如果你是企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的從業(yè)者，那么你肯定聽(tīng)過(guò)堪稱史上增長(zhǎng)最快的SaaS產(chǎn)品：Slack。Slack是如何成為史上增長(zhǎng)最快的SaaS產(chǎn)品的呢？本文將為你深度揭秘。

Slack的前世今生

前世：從網(wǎng)頁(yè)游戲Tiny Speck 到協(xié)作工具Slack

Slack最初建立在Tiny Speck的基礎(chǔ)上，Glitch則是Flickr的創(chuàng)始人Stewart Butterfield執(zhí)掌的公司Tiny Speck所開(kāi)發(fā)的一款網(wǎng)頁(yè)游戲，不過(guò)Tiny Speck在2014年就倒閉了。在開(kāi)發(fā)Glitch游戲這幾年，公司的員工其實(shí)遍布于各個(gè)城市，舊金山、紐約、溫哥華的都有，因此他們必須使用IRC工具進(jìn)行團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作。

然而隨著時(shí)間的推移，他們開(kāi)發(fā)Glitch的興趣越來(lái)越弱，對(duì)IRC的興趣反而越來(lái)越高。IRC是那個(gè)時(shí)候比較常用的溝通協(xié)作工具，非常適合那些公司員工長(zhǎng)期異地辦公的公司使用。Glitch的團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，IRC能夠讓他們更加專注地在一個(gè)項(xiàng)目上專心工作，讓他們免受通過(guò)郵件溝通所帶來(lái)的各種干擾。所以沒(méi)過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間，團(tuán)隊(duì)就將業(yè)務(wù)方向轉(zhuǎn)到了協(xié)作溝通領(lǐng)域。

今生：Slack的迅猛增長(zhǎng)

企業(yè)溝通協(xié)作工具Slack的開(kāi)發(fā)實(shí)際上開(kāi)始于2012年年底。到2013年8月，Slack進(jìn)入內(nèi)測(cè)階段，一經(jīng)推出便取得了驚人的增長(zhǎng)速度。在2014年2月剛推出的時(shí)候，Slack的日活用戶就有15000人。到2014年8月，Slack的日活用戶增至171000人；到了2014年11月，日活用戶就增至285000人；到2015年2月，Slack的日活用戶達(dá)到50萬(wàn)；到2016年3月份，Slack的日活用戶就已增至230萬(wàn)。增長(zhǎng)速度可見(jiàn)一斑。

不僅如此，Slack用戶現(xiàn)在每個(gè)月發(fā)送的信息數(shù)多達(dá)3億條，用戶每天花在Slack上的時(shí)間超過(guò)2個(gè)小時(shí)。Slack的增長(zhǎng)速度和用戶粘性引起了投資者的極大興趣。去年4月份，Slack曾獲得一輪2億美元的融資，公司估值38億美元。到目前為止，Slack的融資總額已達(dá)5.4億美元。

相比上面介紹的內(nèi)容，大家可能更感興趣的是Slack是如何實(shí)現(xiàn)如此驚人的增長(zhǎng)速度的？接下來(lái)我們就詳細(xì)介紹一下Slack早期做的那些為后期成功奠定基礎(chǔ)的工作。

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定義自己的市場(chǎng)

Slack并不是第一個(gè)面向企業(yè)用戶的通訊應(yīng)用，在Slack之前，已經(jīng)出現(xiàn)了HipChat和Skype等一些提供企業(yè)內(nèi)部溝通服務(wù)的工具，而且他們已經(jīng)發(fā)展好多年了，在發(fā)展早期，他們的增長(zhǎng)速度也都是非?？斓?。

在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手林立的市場(chǎng)環(huán)境中，Slack要想取得成功，最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是要開(kāi)拓一個(gè)全新的市場(chǎng)。Butterfield表示，Slack的20%至30%的早期用戶都是從HipChat、Compfire或IRC這種中心化通訊工具平臺(tái)過(guò)來(lái)的。

“當(dāng)我們問(wèn)其他70%至80%的用戶都在用什么工具作為內(nèi)部溝通工具時(shí)，他們會(huì)說(shuō)：‘我們不使用任何工具。’ 不過(guò)很顯然，他們肯定會(huì)使用一些工具的，他們只是沒(méi)有將使用的工具歸到一種軟件類別中去而已。” Butterfield這樣說(shuō)道。

后來(lái)我們發(fā)現(xiàn)，那些聲稱自己不使用任何工具的公司其實(shí)都在使用不同工具的組合。他們使用的工具非常繁雜多樣。他們團(tuán)隊(duì)中的有些人在用郵件溝通、有些人用 Hangouts、有些人用SMS。我們還看到一個(gè)小組中的有些人在用 Skype 聊天，有些甚至在一些私密的 Facebook 群組以及 Google +頁(yè)面聊天交流。

基于這樣的情況，Slack初期在兜售自己的產(chǎn)品時(shí)都會(huì)和用戶強(qiáng)調(diào)，不管他們使用目前市場(chǎng)上的哪款工具，其實(shí)都會(huì)存在問(wèn)題的，只是他們還沒(méi)意識(shí)到。

作為對(duì)比，如果你正在搭建一支銷售團(tuán)隊(duì)，對(duì)于選擇哪一款CRM工具這個(gè)問(wèn)題，你知道你必須要在這個(gè)工具品類中選擇一款，這毋容置疑。如果你是一支軟件開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，你也知道必須要選擇一個(gè)版本控制系統(tǒng)。不管是CRM工具，還是版本控制系統(tǒng)，這些都是已知的產(chǎn)品分類。

