《企業(yè)網(wǎng)D1Net》3月5日（北京 編譯/立婷）

如果你還沒有注意到，電話終端供應(yīng)商正試圖迅速進(jìn)入統(tǒng)一通信（UC）舞臺，在這里語音通信被歸入了其它的聯(lián)系形式。這適用于實(shí)時(shí)和異步通信，其老式商務(wù)電話功能開始轉(zhuǎn)向UC啟用的終端用戶選項(xiàng)。

這一趨勢的一大驅(qū)力是快速消費(fèi)拉緊了多模態(tài)智能手機(jī)和平板電腦，這正慢慢開始改變客戶傳統(tǒng)的打電話方式。這將是特別重要的，因?yàn)殡娫捄艚幸恢笔沁h(yuǎn)程客戶服務(wù)支持的一個(gè)主要形式。盡管消費(fèi)者可以很容易地找到信息和在線自助服務(wù)應(yīng)用程序，動(dòng)態(tài)“點(diǎn)擊獲取援助”的功能主要是通過聊天來獲得實(shí)時(shí)援助。因?yàn)橄M(fèi)者的住宅電話已經(jīng)與在線桌面應(yīng)用程序分開了，消費(fèi)者沒有簡單的選項(xiàng)，以發(fā)起一個(gè)與在線應(yīng)用程序中聯(lián)絡(luò)中心代理的語音通話。

隨著IP電話，CEBP（通信驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)流程），以及移動(dòng)UC的增長，所有這一切都開始發(fā)生改變。隨著移動(dòng)運(yùn)營商越來越多地提供3G和4G移動(dòng)寬帶接入，我們將看到越來越多的消費(fèi)者使用自助服務(wù)的“移動(dòng)應(yīng)用程序”。然而，一如既往，自助服務(wù)應(yīng)用程序的用戶當(dāng)使用應(yīng)用程序遇到問題時(shí)，將始終需要實(shí)時(shí)援助。所以，不要指望舊式客戶聯(lián)絡(luò)中心的工作人員消失了，但由于客戶“BYOD”和多模態(tài)智能手機(jī)改變舊的電話應(yīng)答比賽，你可以指望他們將與過去的工作方式有所不同。

盡管UC支持組織內(nèi)與組織間人際“協(xié)作”團(tuán)隊(duì)效率的能力存在一個(gè)巨大的衰落，UC啟用應(yīng)用程序在提高客戶服務(wù)和“客戶體驗(yàn)”的價(jià)值才剛開始被利用。

如ShoreTel公司主辦的咨詢會議，開發(fā)了“流線型”的IP電話交換機(jī)，其在傳統(tǒng)電話系統(tǒng)中非常的“開放”，此外還靈活的支持集成，此外還具有UC啟用應(yīng)用程序的新功能。在ShoreTel公司的團(tuán)隊(duì)通過他們產(chǎn)品技術(shù)的所有細(xì)節(jié)之后，他們表示，他們收購的M5也將很快允許開放“云”為基礎(chǔ)的服務(wù)。

當(dāng)說過和做過之后，一對顧問表示，他們的客戶最關(guān)心的是他們的呼叫中心業(yè)務(wù)，并希望從ShoreTel公司的聯(lián)絡(luò)中心事務(wù)中得到更多的細(xì)節(jié)。所以，當(dāng)“迫不得已”時(shí)，客戶服務(wù)“很可能勝過”協(xié)作！