作者：中研博峰

本文核心觀點(diǎn)

1.電信運(yùn)營商開展班組建設(shè)具有重大戰(zhàn)略意義，班組建設(shè)能有效幫助其應(yīng)對(duì)全新的競爭與市場格局，并大為改善基層班組管理薄弱的現(xiàn)狀；
    2.班組建設(shè)需要進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃、長效開展，可從理念層、能力層、行為層、人員層及保障層建立實(shí)施架構(gòu)，并依據(jù)科學(xué)的流程與方法進(jìn)行實(shí)施；
    3.文中以某運(yùn)營商為班組建設(shè)最佳實(shí)踐，詳細(xì)剖析其從“制度、員工、文化”三位一體理念出發(fā)，深入開展建設(shè)工作，并取得顯著效果；
    4.從建設(shè)方向、組織架構(gòu)、職業(yè)通道、考核激勵(lì)等方面設(shè)定衡量班組建設(shè)成功實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)，以保障班組建設(shè)的方向性與長效性。

老子曰：“合抱之木，生于毫末；九層之臺(tái)，起于累土?！逼髽I(yè)管理亦是如此，萬丈基業(yè)源于基層，基層班組便是這毫末、這累土，支撐起企業(yè)厚實(shí)的業(yè)績。

基層管理的重要性早已突顯，現(xiàn)代管理學(xué)也正是源于泰勒對(duì)基層的研究而逐步向前發(fā)展的。班組作為基層細(xì)胞，是企業(yè)最基本的組織作業(yè)單元，是公司戰(zhàn)略的執(zhí)行者，是創(chuàng)新力量的孕育地。如今，這種重要性隨著商業(yè)環(huán)境的變化愈發(fā)重要，在以軟實(shí)力比拼為主的新競爭時(shí)代中，班組管理水平正逐漸演變成一種不可模仿的競爭力，演變成公司的戰(zhàn)略資產(chǎn)，并直接關(guān)系著企業(yè)經(jīng)營的失敗。也正因此，班組建設(shè)受到電信運(yùn)營商的高度重視。

一、班組建設(shè)的背景
    1. 面對(duì)激烈的商業(yè)環(huán)境，開展班組建設(shè)具有戰(zhàn)略意義，助于應(yīng)對(duì)新的競爭與市場格局
    從競爭環(huán)境來看，隨著電信重組及3G牌照的發(fā)放，帶來了新的競爭格局與監(jiān)管政策，競爭者實(shí)力差距大大縮小，通信市場將由中國移動(dòng)一家獨(dú)大演變成移動(dòng)、電信、聯(lián)通三家各有千秋，競爭模式也逐漸向產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈綜合性競爭轉(zhuǎn)變。且在新的商業(yè)環(huán)境下，資本、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)規(guī)模、產(chǎn)品質(zhì)量等硬實(shí)力因素在競爭者之間的差距越來越小，制度規(guī)范、管理模式、企業(yè)價(jià)值觀、執(zhí)行力、創(chuàng)新力、文化制導(dǎo)力等軟實(shí)力因子正逐步成為新格局下的新戰(zhàn)線。

從市場環(huán)境來看，現(xiàn)有的通信市場現(xiàn)已高度飽和，客戶需求呈現(xiàn)多樣性，產(chǎn)品開發(fā)的技術(shù)化和復(fù)雜化愈演愈烈，如何尋找新客戶與業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，如何把握并滿足客戶需求，如何保證產(chǎn)品的質(zhì)量性與創(chuàng)新性，都是運(yùn)營商們面臨的重大挑戰(zhàn)。

班組建設(shè)正是在這激烈的競爭環(huán)境與市場環(huán)境應(yīng)勢而出，通過夯實(shí)組織基礎(chǔ)，提升基層管理水平，規(guī)范基層制度流程，強(qiáng)化基層戰(zhàn)略執(zhí)行，從而大幅提高企業(yè)整體軟實(shí)力，助力于應(yīng)對(duì)全新的格局。

2. 運(yùn)營商的組織特征與基層管理的薄弱決定了班組建設(shè)的必要性
    運(yùn)營商普遍具有基層員工基數(shù)大、組織急劇膨脹等特點(diǎn)。基層員工基數(shù)大，使得班組建設(shè)的放大效應(yīng)更為凸顯，而組織的急劇膨脹帶來基層管理被稀釋、員工素質(zhì)水平差異性大，使得班組管理壓力加大。