對(duì)于絕大部分用戶而言，Slack這種中心化通訊平臺(tái)是一款全新的產(chǎn)品，導(dǎo)致大家都不知道自己是否需要這款產(chǎn)品。因此從第一天開(kāi)始，產(chǎn)品培訓(xùn)和市場(chǎng)教育工作便成為Slack最重要的工作之一。

在產(chǎn)品正式發(fā)布的兩周前，Butterfield給團(tuán)隊(duì)所有成員發(fā)了一個(gè)很長(zhǎng)的備忘錄，在這個(gè)備忘錄里面，他寫(xiě)得非常清楚：他們不僅僅是要打造一款實(shí)用的工具，還要幫助人們?nèi)チ私膺@款產(chǎn)品的功能與用途。

“我們的工作是開(kāi)發(fā)一款真正有用的工具，一款能夠讓人們的工作更簡(jiǎn)單、更愉快、更高效的工具。此外，我們還要去了解人們認(rèn)為自己都需要什么東西，然后再告訴用戶Slack能提供的價(jià)值是如何能夠滿足他們的需求的。” Butterfield這樣說(shuō)道。

上面說(shuō)的這些從某些程度上說(shuō)更像是傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式，但Slack要做的遠(yuǎn)不止如此。Butterfield繼續(xù)說(shuō)道：“我們的定位和其它很多初創(chuàng)公司是不一樣的。很多初創(chuàng)公司都想在一個(gè)已經(jīng)被清楚定位的龐大市場(chǎng)中占有一席之地，這樣的市場(chǎng)上一般都會(huì)有眾多競(jìng)爭(zhēng)者，他們要做的就是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中突圍并生存下來(lái)。而我們和其它初創(chuàng)公司是不一樣的，雖然在企業(yè)內(nèi)部溝通領(lǐng)域我們也會(huì)面臨一些競(jìng)爭(zhēng)，但我們要做的是重新定義和開(kāi)拓一個(gè)全新的市場(chǎng)。這意味著我們不僅要調(diào)整產(chǎn)品，我們還會(huì)改變整個(gè)市場(chǎng)。”

因此對(duì)于Slack 而言，它早期實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)的方式是通過(guò)創(chuàng)造一個(gè)之前不存在的市場(chǎng)，而不是進(jìn)入一個(gè)已經(jīng)存在的市場(chǎng)，并將自己提供的解決方案兜售給那些之前根本就不知道自己有這個(gè)問(wèn)題的用戶?？梢赃@么說(shuō)，Slack之所以能實(shí)現(xiàn)如此快的增長(zhǎng)主要是因?yàn)?ldquo;它銷售的是一個(gè)創(chuàng)意解決方案，而不是一款產(chǎn)品。”

如果我們將自己定位為一款群聊系統(tǒng)工具的話，可能就不會(huì)有那么多的用戶為我們的產(chǎn)品買(mǎi)單，畢竟他們用現(xiàn)有的工具也是可以滿足自己的需求的。因此我們將產(chǎn)品定位成一款能夠帶來(lái)組織變革的工具。

Butterfield表示，找到產(chǎn)品與市場(chǎng)想契合的最好的方式就是重新定義一個(gè)屬于你自己的全新市場(chǎng)。其實(shí)銷售創(chuàng)意的概念早已不是什么新鮮事了，值得一提的典型案例包括哈雷·戴維森（Harley Davidson），它兜售的并不是摩托車(chē)，而是自由和獨(dú)立。還有露露檸檬（Lululemon），它兜售的不是瑜伽服裝，而是瑜伽本身。

在探討Slack早期增長(zhǎng)戰(zhàn)略時(shí)，它的這種兜售創(chuàng)新的想法在中間發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。他們銷售的不僅僅是一款軟件產(chǎn)品，而是很多新的理念，包括“能夠幫你降低溝通成本”、“零成本知識(shí)管理方案”、“快速?zèng)Q策方案”、“所有的團(tuán)隊(duì)溝通信息都可以即時(shí)搜索、隨時(shí)隨地調(diào)取”、以及“讓你減少75%的郵件使用量”等創(chuàng)意理念。

我們銷售的是解決人們遇到的信息過(guò)載問(wèn)題的解決方案，讓大家從繁重的工作壓力中解放出來(lái)，同時(shí)從那些原來(lái)看來(lái)毫無(wú)用處的公司內(nèi)部資料中提煉出很多有價(jià)值的內(nèi)容。我們銷售的是一個(gè)更好的組織、更好的團(tuán)隊(duì)。這是人們?cè)敢饣ㄥX(qián)購(gòu)買(mǎi)的東西。只要我們的產(chǎn)品有助于幫助打造一支更好的團(tuán)隊(duì)，我們就是成功的。

如Butterfield之前說(shuō)的那樣，人們購(gòu)買(mǎi)一款軟件是為了解決他們知道自己存在的需求或是完成一項(xiàng)任務(wù)。不過(guò)正如上面說(shuō)到的那樣，只有不到一半的目標(biāo)用戶群認(rèn)為他們需要一款內(nèi)部溝通軟件。正是基于這個(gè)原因，銷售能提高生產(chǎn)力的軟件，幫助人們從壓力中解放出來(lái)，并助力打造一個(gè)更優(yōu)秀的組織和團(tuán)隊(duì)，這個(gè)理念讓Slack能夠獲得很多本來(lái)不會(huì)為溝通軟件買(mǎi)單的潛在用戶，從而贏得自己的市場(chǎng)。

