基于語音的應(yīng)用是開發(fā)最不充分的技術(shù)領(lǐng)域之一。原因之一是歷來語音和數(shù)據(jù)功能就在IT中彼此分離。但是隨著對(duì)更高靈活性和免提訪問應(yīng)用的需求不斷增加，語音開始在企業(yè)應(yīng)用中占據(jù)一席之地。以下是語音的10個(gè)最佳實(shí)踐。

1、簡(jiǎn)化自動(dòng)手機(jī)助手

自動(dòng)電話助手帶來的復(fù)雜性，是對(duì)客戶來說最令人沮喪的接觸點(diǎn)之一——也是為什么客戶決定選擇其他業(yè)務(wù)的一個(gè)常見原因。很多時(shí)候，一個(gè)自動(dòng)電話系統(tǒng)傳遞給客戶的信息是，這家公司不希望參與到人對(duì)人的溝通中。你可以確保你的自動(dòng)電話助手應(yīng)用是為方便客戶以及方便你自己設(shè)計(jì)的，這能讓你在讓客戶感到滿意方面邁進(jìn)一大步。

2、為呼叫中心接入大數(shù)據(jù)語音分析

今天的呼叫中心采用了像呼叫放棄（有多少人放棄等待電話應(yīng)答）、問題解決率以及解決一個(gè)客戶問題需要花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間（以及客戶掛掉電話）等衡量指標(biāo)。語音記錄也被用于確保質(zhì)量。然而，另外一個(gè)未被開發(fā)的領(lǐng)域可以分析語音流中間的停頓，音調(diào)的改變等等，以分析客戶體驗(yàn)是否滿意。這將成為針對(duì)基于語音的客戶體驗(yàn)質(zhì)量進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析的下一個(gè)前沿領(lǐng)域。

3、如果你正在使用應(yīng)用中的語音識(shí)別功能，限制聲音命令的范圍

倉(cāng)庫(kù)就是一個(gè)很好的例子。在這里，員工“培訓(xùn)”語音識(shí)別引擎以理解他們語音的具體特點(diǎn)——例如音調(diào)、口音以及如何說話。這讓他們能夠在打包庫(kù)存的時(shí)候使用語音命令并實(shí)現(xiàn)免提。但是要想取得成功，語音命令的數(shù)量必須是有限制且簡(jiǎn)短的。因此，倉(cāng)庫(kù)工人使用像“開始”、“停止”或者“bin 213”這樣的命令。通過限制語音輸入，不要讓語音識(shí)別引擎由于過長(zhǎng)的音節(jié)而癱瘓，你可以確保語音命令可以被識(shí)別，然后接入到應(yīng)用工作流程中。

4、確保你針對(duì)語音的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量是拔尖的

當(dāng)談到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的時(shí)候，語音和數(shù)據(jù)分析之間總是有一場(chǎng)持續(xù)的戰(zhàn)爭(zhēng)。在數(shù)據(jù)世界中，服務(wù)質(zhì)量可能要少于在語音世界中，因?yàn)檎Z音命令需要極高的質(zhì)量以避免阻塞或者通信中斷。在某些情況下，如果語音和數(shù)據(jù)通過同一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)會(huì)給語音分配最高的流量?jī)?yōu)先級(jí)來解決這個(gè)問題。在其他情況下，會(huì)有一個(gè)專門的網(wǎng)絡(luò)用于語音，這樣就不會(huì)與數(shù)據(jù)產(chǎn)生沖突。

5、統(tǒng)一你的語音和數(shù)據(jù)部門

語音和數(shù)據(jù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的爭(zhēng)奪戰(zhàn)延伸到IT部門的職能。很多時(shí)候，IT會(huì)有專門針對(duì)電話/語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員的單獨(dú)部門。理想情況下，這兩種職能應(yīng)該在一個(gè)單一的部門內(nèi)共同協(xié)作，了解語音和數(shù)據(jù)的需求。

6、為語音制定一個(gè)戰(zhàn)略

大多數(shù)企業(yè)仍然將語音視為一項(xiàng)維護(hù)功能，確保電話和電話系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。語音還具有“突破”應(yīng)用的潛力——但是如果你將要這么做，你應(yīng)該首先制定戰(zhàn)略。

7、將語音專業(yè)知識(shí)帶到你的應(yīng)用部門

如果你希望添加基于語音的應(yīng)用，那么第一步就是確保你會(huì)一個(gè)擅長(zhǎng)語音應(yīng)用開發(fā)的應(yīng)用開發(fā)者。

8、不要犧牲所有固定電話

固定電話語音質(zhì)量是非?？煽康?。如果你有高級(jí)別的通訊不能受到服務(wù)中斷或者阻塞的影響，那么你應(yīng)該考慮將固定電話作為主要的或者備份的選擇。

9、發(fā)展與電信服務(wù)提供商的合作伙伴

電信運(yùn)營(yíng)商（以及他們的客戶）往往會(huì)把他們之間的關(guān)系看成是一種“商品”。這里會(huì)有一些運(yùn)籌帷幄和頭腦風(fēng)暴。但是如果你是一家與電信運(yùn)營(yíng)商有著可觀業(yè)務(wù)的大型企業(yè)，你可能希望改變這種情況。至少每個(gè)季度安排一次與電信運(yùn)營(yíng)商的會(huì)面——不只是討論賬單。一旦運(yùn)營(yíng)商知道你希望討論戰(zhàn)略而不只是賬單，那么它會(huì)給你帶來關(guān)于有助于提升戰(zhàn)略的新能力和新服務(wù)的更好信息。

10、選擇多家語音服務(wù)提供商

尤其是對(duì)VoIP（互聯(lián)網(wǎng)語音）和關(guān)鍵通信來說，你將要使用一個(gè)以上的提供商。這是為了讓你的語音應(yīng)用負(fù)載均衡和故障轉(zhuǎn)移，當(dāng)一家提供商的服務(wù)離線或者中斷的時(shí)候。任務(wù)關(guān)鍵的基于語音的應(yīng)用應(yīng)該具有和數(shù)據(jù)應(yīng)用相同的全天候的可用性。