另外，在班組界面也存在諸多問題，例如，管理的制度化、規(guī)范化、精細(xì)化程度仍需提升，班組的執(zhí)行力仍存在不足，班組業(yè)務(wù)管理的能力相對(duì)薄弱，團(tuán)隊(duì)工作積極性也受到挑戰(zhàn)，越來越復(fù)雜的業(yè)務(wù)使得員工壓力加大，歸屬感下降。

通過班組建設(shè)，可以有效改善以上問題，可以有效提升班組的生產(chǎn)力與執(zhí)行力，提高班組的忠誠度、歸屬感與滿意度。

二、班組建設(shè)的實(shí)施框架與實(shí)施流程
    為了系統(tǒng)地規(guī)劃與實(shí)施班組建設(shè)，我們需要對(duì)班組建設(shè)建立一個(gè)整體視圖。班組建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，它涉及到的面很廣，直接或間接地服務(wù)于生產(chǎn)與企業(yè)戰(zhàn)略。它與一項(xiàng)簡單的管理行為有著共性，也有特性，共性是班組建設(shè)的一種管理行為，是由若干項(xiàng)管理事件匯總而成，也需要通過管理的一般程序——發(fā)布制度、監(jiān)督執(zhí)行、評(píng)估提升來實(shí)現(xiàn)；其特性是班組建設(shè)有時(shí)直接作用于生產(chǎn)，有時(shí)候直接作用于主觀感知，通過嚴(yán)厲的負(fù)向式考核，則難免偏離其原有的預(yù)期，會(huì)逐漸演變成一種工作負(fù)擔(dān)，且為了調(diào)動(dòng)各方參與的積極性，需要包含有理念、活動(dòng)、趣味的成分。結(jié)合這兩項(xiàng)特征可知，班組建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)、長效的工程，需要進(jìn)行科學(xué)的規(guī)劃及有序的實(shí)施，因此，將班組建設(shè)整體視圖分為理念層、能力層、管控層、人員層與支撐層五大層級(jí)。

班組建設(shè)的整體視圖如下圖1所示。

   

    圖1　班組建設(shè)整體視圖[NextPage]

1.理念層
    理念層是統(tǒng)領(lǐng)，主要明確班組建設(shè)的目標(biāo)、理念、規(guī)劃、主題等。這是班組建設(shè)的宏觀方向，需要結(jié)合企業(yè)的長遠(yuǎn)戰(zhàn)略以及階段性目標(biāo)，結(jié)合目前班組管理實(shí)情來擬定。比如可以以“提升基層管理水平”、“打造高績效團(tuán)隊(duì)”、“打造班組卓越文化”等為目標(biāo)，并據(jù)此確定理念與路徑規(guī)劃等。

2.能力層
    能力層是方向，主要明確在班組建設(shè)的微觀目標(biāo)，即通過班組建設(shè)，使班組獲得哪些方面的能力提升，從而直接在績效上得以彰顯，以達(dá)到班組建設(shè)的總體目標(biāo)。目前運(yùn)營商的基層班組在執(zhí)行力、創(chuàng)新力、協(xié)同力等能力上存在不同程度的缺失，但這些能力的獲取不是一蹴而就的，需要循序漸進(jìn)。在評(píng)估班組建設(shè)效果的時(shí)候，可以通過對(duì)各項(xiàng)能力設(shè)定指標(biāo)，通過調(diào)研或績效分析，獲悉各項(xiàng)能力的提升狀況。

3.行為層
    行為層是支柱，與班組的日常工作息息相關(guān)，是班組建設(shè)的實(shí)體優(yōu)化方向。在內(nèi)容界定方面，我們從eTOM中獲得靈感，將其分為效率管理、質(zhì)量管理、風(fēng)險(xiǎn)管理類、知識(shí)與研發(fā)管理類、基礎(chǔ)管理、文化管理等六大部分，各企業(yè)可通過調(diào)研分析，確定哪些方面存在提升空間，作為班組建設(shè)的優(yōu)化方向。