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關(guān)注產(chǎn)品細(xì)節(jié)

「 生命太短暫，因此不能在短暫的生命里去做平庸的工作，更不能在短暫的生命力開(kāi)發(fā)蹩腳的產(chǎn)品?！?/p>

除了上面所說(shuō)的“銷售創(chuàng)意解決方案”外，Slack實(shí)現(xiàn)高速增長(zhǎng)的另外一個(gè)非常關(guān)鍵的因素在于他們對(duì)產(chǎn) 品細(xì)節(jié)的關(guān)注，竭盡全力開(kāi)發(fā)真正有用的高質(zhì)量產(chǎn)品。

Slack團(tuán)隊(duì)花了很多的心思和精力確保Slack做到安裝簡(jiǎn)單，用起來(lái)愉快，能夠與其它各種各樣的產(chǎn)品服務(wù)相兼容，同時(shí)能夠做到像電子郵件那樣安全可靠。有一些其它功能是只有App和Mac客戶端才有。在 2014 年的11月，有將近一半的Slack用戶使用的都是Mac客戶端，其中55%的用戶在一天中既會(huì)通過(guò)桌面客戶端登陸Slack，也會(huì)登陸移動(dòng)App。

一款產(chǎn)品剛推出的時(shí)候肯定都會(huì)出現(xiàn)一些小問(wèn)題，而人們都很容易忽視這些小問(wèn)題，這是很自然的一種現(xiàn)象。不過(guò)Butterfield一直提醒自己的團(tuán)隊(duì)，推出的產(chǎn)品必須要足夠出色、需要接近完美才行。他說(shuō)道：“對(duì)于我們而言，開(kāi)發(fā)一款美觀、優(yōu)雅和用戶友好型的軟件至關(guān)重要。如果我們的產(chǎn)品在優(yōu)雅、精致和細(xì)節(jié)方面提升一點(diǎn)點(diǎn)，這都會(huì)為我們加很多分。如果用戶在使用我們產(chǎn)品中出現(xiàn)一點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題，他們就會(huì)放棄使用，因?yàn)檫@會(huì)給他們留下這款產(chǎn)品不值得使用的印象。”

Butterfield督促自己的團(tuán)隊(duì)以用戶的視角去找出產(chǎn)品上可能出現(xiàn)的所有細(xì)小問(wèn)題，再一一解決這些問(wèn)題。“將你自己想象成是第一次使用Slack的真實(shí)用戶，而且你是被老板逼著下載和使用這款軟件的。以用戶的視角看待Slack這款軟件，將Slack看作是你自己沒(méi)在上面花過(guò)任何精力、自己也并不太感興趣的市場(chǎng)上的任意一款軟件。仔細(xì)找Slack上都有哪些問(wèn)題，將這些問(wèn)題都找出來(lái)，吹毛求疵，以追求完美。”

以這種態(tài)度做產(chǎn)品已經(jīng)取得了非常好的效果。其中的一個(gè)用戶曾這樣描述Slack：“Slack的高質(zhì)量是很多其它軟件所無(wú)法比擬的，不管是大公司的軟件還是創(chuàng)業(yè)公司的軟件都是如此。舉個(gè)例子，當(dāng)你把一條超鏈接復(fù)制黏貼到 Slack對(duì)話框中的時(shí)候，它會(huì)自動(dòng)將鏈接網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容的標(biāo)題和內(nèi)容片斷展現(xiàn)在對(duì)話框中，甚至還能顯示一張圖片。如果鏈接的內(nèi)容是一段YouTube 視頻，你可以直接在聊天框中點(diǎn)擊播放這段視頻；如果鏈接的是一條tweet文，它會(huì)自動(dòng)展現(xiàn)tweet文的全部?jī)?nèi)容。此外，在Slack上溝通分享的所有內(nèi)容，你都能進(jìn)行全文檢索。這些體貼的功能讓很多公司愿意在上面投入很多的時(shí)間和金錢(qián)的。”

Slack另一位狂熱用戶Ashita Achuthan這樣說(shuō)道：“讓我們直面現(xiàn)實(shí)吧，郵件實(shí)在是太笨重了。如果你用郵件和與團(tuán)隊(duì)成員間發(fā)布內(nèi)容更新、發(fā)布聲明或隨時(shí)簽到等，這種體驗(yàn)簡(jiǎn)直難以忍受。工作過(guò)程中，你需要在Wiki、 JIRA、Asana、Trello、Dropbox 等各個(gè)平臺(tái)間來(lái)回轉(zhuǎn)換，著實(shí)讓人抓狂。有了Slack，就不存在這個(gè)問(wèn)題了。需要的時(shí)候，你可以在Slack上創(chuàng)建一個(gè)頻道，將相關(guān)信息推送給不同小組里的人。產(chǎn)品設(shè)計(jì)有新的線框圖？沒(méi)關(guān)系，直接將它發(fā)布在相關(guān)的頻道上即可。此外，Slack還可以與Jira和Dropbox等服務(wù)進(jìn)行了集成，直接在Slack上就能處理來(lái)自其它平臺(tái)上的信息。Slack在這些核心功能上表現(xiàn)得堪稱完美。”

