《企業(yè)網(wǎng)D1Net》9月10日訊

隨著移動(dòng)智能手機(jī)和平板電腦的快速應(yīng)用以及他們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)接入的影響，商業(yè)通信和信息訪問(wèn)都發(fā)生了劇烈的變化。

保持客戶(hù)服務(wù)與新型手機(jī)、多模態(tài)自助服務(wù)應(yīng)用的一致

雖然聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)正從行業(yè)領(lǐng)先的供應(yīng)商進(jìn)入公共、私有和混合的“云”，但也有一些注重實(shí)際方式的小玩家以較快的速度開(kāi)發(fā)著流動(dòng)性和基于云的應(yīng)用，這是我期待已久的。特別是，智能手機(jī)和平板電腦的客戶(hù)應(yīng)用增加了在線應(yīng)用程序?qū)ψ晕曳?wù)的作用，超過(guò)傳統(tǒng)的IVR應(yīng)用程序所發(fā)揮的作用，而且UC的“單擊援助”使得在線需求支持成為可能。有兩家技術(shù)供應(yīng)商最近引起我注意，一家是Voxeo公司，他們的做法是實(shí)行“統(tǒng)一的自我服務(wù)”。第二家是Radish，他們?yōu)橹悄苁謾C(jī)用戶(hù)提供ChoiceView視覺(jué)IVR服務(wù)。

特別令人感興趣的不僅是傳統(tǒng)的IVR應(yīng)用程序是如何一步步變?yōu)槎嗝襟w的，而且也關(guān)于自助服務(wù)應(yīng)用是如何支持界內(nèi)和界外的“移動(dòng)應(yīng)用程序”以及主辦黨的主要服務(wù)供應(yīng)商。隨著消費(fèi)者與各種類(lèi)型的組織轉(zhuǎn)向移動(dòng)、多模態(tài)的相互作用，傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心將逐漸成為基于云計(jì)算和UC啟用的自助服務(wù)。

作為聯(lián)絡(luò)收件人，移動(dòng)用戶(hù)需要通知的制約

商務(wù)溝通是一個(gè)雙向的對(duì)話，不只是個(gè)別人之間的溝通。人們聯(lián)系組織和機(jī)構(gòu)接觸大家是通過(guò)使用不同的通信模式，可以利用在線業(yè)務(wù)應(yīng)用程序和CEBP。我們發(fā)現(xiàn)越來(lái)越多的人認(rèn)識(shí)到傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的聯(lián)絡(luò)中心有必要支持多模態(tài)的相互作用，這歸因于移動(dòng)的“消費(fèi)者BYOD”。然而，對(duì)于個(gè)人移動(dòng)用戶(hù)在靈活性和控制方面存在同樣的擔(dān)憂(yōu)，必須掌握一系列商業(yè)和個(gè)人的界內(nèi)和界外接觸。如果不這樣做，你猜會(huì)怎么著？當(dāng)他們忙于其他事情時(shí)，他們沒(méi)有個(gè)人的“代理人”來(lái)管理界內(nèi)的連接（電話、郵件）。

因此，更多的途徑是人們可以直接通過(guò)其他人或業(yè)務(wù)流程（CEBP）被聯(lián)系，尤其是在實(shí)時(shí)服務(wù)中（語(yǔ)音、SMS、IM、視頻通話），更加需要對(duì)來(lái)電進(jìn)行自動(dòng)篩選和管理。否則，人們將會(huì)把最寶貴的時(shí)間花在通過(guò)電子郵件、各種通知和提醒、短信、電話/視頻呼叫嘗試、社交網(wǎng)絡(luò)發(fā)布上面，基于這個(gè)原因，是時(shí)候?qū)Ｗ⒂趥€(gè)人最終用戶(hù)的需要了，我將此形容為“統(tǒng)一通知”，可以通過(guò)收件人和個(gè)人時(shí)間的優(yōu)先次序處理手機(jī)聯(lián)系的動(dòng)態(tài)管理。

D1Net評(píng)論：

統(tǒng)一通信的發(fā)展正如火如荼的進(jìn)行著，其前景和應(yīng)用范圍不容小覷，未來(lái)統(tǒng)一通信的發(fā)展必將走向快車(chē)道，到時(shí)會(huì)呈現(xiàn)何種面貌，尚需時(shí)間的證明。