愛(ài)德維科特健康療養(yǎng)院（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“療養(yǎng)院”）是伊利諾斯州的第二大雇主，并且也是芝加哥地區(qū)最大的綜合性非贏利性醫(yī)療組織，在全美同類(lèi)機(jī)構(gòu)中排列位于前10位。2003年，該療養(yǎng)院有349，526人次健康咨詢(xún)服務(wù)；30，263次醫(yī)生推薦；門(mén)診人次數(shù)達(dá)到了1,562,910；住院人次數(shù)達(dá)到了146,809；該年度在該療養(yǎng)院一共出生了19,764名嬰兒；并且有2,721次家庭醫(yī)療服務(wù)。

今天，療養(yǎng)院和阿爾卡特共同合作，建立了一套完善的VoIP（基于IP的語(yǔ)音系統(tǒng)）大城市醫(yī)療通信系統(tǒng)，并且在超過(guò)45個(gè)地點(diǎn)運(yùn)作，這為下一代通信解決方案奠定了基礎(chǔ)。

挑戰(zhàn)

隨著時(shí)間的推移，療養(yǎng)院已經(jīng)形成了多個(gè)醫(yī)院合并組成，并且不斷的有新的醫(yī)療機(jī)構(gòu)加入，逐漸形成一個(gè)專(zhuān)業(yè)的醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)。這些綜合的因素給療養(yǎng)院通信網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建在眾多層次上帶來(lái)了一定的困難。比如說(shuō)，療養(yǎng)院有65個(gè)辦公地點(diǎn)裝備了從四個(gè)不同供應(yīng)商購(gòu)買(mǎi)來(lái)的交換機(jī)語(yǔ)音系統(tǒng)，這些系統(tǒng)有不同的語(yǔ)音信箱，但是兼容性很有限。療養(yǎng)院有總計(jì)超過(guò)29個(gè)不同的管理平臺(tái)，同時(shí)，也像很多類(lèi)似的機(jī)構(gòu)一樣，療養(yǎng)院有一支高效率，但是人手并不富裕的支持人員隊(duì)伍。

如果采用更自動(dòng)化更集成化的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，病人的預(yù)約系統(tǒng)可以被有效整合，并且費(fèi)用更低。但是要想把這些不同的呼叫中心和客戶(hù)自助服務(wù)系統(tǒng)整合起來(lái)，是非常困難的。同時(shí)，由于缺少XML（可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言）兼容能力，也使得療養(yǎng)院在利用Web Service來(lái)集成通信服務(wù)異常艱難。

阿爾卡特的解決方案

療養(yǎng)院的網(wǎng)絡(luò)改造是非常具有挑戰(zhàn)性的；在改造的時(shí)候不能大規(guī)模的影響醫(yī)院正常的運(yùn)作，只能逐步安裝調(diào)試。阿爾卡特的OmniPCX Enterprise 就靈活性和兼容不同系統(tǒng)的能力而言，是完美的解決方案。療養(yǎng)院在阿爾卡特的協(xié)同下，聯(lián)合運(yùn)用了IP、數(shù)字、無(wú)線、模擬等多種技術(shù)，把原先分散的許多子系統(tǒng)，逐步轉(zhuǎn)變成了一個(gè)統(tǒng)一的全局性的通信系統(tǒng)。

今天，一個(gè)完整的VoIP城域網(wǎng)語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)在超過(guò)45個(gè)地點(diǎn)運(yùn)行，并把這些地點(diǎn)有機(jī)的聯(lián)系起來(lái)。語(yǔ)音信箱系統(tǒng)是最新改造的，該系統(tǒng)聯(lián)合運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音信箱系統(tǒng)和阿爾卡特城域網(wǎng)系統(tǒng)，把超過(guò)15個(gè)子系統(tǒng)聯(lián)系起來(lái)。在過(guò)渡期間，則由AMIS（音頻信息接口協(xié)議）來(lái)連接這些不同的語(yǔ)音信箱。

在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)層面上，該系統(tǒng)基于阿爾卡特OmniPCX Enterprise IP平臺(tái)，通過(guò)降低重復(fù)性通信費(fèi)用和優(yōu)化管理，使得總維護(hù)成本降低。舉例而言，一些新的能力，比如呼叫詳細(xì)記錄和通過(guò)LDAP（輕量級(jí)目錄接入?yún)f(xié)議）來(lái)查找電話(huà)號(hào)碼，也被同時(shí)集成進(jìn)了療養(yǎng)院的IP應(yīng)用系統(tǒng)中。

隨著HIPAA和一些隱私和安全系統(tǒng)的強(qiáng)制推行，一些新的挑戰(zhàn)如登錄醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)門(mén)戶(hù)系統(tǒng)的出現(xiàn)，療養(yǎng)院現(xiàn)在擁有一個(gè)單一的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，即可滿(mǎn)足這些所有的發(fā)展需要。

除了從網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)層面上獲得好處以外，阿爾卡特的解決方案同時(shí)也為療養(yǎng)院的主要三種人群帶來(lái)的巨大的服務(wù)上的改進(jìn)，他們是：患者、護(hù)士和醫(yī)生。

改進(jìn)病人關(guān)懷

阿爾卡特的技術(shù)顯著的提高了和患者之間互動(dòng)的效率。呼叫中心通過(guò)把病人的電話(huà)轉(zhuǎn)移給合適的遠(yuǎn)程醫(yī)療顧問(wèn)，提高了首次通話(huà)解決問(wèn)題的比例。同時(shí)該技術(shù)還可以自動(dòng)從一切可能的數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取病人的相關(guān)信息。這個(gè)全新的呼叫中心可以根據(jù)病人病情的緊急程度，把電話(huà)區(qū)分優(yōu)先順序；同時(shí)還可以全天24小時(shí)不間斷的自動(dòng)提供治療類(lèi)選法，由醫(yī)生和護(hù)士來(lái)提供服務(wù)。
 
    另一個(gè)有趣的細(xì)節(jié)就是語(yǔ)音門(mén)戶(hù)的建立。該語(yǔ)音門(mén)戶(hù)是24小時(shí)全天候可用，可以通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)來(lái)預(yù)約門(mén)診服務(wù)。它應(yīng)用了VXML（語(yǔ)音可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言）技術(shù)，又叫語(yǔ)音激勵(lì)網(wǎng)絡(luò)，該技術(shù)可以自動(dòng)訪問(wèn)醫(yī)院的主數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程門(mén)診預(yù)約。更加美妙的是，這個(gè)系統(tǒng)還可以自動(dòng)在預(yù)約的時(shí)間到來(lái)之前提醒患者，這顯著減少了患者預(yù)約后卻不來(lái)看病的情況。