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聚焦產(chǎn)品核心功能，并力爭(zhēng)將這些功能做到完美

Gmail之父Paul Buchheit曾這樣說(shuō)過(guò)：“如果你的產(chǎn)品是偉大的，那么它就不需要是一款在各方面都做得很好的產(chǎn)品。” Buchheit在這里所要表達(dá)的核心觀點(diǎn)是，你需要將少數(shù)幾件事情做到最好，而不要想著每一件事都要做得完美。Butterfield在開(kāi)發(fā)Slack的過(guò)程中堅(jiān)持的就是這個(gè)理念。

Butterfield 說(shuō)道：“對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量，我們公司的幾個(gè)創(chuàng)始人為自己都定了一個(gè)非常高的標(biāo)準(zhǔn)，如果達(dá)不到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，我們是不會(huì)甘心、也不會(huì)輕易放棄，我們也不會(huì)想著去走捷徑，我們只專注于對(duì)實(shí)現(xiàn)我們的產(chǎn)品遠(yuǎn)景最為重要的幾個(gè)關(guān)鍵功能。”

這并不是說(shuō)Slack的創(chuàng)始人就不關(guān)心產(chǎn)品的其它小功能了。他們只是將自己的大部分的精力都放在如何完善那幾個(gè)關(guān)鍵功能上，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為，如果Slack這幾大關(guān)鍵功能做得足夠出色，用戶是不會(huì)太注意到其它欠缺的細(xì)小功能的。

關(guān)于哪些功能才是Slack的核心功能，Slack團(tuán)隊(duì)就此進(jìn)行了大量的討論。最后他們將產(chǎn)品的幾大核心功能鎖定在“搜索”、“同步”和“文件分享”這三大功能上 。

“對(duì)于我們究竟需要在哪幾個(gè)功能上要力爭(zhēng)做到完美，我們對(duì)此進(jìn)行了深入討論。后來(lái)我們發(fā)現(xiàn)，在開(kāi)發(fā)Slack的過(guò)程中其實(shí)都是在圍繞‘搜索’、‘同步’和‘文件分享’這三個(gè)功能展開(kāi)的。這聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但要想縮小產(chǎn)品的核心關(guān)鍵功能范圍其實(shí)是一件非常有挑戰(zhàn)的事。然而當(dāng)你一旦做到了這一點(diǎn)，你的公司管理起來(lái)就會(huì)容易得多。突然之間，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你已經(jīng)遙遙領(lǐng)先其它競(jìng)爭(zhēng)獨(dú)守了，因?yàn)槟阍谀菐讉€(gè)能夠真正影響用戶的核心功能方面是做得最好的。” 聚焦產(chǎn)品幾個(gè)核心功能的做法深深影響了Slack的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。

對(duì)于搜索功能，當(dāng)大家閱讀過(guò)一個(gè)文檔或是看過(guò)一段對(duì)話時(shí)，他們就不用再擔(dān)心是否要對(duì)其進(jìn)行備份或是打標(biāo)簽了，因?yàn)樗麄兿嘈?，在Slack上，只要他們需要，他們便可以隨時(shí)隨地通過(guò)搜索來(lái)調(diào)取自己所需要的任何信息。

對(duì)于同步功能，Butterfield表示，他發(fā)現(xiàn)其它大部分內(nèi)部溝通平臺(tái)的一個(gè)最讓人頭疼的地方無(wú)法實(shí)現(xiàn)多平臺(tái)、多設(shè)備兼容。因此Slack便專注于打造一個(gè)能在多平臺(tái)、多設(shè)備上兼容并能夠同步使用的產(chǎn)品。這樣一來(lái)，用戶在一款設(shè)備上沒(méi)有完成的工作，可以在另一款設(shè)備上繼續(xù)做，所有內(nèi)容都是實(shí)時(shí)同步的。

對(duì)于文件分享功能，Slack選擇專注于開(kāi)發(fā)一個(gè)能夠快速黏貼圖片，或是能夠通過(guò)簡(jiǎn)單的拖拽就能分享文件的非常簡(jiǎn)單直觀的用戶界面。

上面這三個(gè)功能便構(gòu)成了Slack的核心功能。Slack也憑借這些功能迅速獲得了大量早期用戶，這些用戶中的很多人基本上全天都在使用Slack。

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重視早期用戶

到了2013年3月的時(shí)候，Slack的產(chǎn)品基本上已經(jīng)成型了，Slack團(tuán)隊(duì)內(nèi)部也開(kāi)始使用它了。不過(guò)他們知道，他們還需要了解其它不同用戶使用Slack都會(huì)是什么反應(yīng)，所以在2013年5月，他們便開(kāi)始想辦法讓身邊朋友的一些公司來(lái)測(cè)試和體驗(yàn)Slack，包括Cozy和Rdio等公司。

就這樣，Slack獲取了最初的幾個(gè)公司用戶，這讓Slack團(tuán)隊(duì)可以更好地觀察Slack在有不同需求和不同規(guī)模的公司使用中表現(xiàn)如何。通過(guò)這種方式，Slack解決了產(chǎn)品初期存在的幾個(gè)問(wèn)題。

