調(diào)研機(jī)構(gòu)德勤公司最近的一份報(bào)告指出，企業(yè)的客戶服務(wù)需要從原有的成本中心轉(zhuǎn)變到客戶體驗(yàn)。而很多企業(yè)現(xiàn)在的目標(biāo)是創(chuàng)造令客戶滿意的體驗(yàn)，并將其轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的忠實(shí)擁護(hù)者。
當(dāng)然，對(duì)于許多客戶來說，與一些公司合作的經(jīng)歷并不令人愉快，因?yàn)檫@些公司采用具有人工智能的虛擬代理或聊天機(jī)器人與他們交流，其唯一的目的似乎是阻止客戶與真正的客服人員進(jìn)行交流。并認(rèn)為部署人工智能技術(shù)旨在降低客戶服務(wù)成本，而不是幫助改善客戶服務(wù)。
伸出援助之手
雖然許多公司已經(jīng)使用人工智能技術(shù)來取代人工客戶服務(wù)，但更明智的公司使用它增加客戶所獲得的體驗(yàn)。這些示例仍然使用自動(dòng)化技術(shù)，但它們的目標(biāo)是使客服代理能夠同時(shí)處理多個(gè)通話，并幫助這些代理了解通話或聊天的意圖，從而幫助他們更有效地向客戶提供正確的答案。
這是可能的，因?yàn)槿祟惡腿斯ぶ悄苡兄静煌募寄?。例如，人類在受挫時(shí)會(huì)表現(xiàn)出非常沮喪，而他人以關(guān)心和同情的方式做出反應(yīng)。相比之下，人工智能驅(qū)動(dòng)的系統(tǒng)擅長從不同的系統(tǒng)中提取數(shù)據(jù)，以幫助做出即時(shí)的判斷。
使用人工智能技術(shù)幫助客服代理變得更加智能的一個(gè)更有趣的用例是采用機(jī)器翻譯。例如，華盛頓大學(xué)圣路易斯分校最近的一項(xiàng)研究顯示了機(jī)器翻譯技術(shù)對(duì)于eBay網(wǎng)站的價(jià)值。
研究人員在eBay網(wǎng)站2014年引入機(jī)器翻譯技術(shù)，并在其引入前后對(duì)網(wǎng)站上的客戶服務(wù)記錄進(jìn)行了檢查，目的是探索該網(wǎng)站對(duì)國際貿(mào)易的影響。他們認(rèn)為距離是開展貿(mào)易的障礙，因?yàn)楹茈y建立信任，而成功的溝通可以增加信任，并改善貿(mào)易。
事實(shí)確實(shí)如此，即使是2014年采用的是相對(duì)初級(jí)的機(jī)器翻譯技術(shù)，也將該網(wǎng)站的國際貿(mào)易量提高10%。
調(diào)查報(bào)告的作者說，“事實(shí)證明，阻礙貿(mào)易的主要是語言障礙。而改進(jìn)的機(jī)器翻譯技術(shù)使eBay網(wǎng)站與世界各地客戶的聯(lián)系更加緊密。”
這是由盡快解決客戶問題的強(qiáng)烈愿望所驅(qū)動(dòng)的。機(jī)器翻譯服務(wù)商Unbabel公司最近發(fā)布了關(guān)于客戶體驗(yàn)狀況的報(bào)告，并強(qiáng)調(diào)這是該公司正在努力解決的關(guān)鍵挑戰(zhàn)。希望授權(quán)的代理商既能了解客戶的查詢，又能夠盡快解決問題，這對(duì)于提供卓越的客戶體驗(yàn)至關(guān)重要。
Unbabel公司客戶體驗(yàn)副總裁Michael Ollitervo Murphy在該公司召開的以客戶為中心的會(huì)議上表示，“解決問題的速度、準(zhǔn)確性、質(zhì)量是當(dāng)今客戶的主要期望。作為客戶體驗(yàn)的提供者，這些必須成為我們向消費(fèi)者提供服務(wù)的基礎(chǔ)。”
人機(jī)協(xié)作
機(jī)器翻譯只是人工智能技術(shù)增強(qiáng)客戶服務(wù)代理工作的方式之一。這些技術(shù)通常提供所需的數(shù)據(jù)，使客戶服務(wù)代理變得更加智能。例如，它們可以向代理商提供實(shí)時(shí)產(chǎn)品信息，因此可以了解折扣，或者所討論的產(chǎn)品是否缺貨。
更重要的是，人工智能技術(shù)通常可以執(zhí)行大量的人類重復(fù)工作，這使企業(yè)員工能夠有更多時(shí)間和精力應(yīng)對(duì)棘手的問題。
因此，人工智能在客戶服務(wù)中的最佳實(shí)施并不是取代人類代理，而是使他們能夠創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)。德勤公司強(qiáng)調(diào)，這是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)成功的關(guān)鍵。
這標(biāo)志著一種持續(xù)發(fā)展的趨勢(shì)，即企業(yè)工作人員使用數(shù)字工具更有效地完成他們的工作，客戶服務(wù)也不例外。
Ollitervo Murphy表示，“通過數(shù)字工具，我們能夠真正與每個(gè)客戶進(jìn)行溝通，人工代理可以確保這些對(duì)話保持人性化。而快速回答錯(cuò)誤的答案是沒有用的，但如果能夠盡快提供真正的解決方案，那么這才是真正的游戲改變者。”
隨著客戶體驗(yàn)越來越被視為一個(gè)關(guān)鍵的競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域，這是企業(yè)不應(yīng)該錯(cuò)過的過程。這些工具越來越多地用于支持提供卓越的客戶體驗(yàn)，現(xiàn)在的挑戰(zhàn)是企業(yè)確保員工具有足夠的能力來使用它們。
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