將人工智能加到業(yè)務(wù)流程管理中并不容易。有很多公司在做這樣的事情，其方法是創(chuàng)建或購買單任務(wù)機(jī)器人(例如自然語言處理系統(tǒng)或視覺識別工具)，同時使用傳統(tǒng)的，非人工智能的方法將其添加到流程中。例如，工程師編寫腳本，商業(yè)分析師使用流程可視化工具創(chuàng)建自動化工作流。
但這實際上還是在用人的智能在梳理流程，用人的智能將不同的系統(tǒng)連接到一個連貫的流程，用人的智能根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展改變流程并發(fā)現(xiàn)和解決問題。
如今，人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)和相關(guān)技術(shù)正在通過機(jī)器人過程自動化(RPA)進(jìn)入這一領(lǐng)域。麥肯錫稱，這種人工智能和機(jī)器人過程自動化的結(jié)合使得智能過程自動化(IPA)得以實現(xiàn)。除機(jī)器人過程自動化和機(jī)器學(xué)習(xí)算法外，智能過程自動化還包括過程管理軟件、自然語言處理和生成，以及認(rèn)知智能體(agent)或“機(jī)器人”。
麥肯錫稱，智能過程自動化可以將效率提高20%至35%，同時將處理時間縮短50%至60%，使投資回報率達(dá)到大幅增長。然而，現(xiàn)在還為時尚早，因為大多數(shù)公司都還處于初級發(fā)展階段，它們零零碎碎地使用人工智能，但很少將其維系到一個完整的端到端自動化流程，更不用說是由人工智能驅(qū)動的過程流。
Gartner的分析師Moutusi Sau表示，“目前還沒有任何用例能做到包打天下”，他指的是金融服務(wù)行業(yè)對機(jī)器人過程自動化的采用。“市面上有一些聊天機(jī)器人引擎和人工智能決策工具，但僅憑某一個特定的解決方案是無法造勢的。銀行要做的事情可多了去了。”
簡陋的機(jī)器人
對很多公司來說，智能過程自動化的過程始于智能機(jī)器人，往往是一個聊天機(jī)器人，這些機(jī)器人可以回答客戶或員工所提出的問題。
德國采埃孚集團(tuán)就是這種情況，該集團(tuán)是全球第三大汽車供應(yīng)商，它一年多以前開始將智能應(yīng)用到業(yè)務(wù)流程。
采埃孚集團(tuán)的IT經(jīng)理Andreas Bauer說：“在我們所處的企業(yè)通信領(lǐng)域，我們要做很多重復(fù)的工作，我們會收到大量的電子郵件，郵件里充斥著大量重復(fù)的問題。”
第一步是創(chuàng)建機(jī)器人，這是回答常見問題的基本工具。
Bauer說：“就第一個步驟來說，這可以說很輕量化了，如果有人問，他們是否可以申請工作，或者找到職位空缺。我們首先會處理一個用例，然后解決另一個用例。我們現(xiàn)在正在開發(fā)一個金融機(jī)器人，客戶希望通過這個機(jī)器人來了解發(fā)票或賬單的狀態(tài)。”
但是，一旦業(yè)務(wù)流程的大部分步驟都實現(xiàn)了自動化，那么新的智能水平就可以得到應(yīng)用——關(guān)于流程本身的智能。因此，在為機(jī)器人選擇供應(yīng)商時，采埃孚集團(tuán)著眼于未來。
Bauer說：“我們正朝一個方向發(fā)展，即把整個流程鏈自動化，我們正在努力探尋的不僅僅是一個機(jī)器人。我們一直在尋找的是一個編排和集成平臺，在這個平臺里，我們可以輕松地采用這些技術(shù)，并將其與智能相結(jié)合。”
Bauer說，采埃孚集團(tuán)正在尋找能夠從經(jīng)驗中學(xué)習(xí)，同時能避免意外后果的平臺。他說：“恐怕是人都聽說過微軟機(jī)器人出亂子的事情。”
因此，雖然自動化集成和編排是最終要實現(xiàn)的目標(biāo)，但公司還需要一個內(nèi)置制約與平衡功能的平臺。Bauer說：“人們擔(dān)心出亂子，而我們卻無法控制。你必須要小心，必須密切關(guān)注技術(shù)。這并不是說技術(shù)能自我維持下去。你也必須付出努力。”
采埃孚集團(tuán)選擇了Vizru，這是一個機(jī)器人平臺，該平臺可以在機(jī)器人的底層提供管理，治理和語言支持層，該層名為人工智能流程的有狀態(tài)網(wǎng)絡(luò)(stateful network for AI process，SNAP)，如果SNAP表現(xiàn)出異常行為，它將使機(jī)器人停止工作。Vizru稱，如果有人違反了合規(guī)性或不恰當(dāng)?shù)卦谶M(jìn)程之間共享敏感數(shù)據(jù)，SNAP層也可以標(biāo)記或暫停事務(wù)。
Vizru還提供對智能路由的內(nèi)在支持，例如，系統(tǒng)可以自動“快速跟蹤”某一事務(wù)的審批流程，這個審批流程在業(yè)務(wù)流程結(jié)束時始終處于受批準(zhǔn)的狀態(tài)。
決策點
另一種方法是將智能決策點添加到傳統(tǒng)的自動化業(yè)務(wù)流程中。
這就是美國富達(dá)擔(dān)保公司(American Fidelity Assurance)正在做的事情。這家總部位于俄克拉荷馬城的公司為150萬保單持有人提供250萬份保單。美國富達(dá)面臨的一個難題是自動將每天發(fā)來的大量電子郵件轉(zhuǎn)交給合適的接收者。在過去，這是由人來決定的。