“Rdio這家公司的規(guī)模比我們公司要大很多。最開(kāi)始，Rdio的一個(gè)前端開(kāi)發(fā)工程師團(tuán)隊(duì)在使用Slack，后來(lái)整個(gè)工程師團(tuán)隊(duì)都開(kāi)始使用Slack了，再后來(lái)，Rdio公司的全體120個(gè)員工都在使用Slack。通過(guò)觀察其他公司使用Slack的方式，我們可以從不同視角來(lái)了解Slack在不同使用情況下的表現(xiàn)。”

2013年前期，Slack主要做的就是這樣一件事。他們將Slack分享給那些規(guī)模更大的公司，觀察了解Slack在這些公司的使用情況和表現(xiàn)，并根據(jù)觀察到的情況對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行持續(xù)不斷地改進(jìn)。很快，他們已經(jīng)準(zhǔn)備好將Slack分享給更廣泛的用戶群了。于是在2013年的8月，Slack 的預(yù)覽版正式發(fā)布了，盡管預(yù)覽版從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)和beta版差不多，不過(guò)Butterfield 不喜歡beta版這個(gè)說(shuō)法，因?yàn)樵谒磥?lái)，beta版產(chǎn)品會(huì)給人一種不可靠的感覺(jué)。

在發(fā)布預(yù)覽版后僅一天時(shí)間，Slack就收到了8000個(gè)邀請(qǐng)請(qǐng)求。在兩周時(shí)間內(nèi)，這個(gè)數(shù)字就增至15000。因?yàn)镾lack的聯(lián)合創(chuàng)始人Betterfield之前曾成功聯(lián)合創(chuàng)辦過(guò)Flickr，因此Slack在剛發(fā)布的時(shí)候就得到了眾多知名科技媒體的報(bào)道，包括Techcrunch、Readwrite和VentureBeat等等，其中有兩家媒體甚至將Slack描述成“郵件殺手”，要知道這時(shí)Slack的預(yù)覽版剛發(fā)布沒(méi)幾天時(shí)間。對(duì)于媒體的報(bào)道，很多人都開(kāi)始轉(zhuǎn)發(fā)和分享。根據(jù)Butterfield的估計(jì)，有80%的人都是通過(guò)身邊朋友的分享才知道并開(kāi)始體驗(yàn)Slack的。

這一輪大規(guī)模的媒體曝光和用戶間的分享傳播是Slack在短時(shí)間內(nèi)獲得如此多的邀請(qǐng)請(qǐng)求的重要原因。Slack的預(yù)覽版只持續(xù)了6個(gè)月的時(shí)間，即從2013年8月到2014年2月。Slack開(kāi)始對(duì)最初的一批用戶使用Slack的情況進(jìn)行分析，從而進(jìn)一步改善Slack的使用體驗(yàn)。

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充分利用用戶反饋

用心聆聽(tīng)用戶反饋、從用戶反饋中學(xué)習(xí)、回復(fù)用戶反饋，這對(duì)于Slack團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)一直是非常重要的一件事，這么做不僅可以提供用戶滿意度，同時(shí)還有助于為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)提供借鑒。Slack 每個(gè)月都會(huì)在處理Zendesk上的約 8000個(gè)用戶求助信息，同時(shí)還要回復(fù)10000用戶的推文反饋。這其實(shí)是一項(xiàng)非常龐大的工作量，從這可以看出，Slack團(tuán)隊(duì)對(duì)用戶反饋是極其重視的。

如果團(tuán)隊(duì)成員從用戶反饋中獲得一些非常新鮮的好主意，大家就會(huì)在Slack上創(chuàng)建一個(gè)頻道對(duì)用戶反饋的功能想法進(jìn)行討論。基本上每天都會(huì)發(fā)生這樣的事情。

在Slack發(fā)展初期，Slack是將用戶視為測(cè)試者的，對(duì)于那些重度使用Slack的用戶，他們會(huì)尤其的重視。一旦這些用戶反饋產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，Slack便會(huì)優(yōu)先立即處理解決這些問(wèn)題。

在剛發(fā)布的時(shí)候，Slack有三位員工是專門(mén)負(fù)責(zé)用戶體驗(yàn)的，他們既要負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量控制，也要負(fù)責(zé)客服工作，對(duì)于用戶反饋的任何問(wèn)題bug，他們都要負(fù)責(zé)將問(wèn)題反饋給相應(yīng)的技術(shù)人員進(jìn)行及時(shí)修復(fù)。目前，Slack 的客戶支持團(tuán)隊(duì)的人數(shù)已經(jīng)有18 人了，其中有 6 個(gè)人專門(mén)負(fù)責(zé)全天不間斷地盯著和處理用戶在Twitter上的反饋。

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自下而上的口碑傳播

2014年10月，Butterfield將Slack早期增長(zhǎng)的用戶中的很大一部分歸功于用戶的口口相傳。“Slack的早期增長(zhǎng)情況令人難以置信，幾乎所有的增長(zhǎng)都來(lái)源于用戶間的口口相傳。當(dāng)時(shí)Slack 團(tuán)隊(duì)只有一位負(fù)責(zé)營(yíng)銷推廣人員。”

使用Slack的公司，他們的使用情況通常是這樣的：一開(kāi)始公司里的一個(gè)團(tuán)隊(duì)開(kāi)始使用Slack，覺(jué)得非常不錯(cuò)，就慢慢推薦和擴(kuò)散至公司里的其他部門(mén)和團(tuán)隊(duì)，就這樣從一個(gè)團(tuán)隊(duì)擴(kuò)散至另一個(gè)團(tuán)隊(duì)， 最后公司所有人員都開(kāi)始使用Slack交流工作。

