《企業(yè)網(wǎng)D1Net》10月8日訊

擁有四個(gè)C一起工作是一個(gè)營(yíng)銷者的夢(mèng)想，而這里有一個(gè)很好的故事是它在統(tǒng)一通信環(huán)境下表現(xiàn)的更強(qiáng)。這篇文章是基于筆者上周在加拿大多倫多參加思科總部的4Cday（Cisco Canadian Customer Collaboration Day）而作。

思科這些活動(dòng)非常好，因?yàn)樗辛己玫耐该餍?。不只是聽取客戶和合作伙伴的意見，也有一些針?duì)直接和通過渠道銷售的挑戰(zhàn)的坦率的討論。在這里我不是給你一個(gè)關(guān)于統(tǒng)一CCE 9.0版的分析，但確實(shí)要強(qiáng)調(diào)一些有關(guān)思科聯(lián)絡(luò)中心的東西，主要是通過鏡片的合作。

一段時(shí)間以來，協(xié)作和視頻已經(jīng)與思科的主題，我們也都知道這在企業(yè)中對(duì)UC意味著什么以及聯(lián)絡(luò)中心的價(jià)值主張也被明確界定。

對(duì)于思科，當(dāng)你已經(jīng)在使用他們的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，你可能經(jīng)常會(huì)聽到他們的一個(gè)說法是添加CCE是如何的容易。當(dāng)然，他們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)中占有主導(dǎo)地位，單一供應(yīng)商的終端到終端的模式的確讓IT人員更容易部署。Avaya的領(lǐng)先地位已經(jīng)搖搖欲墜，如果這種情況發(fā)生，思科有可能在UC占主導(dǎo)地位正如微軟占據(jù)桌面的優(yōu)勢(shì)一樣。

在思科和所有其他的聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商的眼里，Avaya公司是脆弱的，市場(chǎng)份額存在很大的潛力。顯然，思科相信甚至有一次他們把目光投向30％的市場(chǎng)份額，然后我們被告知約翰·錢伯斯（John Chambers）很快將其調(diào)升40％?？雌饋硐褚粋€(gè)贏家通吃的心態(tài)，到2013年，這應(yīng)該是我們會(huì)看到的事情發(fā)展的大概脈絡(luò)。Avaya的市場(chǎng)地位的力量是應(yīng)該在其他地方進(jìn)行辯論，但我寧愿在這里就這件事發(fā)表下我的看法。

觀點(diǎn)1：如今的聯(lián)絡(luò)中心已由電信為主導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)為主導(dǎo)

你相信思科人際網(wǎng)絡(luò)會(huì)大程度為我們打開美妙的世界，這個(gè)事件讓我確信電信中心的模式的力量在削減。所有的電信供應(yīng)商以最快的速度完成這個(gè)轉(zhuǎn)換，但思科一直堅(jiān)守陣地，所以他??們占據(jù)了好位置。通過采取自下而上的方法，一旦網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了優(yōu)化并支持全域的應(yīng)用，為聯(lián)絡(luò)中心設(shè)定合作并開發(fā)一個(gè)解決方案，這將是一個(gè)比走另一條路更簡(jiǎn)單的路。也就是說試圖更新舊的聯(lián)絡(luò)中心組合到IP甚至是到云計(jì)算并確保有完全的互操作性與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。

今天越來越多的聯(lián)絡(luò)中心需要走出其發(fā)射井和更廣泛的企業(yè)緊密地結(jié)合在一起。沒有什么比跟社交媒體結(jié)合更加明顯的了，對(duì)這件事的應(yīng)用以及是否應(yīng)該由聯(lián)絡(luò)中心管理或營(yíng)銷有一些熱烈的討論。這里的關(guān)鍵是購買到更廣闊的sandbox中定義的協(xié)作。如果你對(duì)合作的想法是簡(jiǎn)單的集成語音和數(shù)據(jù)，你也許在沒有CCE的情況下可以做的很好。但是，如果你看到新的價(jià)值形式可以被添加到聯(lián)絡(luò)中心并與社交媒體、視頻、真正的多渠道交互、流動(dòng)性等等交融，思科會(huì)給你一個(gè)滿意的答復(fù)。

觀點(diǎn)2：合作重新定義了聯(lián)絡(luò)中心

這是建立在我的上述觀點(diǎn)之上的。正如預(yù)期的那樣，我們聽到了關(guān)于社會(huì)礦工它是如何聯(lián)系到先進(jìn)的分析方法并從多渠道的客戶互動(dòng)中提取新的價(jià)值。另一趨勢(shì)是大數(shù)據(jù)，這涉及的主要思想是思科通過他們的分析合作伙伴Exony具有這些功能。思科肯定不是唯一的游戲參與者，但是從我所看到的他們已經(jīng)采取了領(lǐng)導(dǎo)地位。他們了解對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心社會(huì)化媒體代表了什么，不僅在更豐富的互動(dòng)，最根本的是在最少的時(shí)間提供更精確地呼叫路由的最佳技術(shù)。

他們列舉了一個(gè)統(tǒng)計(jì)，對(duì)我來說是真正有針對(duì)性的問題，即Twitter的投訴70％的被忽略。雖然可以很容易地解雇Twitter，通過社交媒體傳播壞消息的規(guī)模、速度和易用性是空前的，企業(yè)不能真正的控制和使用它。因此，他們談到他們是如何試圖培訓(xùn)這個(gè)渠道成為一個(gè)合法的客戶渠道，這就是社會(huì)礦工的應(yīng)用程序。社交媒體活動(dòng)是非結(jié)構(gòu)化的，所以聯(lián)絡(luò)中心不知道如何去管理它。因此，供應(yīng)商幫助他們明白這一點(diǎn)是成功的。

退一步講，他們也談到了如何為客戶創(chuàng)造新的方法與聯(lián)絡(luò)中心的協(xié)作技術(shù)。一個(gè)很好的例子是零售亭，他們列舉了家得寶。他們已經(jīng)集中了一個(gè)團(tuán)隊(duì)的廚房設(shè)計(jì)專家在聯(lián)絡(luò)中心，客戶可以進(jìn)入任何一家商店的位置。當(dāng)然當(dāng)移動(dòng)和視頻作為組合的一部分會(huì)有其他的場(chǎng)景打開，合作推動(dòng)了價(jià)值主張，客戶聯(lián)絡(luò)中心的經(jīng)驗(yàn)變得更豐富和廣泛，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了任何電信為中心的平臺(tái)。

最后，我想評(píng)論CCE，這是另一種方式，讓進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)渠道更友好。最新的消息是合作關(guān)系由于其精簡(jiǎn)的架構(gòu)和易于部署繼續(xù)保持強(qiáng)勁的勢(shì)頭。

大家都知道，思科在聯(lián)絡(luò)中心方面具有很強(qiáng)的勢(shì)力，尤其是對(duì)完全接受合作概念的企業(yè)來說。一旦你不再是以電信為中心的模式，思科將向市場(chǎng)推出UC成為中心的價(jià)值主張與合作愿景。憑心而論，道路是不容易的，在會(huì)議期間我們聽到了一些挑戰(zhàn)，所以不要指望思科全球化的快速到來。他們還有很多需要學(xué)習(xí)，毫無疑問對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的竭盡所能地回應(yīng)就是最好的說明。