4.人員層
    人員層是根本，企業(yè)的管理源于對(duì)人的管理，即把員工的人力資源效能轉(zhuǎn)化到企業(yè)競爭優(yōu)勢上。通過人員管理，激發(fā)或提升員工的效能，如員工能力、工作動(dòng)機(jī)、工作態(tài)度等，使其效能直接反應(yīng)到組織效能上，在組織的產(chǎn)出、留用、品牌等都有重要的體現(xiàn)，并最終直接或間接地轉(zhuǎn)化為整體企業(yè)競爭優(yōu)勢，如成本優(yōu)勢、差異化優(yōu)勢等，這便是人力資源效能轉(zhuǎn)換的反應(yīng)鏈條。因此，在班組建設(shè)中，對(duì)班組長及班組成員的人力資源管理尤為重要。

5.保障層
    保障層是基石，是為了確保班組建設(shè)順利開展，明確所需要的資源及支撐。班組建設(shè)不僅僅是基層班組的事，它需要依靠公司自上而下的力量，依靠決策層、職能層以及基層班組的共同努力。

綜上所述，在班組建設(shè)實(shí)施過程中，以上五大層級(jí)的要素互相作用、缺一不可，構(gòu)成一個(gè)完整的體系，那么，班組建設(shè)的實(shí)施步驟和流程又是怎樣的呢？可參考下圖2。

   

    圖2　班組建設(shè)實(shí)施步驟

三、班組建設(shè)最佳實(shí)踐及實(shí)施成效
    中研博峰為多省運(yùn)營商提供過班組管理提升咨詢項(xiàng)目，有著豐富的班組建設(shè)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，為了使讀者詳細(xì)體會(huì)班組建設(shè)過程，本文選取某省移動(dòng)運(yùn)營商的班組建設(shè)工作作為最佳實(shí)踐進(jìn)行講解。[NextPage]

1. 某運(yùn)營商班組建設(shè)實(shí)施思路
    該運(yùn)營商實(shí)施班組建設(shè)的目的是為了打造高績效的團(tuán)隊(duì)，為了提升制度的規(guī)范化程度，提升班組長管理水平，提升班組執(zhí)行力、活力與凝聚力。從目標(biāo)出發(fā)，該運(yùn)營商以建立卓越的制度體系、卓越的人才體系、卓越的文化體系為切入點(diǎn)，明確了“制度、員工、文化”三位一體的指導(dǎo)性方針。

2. 某運(yùn)營商班組建設(shè)實(shí)施舉措
該運(yùn)營商圍繞“制度、員工、文化”三位一體的班組建設(shè)理念，遵循實(shí)施架構(gòu)的指引，重點(diǎn)開展了如下工作，并取得了豐富的成果。

第一，完善班組基礎(chǔ)管理制度，提升班組管理的規(guī)范化水平
    通過對(duì)班組基礎(chǔ)管理現(xiàn)狀的診斷，挖掘出班組存在的諸多管理短板，如溝通不夠順暢、創(chuàng)新不夠深入、知識(shí)更新不夠快捷、制度不夠完善等，基于此，開發(fā)了相應(yīng)的班組管理制度，并形成實(shí)施指導(dǎo)手冊(cè)與培訓(xùn)教材，深入指導(dǎo)各班組開展執(zhí)行，有效提升班組管理的規(guī)范化水平。
    第二，提升班組長綜合能力，充分吸引、培養(yǎng)、保有、用好班組長人才
    在班組長能力建設(shè)方面，該公司始終把班組長作為企業(yè)管理隊(duì)伍的一個(gè)重要分支，通過專題培訓(xùn)、知識(shí)交流、考核激勵(lì)、職業(yè)發(fā)展等多種機(jī)制和形式，不斷提升班組長綜合素質(zhì)，提高其業(yè)務(wù)與管理水平，提供更多的職業(yè)發(fā)展空間，以此來充分吸引、培育、保有、用好班組長人才。
    第三，開展文化建設(shè)，打造富有特色的班組文化
    從班組建設(shè)的目標(biāo)出發(fā)，為了提升班組的執(zhí)行力、活力及凝聚力，該公司著力于打造執(zhí)行、活力、關(guān)懷三大班組文化，并以此為系列主題開展了多種多樣的活動(dòng)，如開展專題小組活動(dòng)、勞動(dòng)競賽、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等活動(dòng)，改善員工就業(yè)環(huán)境與氛圍等，有效提升了員工的向心力，并間接作用于日常工作。

3. 某運(yùn)營商班組建設(shè)實(shí)施效果
    經(jīng)過一年的班組建設(shè)，該運(yùn)營商的班組建設(shè)取得了顯著的效果，提升了基層班組的管理水平，提升了其經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益，具體表現(xiàn)如下