很多時(shí)候，你根本不可能讓一個(gè)大公司從使用一款軟件轉(zhuǎn)換到使用另一款軟件，例如從SAP轉(zhuǎn)為WordDay，即使這樣做能為他們節(jié)省一點(diǎn)資金也非常難，因?yàn)檫@個(gè)決策涉及到數(shù)十萬(wàn)美元的資金開(kāi)銷，而這個(gè)預(yù)算決策是需要從上而下制定的，非常麻煩。

相比之下，普通用戶使用Slack平均每天花費(fèi)只有22美分，這是很小的一筆錢(qián)，如果你使用信用卡自動(dòng)扣款的話，你甚至覺(jué)察不到這筆花費(fèi)的存在。所以公司里的某些員工一開(kāi)始會(huì)自己掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)這項(xiàng)服務(wù)，然后通過(guò)口口相傳，最后全公司都用上Slack了。

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免費(fèi)增值服務(wù)模式（Freemium）

和Evernote和Dropbox等其它SaaS公司一樣，Slack采用的也是免費(fèi)增值的服務(wù)模式。到了在2014 年的11月，那些一開(kāi)始免費(fèi)使用Slack的用戶中，超過(guò)73,000的用戶選擇使用Slack的付費(fèi)增值服務(wù)，其中一個(gè)付費(fèi)服務(wù)是完整的信息檔案。

這么做的益處其實(shí)不難看出：當(dāng)人們?cè)赟lack交流溝通的工作內(nèi)容越多，你就越需要在所有交流內(nèi)容中進(jìn)行搜索，找到你需要的內(nèi)容。而每天只需花22 美分就能為你提供這個(gè)功能，你想拒絕都難。

在2014 年的11月份，Slack 的商業(yè)首席主管Josh Pritchard曾表示：在不計(jì)入新的銷售的情況下，Slack的月付費(fèi)訂購(gòu)營(yíng)收增長(zhǎng)率為高達(dá)8%。這對(duì)于一個(gè)發(fā)布只有 7 個(gè)月的 SaaS產(chǎn)品而言是一個(gè)不可思議的成績(jī)。

到了2015 年的2月，Slack 的付費(fèi)用戶數(shù)量已增至135000，平均每隔11天，公司營(yíng)收就增加100 萬(wàn)。公司2014年的營(yíng)收額為1200萬(wàn)美元。在 2014 年的11月，Slack的付費(fèi)用戶轉(zhuǎn)化率高達(dá)30%，這在目前的企業(yè)級(jí)市場(chǎng)中應(yīng)該算是最高的。

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產(chǎn)品容易上手

Slack之所以能夠成功，其中的關(guān)鍵原因之一在于它使用起來(lái)非常簡(jiǎn)單、容易上手 。相比之下，其它很多群組聊天和協(xié)作類的工具服務(wù)要么存在過(guò)度設(shè)計(jì)的問(wèn)題，要么是設(shè)計(jì)非常得非常差勁，而Slack 則在這兩者間做到了很好的平衡。Slack的用戶界面非常簡(jiǎn)潔，它是重點(diǎn)圍繞頻道和一對(duì)一通訊展開(kāi)的。聊天可以實(shí)時(shí)同步聊天發(fā)生，也可以不同步。

Slack 的注冊(cè)流程也非常直接簡(jiǎn)單：一名新用戶在輸入自己 的郵箱地址后，就能收到一條連接，點(diǎn)擊鏈接后會(huì)進(jìn)入簡(jiǎn)單的注冊(cè)表單頁(yè)面。在這個(gè)頁(yè)面，Slack便會(huì)鼓動(dòng)用戶添加團(tuán)隊(duì)成員，這其實(shí)是最關(guān)鍵的一步，同時(shí)鼓勵(lì)用戶將其它應(yīng)用集合到Slack里。

在 Slack上創(chuàng)建了大約50萬(wàn)個(gè)團(tuán)隊(duì)中，有6萬(wàn)多個(gè)團(tuán)隊(duì)都在非常活躍地使用Slack，平均每個(gè)團(tuán)隊(duì)有 8 到 9 名成員，這也意味著每天日活躍用戶數(shù)量超過(guò) 50萬(wàn)人。Slack的日活用戶數(shù)要多于在Slack上創(chuàng)建的團(tuán)隊(duì)數(shù)量，這意味著我們失去了很多用戶，不過(guò)那些使用Slack的用戶的粘性都非常強(qiáng)。究竟是什么因素使得使用了Slack的用戶粘性如此之強(qiáng)呢？

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Slack的魔法數(shù)字

First Round曾發(fā)文表示，盡管對(duì)于活躍和流程都有相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)，不過(guò)最后只有你自己能夠確定你公司的魔法數(shù)據(jù)指標(biāo)是什么。這個(gè)魔法數(shù)據(jù)能夠反應(yīng)出誰(shuí)在真正使用你的產(chǎn)品，以及你是如何讓他們一直使用自己的產(chǎn)品的。

例如，Twitter的魔法數(shù)字是 30，意思是說(shuō)只要一個(gè)用戶在Twitter上關(guān)注了 30 個(gè)人，那么這個(gè)用戶今后將會(huì)一直使用Twitter。Facebook的魔法數(shù)字是10，意思是說(shuō)如果一個(gè)用戶在一個(gè)星期里在Facebook上添加10位好友，那么他以后基本上就會(huì)在Facebook上一直活躍了。

