能力來(lái)培訓(xùn)其商業(yè)組織。
“當(dāng)他們?cè)谑袌?chǎng)上遇到機(jī)會(huì)時(shí)，他們也可以提出這些解決方案，”他說(shuō)。“對(duì)我們來(lái)說(shuō)，最激動(dòng)人心的部分是面向客戶的計(jì)劃。”
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