“有沒有辦法讓先進(jìn)的機(jī)器學(xué)習(xí)從過去的數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)，從過去的決策中學(xué)習(xí)，并做出無異于人類的決策”?該公司負(fù)責(zé)研發(fā)的副總裁Shane Jason Mock這樣問道，他不是無緣無故問這樣的問題，而是參觀亞馬遜時得到了啟發(fā)。
Mock說：“我知道我真的很難進(jìn)入亞馬遜的倉庫，我意識到，有些人正在不斷挑戰(zhàn)極限，實現(xiàn)一個個驚人的壯舉。也許這并非保險領(lǐng)域的其他人正在做的事情。但衡量標(biāo)準(zhǔn)實際上也無關(guān)乎他人正在做的事情，而是關(guān)乎如何幫助客戶。”
為了在流程中添加智能，美國富達(dá)擔(dān)保公司向企業(yè)機(jī)器人過程自動化供應(yīng)商UiPath和人工智能平臺DataRobot求助。
Mock說：“在新的電子郵件流程中，我們將機(jī)器人過程自動化組件與機(jī)器學(xué)習(xí)組件相結(jié)合，兩者的結(jié)合決定了電子郵件的去向。”
在很多情況下，機(jī)器人過程自動化的傳統(tǒng)方法將達(dá)到一個決策點，這個決策點太復(fù)雜，以至于連簡單的自動化都無法實現(xiàn)。
美國富達(dá)擔(dān)保公司還在研究用人工智能對流程進(jìn)行挖掘，從而實現(xiàn)流程發(fā)現(xiàn)的自動化，而不是讓業(yè)務(wù)分析師理清公司所發(fā)生的的狀況。
Mock說：“我們做了一些概念證明，但現(xiàn)在評論這個問題還為時過早。”
流程挖掘
傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程管理方法涉及到一系列流程，如業(yè)務(wù)分析師與經(jīng)理和員工交談，進(jìn)行審計，然后創(chuàng)建說明組織各種業(yè)務(wù)流程的圖表。
博思艾倫咨詢公司(Booz Allen Hamilton)戰(zhàn)略創(chuàng)新部門的主管Sumeet Vij說：“我們所接觸的客戶中有很多都在墻上貼著過程流程。但事實真的如此嗎?你會發(fā)現(xiàn)，實際發(fā)生的狀況是不同的，瓶頸也是不同的。使用機(jī)器學(xué)習(xí)進(jìn)行流程挖掘有助于人們了解實際狀況是如何發(fā)生的。”
此外，這些工具可以隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展更新流程——甚至可以實時發(fā)現(xiàn)異常行為。
有一家公司已經(jīng)擁有智能過程采礦系統(tǒng)，這就是查特工業(yè)(Chart Industries)，這是一家服務(wù)于能源行業(yè)的制造公司，總部位于佐治亞州鮑爾格朗德市(Ball Ground)。
幾年前，查特工業(yè)一直舉步維艱。能源行業(yè)因油價下跌而受到重創(chuàng)，公司的股價下跌，高層管理人員被換掉。新的領(lǐng)導(dǎo)層希望做出改變。例如，查特工業(yè)有三個主要部門，即使這三個部門共享甲骨文和J.D. Edwards的單一ERP系統(tǒng)，也依然需要多個后臺來處理應(yīng)付賬款、應(yīng)收賬款和其它后臺任務(wù)——每個后臺都有自身的流程和程序。
“我們曾發(fā)現(xiàn)，我們的客戶曾經(jīng)十分高效地利用一個做法，即晚于規(guī)定的期限向我們付錢”，查特工業(yè)的執(zhí)行副總裁Bryan Turner如是說。
還有其它影響現(xiàn)金流的機(jī)會。例如，在某些情況下，查特工業(yè)可以在一定時間內(nèi)利用折扣向供應(yīng)商付錢;在其它方面，它可以利用長期持有現(xiàn)金的好處。Turner說，就這點而言，提高效率有諸多好處，如獲得高達(dá)數(shù)百萬的資金。
查特工業(yè)向流程挖掘供應(yīng)商Celonis求助，以發(fā)掘這些機(jī)會。
Turner說：“如今，我們在一些自定義系統(tǒng)上運(yùn)行Celonis。只要有數(shù)據(jù)庫，事務(wù)和時間戳，統(tǒng)統(tǒng)都可以輸入到Celonis。大量繁重的工作不外乎就是如何在我們的組織和軟件即服務(wù)(SaaS)應(yīng)用程序或亞馬遜的Celonis后端之間移動數(shù)據(jù)。”
Celonis經(jīng)歷并確定了業(yè)務(wù)流程——不是紙上談兵，而是身體力行。然后，Celonis使用機(jī)器學(xué)習(xí)來發(fā)現(xiàn)各種模式和異常情況。
人們可以以圖表的形式查看業(yè)務(wù)流程，例如Visio圖表，管理人員可以深入了解流程，細(xì)到各個事務(wù)的程度。
Turner說：“僅就延遲付款的例子中，我們每年就節(jié)省了24萬美元。該軟件的成本早就收回來了，我們還將發(fā)現(xiàn)，這種節(jié)約成本的機(jī)遇必然能對我們的供應(yīng)商和客戶都管用。”
需要多少數(shù)據(jù)?