魔法數(shù)字對(duì)于Slack而言也非常重要。你需要弄清楚，對(duì)于你的產(chǎn)品而言，留存率、活躍度都意味著什么。對(duì)于不同的產(chǎn)品是不一樣的，產(chǎn)品屬性不一樣，用戶人群也不一樣。最后事實(shí)證明，Slack的魔法數(shù)字是2000，也就是說(shuō)如果一個(gè)用戶在Slack上發(fā)的信息數(shù)量達(dá)到2000條，那么他很有可能會(huì)一直使用這款產(chǎn)品，最終會(huì)選擇使用付費(fèi)服務(wù)。

也就是說(shuō)如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)的人數(shù)是 50 人左右，那么意味著用戶持續(xù)使用 Slack 10 個(gè)小時(shí)，那么他就能成為Slack的忠實(shí)用戶了；而如果這個(gè)團(tuán)隊(duì)人數(shù)是 10 人，那么意味著他必須使用Slack一個(gè)星期的時(shí)間才有可能成為忠實(shí)用戶。只要人們?cè)赟lack上發(fā)送的信息數(shù)量超過(guò)2000 條，這些中的的93%今后便會(huì)一直使用Slack。

既然Slack的這個(gè)2000的魔法數(shù)字已經(jīng)確定了，那么Slack接下來(lái)的工作重點(diǎn)就是去想方設(shè)法地誘導(dǎo)用戶，盡快讓他們?cè)赟lack上發(fā)送的信息量達(dá)到這個(gè)魔法數(shù)字。

彩蛋：從心理學(xué)層面分析Slack是如何讓用戶上癮的

Slack之所以有這么快的增長(zhǎng)速度和如此強(qiáng)的用戶粘性，這背后都是都是用戶心理學(xué)在起作用。Slack 能快速讓用戶形成一種習(xí)慣的出眾能力正是 Slack 這款產(chǎn)品擁有如此高的用戶忠誠(chéng)度和活躍度的關(guān)鍵所在。Slack 能讓用戶循環(huán)往復(fù)使用自己的產(chǎn)品，這個(gè)循環(huán)就是 “癮”。

要想用戶對(duì)產(chǎn)品上癮，需要四個(gè)步驟：觸發(fā)器、行動(dòng)、獎(jiǎng)勵(lì)、投入。這四個(gè)步驟是環(huán)環(huán)相扣的，等用戶走完這四個(gè)步驟后，也就意味著一個(gè)新的習(xí)慣的形成。

Slack 團(tuán)隊(duì)明白這樣一個(gè)道理：讓用戶從無(wú)到有形成一個(gè)全新的習(xí)慣要比用一個(gè)新習(xí)慣替代一個(gè)已經(jīng)存在的習(xí)慣要難得多。Slack 也不打算徹底改變用戶的行為習(xí)慣，它要做的是要讓用戶現(xiàn)有的行為習(xí)慣變得更加簡(jiǎn)單、更加高效。

Slack 也滿足了要形成一個(gè)新習(xí)慣所必須具備的注重要的先決條件：關(guān)鍵行為頻繁發(fā)生。Slack 發(fā)現(xiàn)，用戶平均每天發(fā)送的信息條數(shù)達(dá) 40 條，而一個(gè)重度用戶每天發(fā)送的信息條數(shù)會(huì)是這個(gè)數(shù)字的兩倍之多。

1. 觸發(fā)器讓用戶采取行動(dòng)

用戶全天都會(huì)在自己的各種設(shè)備上將開(kāi)著Slack，這樣一旦收到通知，用戶就會(huì)打開(kāi)應(yīng)用。Slack 已經(jīng)成為一種讓大家告訴自己的同事 ‘我現(xiàn)在正在工作狀態(tài)，我現(xiàn)在有空’ 的一種方式。Slack 團(tuán)隊(duì)一直專注于讓用戶在產(chǎn)品移動(dòng)端的使用體驗(yàn)更好。一位名為 James Gill 的 Slack 用戶這樣說(shuō)道：“有了 Slack，我才發(fā)現(xiàn)自己現(xiàn)在在手機(jī)上能做的工作和了解的工作動(dòng)態(tài)原來(lái)這么多，這是我之前想都不敢想的。”

就像上面說(shuō)過(guò)的，為了讓用戶能更頻繁得打開(kāi) Slack，Slack 會(huì)給用戶推送很多通知。但推送這么多通知會(huì)不會(huì)讓用戶受不了呢？這不會(huì)和 Slack 自己的 slogan “Be less Busy” 相悖嗎？

Slack 團(tuán)隊(duì)實(shí)際工作情況提供了一個(gè)非常好的解決方法。一個(gè)團(tuán)隊(duì)在工作中通常需要使用不同的工具，使用的所有這些工具都是通過(guò)郵件的方式推送通知的。然而這么多的通知和提醒郵件會(huì)嚴(yán)重影響工作效率的。在仔細(xì)研究了這些往返發(fā)送的通知郵件的內(nèi)在關(guān)系后，Slack 找到了一種非常好的解決方法：Slack 為團(tuán)隊(duì)溝通交流提供了一個(gè)中心化平臺(tái)，所有在工作中使用的工具所發(fā)出的通知都整合在自己的平臺(tái)。

這樣一來(lái)，你就免受了 Slack 之外的應(yīng)用通知的干擾，Slack 推送的每一條提醒通知都是和工作具體相關(guān)的，這樣一來(lái)，Slack 去除了所有沒(méi)有價(jià)值的通知提醒，將所有與工作相關(guān)的通知都放在一個(gè)地方，讓用戶工作中不被無(wú)關(guān)的通知干擾。

2. 行動(dòng)與獎(jiǎng)勵(lì)

通過(guò)只關(guān)注那些真正有價(jià)值的觸發(fā)器，讓用戶更方便地在不同設(shè)備上進(jìn)行回復(fù)，Slack 借此增加了用戶進(jìn)行這一關(guān)鍵操作的可能性：打開(kāi)應(yīng)用。

讓用戶使用上癮的下一步就是 “獎(jiǎng)勵(lì)”。所有人都不希望自己被其他人排除在外，也不像錯(cuò)過(guò)與工作相關(guān)的重要信息。和很多其他社交媒體的應(yīng)用和網(wǎng)站類似，Slack 會(huì)給用戶提供不同形式的獎(jiǎng)勵(lì)，這種獎(jiǎng)勵(lì)可能是來(lái)自同事的肯定、也可能是一些有趣的信息獎(jiǎng)勵(lì)，這些獎(jiǎng)勵(lì)是不定時(shí)、間歇性給出的。而這種間歇性的獎(jiǎng)勵(lì)正在各種能讓用戶形成新習(xí)慣的應(yīng)用和產(chǎn)品的共同之處，這會(huì)不斷刺激用戶一直使用一款產(chǎn)品。

3. 在 Slack 上進(jìn)行投入

讓用戶對(duì)產(chǎn)品上癮的最后一步就是對(duì) Slack 的投入。為了讓 Slack 的實(shí)用性更強(qiáng)，用戶在 Slack 上已經(jīng)投入了很多，也已經(jīng)將自己的很多工作都都搬了上來(lái)，這也增加了未來(lái)繼續(xù)使用這款產(chǎn)品的可能性。

用戶投入到 Slack 中的方式有以下幾種：

邀請(qǐng)同事也加入進(jìn)來(lái)

發(fā)送信息（這些信息都將成為可搜索的信息檔案）

將外部其它工具整合進(jìn)來(lái)

付費(fèi)使用服務(wù)

Slack 很清楚用戶將自己的時(shí)間、精力和金錢(qián)都投入到產(chǎn)品中所蘊(yùn)含的巨大價(jià)值。實(shí)際上，現(xiàn)在大部分的企業(yè)級(jí)工具往往是在免費(fèi)試用階段提供非常有限的功能，給付費(fèi)用戶提供更為全面的功能。

Slack 的做法不同，它從一開(kāi)始就沒(méi)有在用戶能使用的功能上進(jìn)行限制，盡可能地讓 Slack 這款產(chǎn)品能發(fā)揮最大的價(jià)值，讓所有用戶都能使用 Slack 的完整功能，不管是付費(fèi)用戶還是免費(fèi)用戶都是如此。 Slack 想通過(guò)這種方式讓用戶更加依賴 Slack，讓用戶使用 Slack 成為一種習(xí)慣，讓 Slack 成為工作中的必備工具。

Slack 的免費(fèi)版和付費(fèi)版的唯一區(qū)別就是能搜索的信息數(shù)量以及可供使用的外部工具的數(shù)量不同。等公司有大量搜索信息的需求，或是公司想在 Slack 使用很多外部工具后，這時(shí)公司的團(tuán)隊(duì)使用 Slack 已經(jīng)上癮了，這時(shí)想不付費(fèi)都不行。

要想讓產(chǎn)品成為用戶工作中必不可少的一部分，讓用戶使用自己的產(chǎn)品成為一種習(xí)慣，這些產(chǎn)品都會(huì)盡可能讓用戶更方便地在產(chǎn)品上進(jìn)行投入。對(duì)于很多提供免費(fèi)增值服務(wù)的工作而言，想要最初的免費(fèi)用戶轉(zhuǎn)化成為付費(fèi)用戶并不容易。

不過(guò) Slack 找到并克服了能讓用戶不愿付費(fèi)的障礙。Slack 的方法是，在找付費(fèi)用戶時(shí)，要找那些重度活躍用戶，忽視不活躍的賬戶，不要在他們身上花太多時(shí)間，將所有的精力放在活躍用戶上。

Slack 盡自己最大努力將用戶從新用戶變?yōu)?“上癮” 的重度用戶的過(guò)程盡可能迅速、流暢。它通過(guò)觸發(fā)器促使用戶不斷打開(kāi)查看應(yīng)用，并間歇性得給用戶即時(shí)的社會(huì)化信息作為獎(jiǎng)勵(lì)，如同事對(duì)自己的認(rèn)可和有趣的信息，讓用戶不斷將自己的時(shí)間、工作內(nèi)容、人脈、精力和金錢(qián)等都投入到自己的產(chǎn)品上。

本文來(lái)自微信公眾號(hào)“WPS企業(yè)服務(wù)研究院”（ID：WPS-SaaS）。WPS企業(yè)服務(wù)研究院是金山WPS旗下的的一個(gè)專注研究企業(yè)服務(wù)行業(yè)的平臺(tái)