人工智能系統(tǒng)往往需要數(shù)百萬個數(shù)據(jù)點才能進(jìn)行可用的預(yù)測。大多數(shù)公司都不具備海量業(yè)務(wù)流程的內(nèi)部數(shù)據(jù)。
根據(jù)Constellation Research的首席分析師兼創(chuàng)始人Ray Wang的說法，由于Celonis有業(yè)務(wù)流程挖掘平臺，它在用人工智能幫各大公司實現(xiàn)智能流程自動化方面得天獨(dú)厚。Wang說，Workday或Salesforce等其它事務(wù)型供應(yīng)商也可以很好地幫客戶使用歷史數(shù)據(jù)來自動發(fā)現(xiàn)和管理業(yè)務(wù)流程。
Wang說，這些供應(yīng)商也許能達(dá)到可以協(xié)調(diào)流程并找出下一個最佳行動的程度。“但這尚需時日。”
有些提供企業(yè)ERP、CRM和類似平臺的供應(yīng)商可能會在未來開始使用智能流程自動化工具——如果它們現(xiàn)在還沒有這么做的話。例如，Salesforce正在通過其愛因斯坦平臺(Einstein platform)來提供智能工具。
在這些例子中，企業(yè)受益于受過所有供應(yīng)商客戶的數(shù)據(jù)集訓(xùn)練的人工智能。在其它情況下，各大公司也許能夠購買預(yù)先受過訓(xùn)練的模型并根據(jù)自身的需要進(jìn)行調(diào)整，或者找到開源或市場中可獲得的培訓(xùn)數(shù)據(jù)集。
此外，企業(yè)數(shù)據(jù)還可以通過外部數(shù)據(jù)來進(jìn)行擴(kuò)充，這些數(shù)據(jù)有助于為業(yè)務(wù)流程提供信息，例如天氣數(shù)據(jù)或金融市場數(shù)據(jù)。
博思艾倫咨詢公司的Vij表示：“更多的數(shù)據(jù)有助于提高算法的穩(wěn)定性，但我們也十分清楚，很多時候，當(dāng)我們介入時，客戶并沒有掌握所有數(shù)據(jù)。”
Vij說，不是非得將整個業(yè)務(wù)流程完全自動化才能應(yīng)用智能。很多企業(yè)工具并沒有數(shù)字接口或API，并且一些業(yè)務(wù)流程需要大量人力。智能過程可能知道何時將任務(wù)轉(zhuǎn)交給特定的人員進(jìn)行處理。有時，看似需要人類介入的步驟很可能并不需要人類。
Vij說：“人們在SharePoint和Drupal存放各種東西，這兩個平臺中所存放的東西是非結(jié)構(gòu)化的，需要人來考察和發(fā)現(xiàn)。但你可以應(yīng)用自然語言處理方面的所取得的進(jìn)步來提取結(jié)構(gòu)化信息，而不必讓人來讀取。”
Vij說，已經(jīng)適用于智能管理的流程包括人力資源流程，如入職流程和財務(wù)流程，又比如理賠。
商業(yè)流程分析
人工智能平臺提供商DataRobot的企業(yè)發(fā)展高級副總裁Seann Gardiner表示，某些最先進(jìn)的公司擁有足夠的業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)，如今它們可以研究正在發(fā)生的事情的全貌并進(jìn)行分析和預(yù)測。
Seann說：“這些公司正在從機(jī)器人過程自動化流程中汲取經(jīng)驗并使這些流程更加智能化。我并不認(rèn)為組織在大刀闊斧地做這樣的事情，但至少有了這樣的苗頭。”
Seann補(bǔ)充說，如果一家公司非常注重流程級自動化，并且能夠使這樣的數(shù)據(jù)暢通無阻，那么該公司也許已經(jīng)準(zhǔn)備就緒了。“但你必須擁有這樣一個商業(yè)領(lǐng)袖，這個領(lǐng)袖對自動化和人工智能優(yōu)先的心態(tài)抱有堅定的信念，并且能夠進(jìn)行必要的組織變革。”
Seann表示，財富5,000強(qiáng)中的公司已經(jīng)將流程落實到位，在這些流程中，它們已經(jīng)制定了可以采用人工智能和機(jī)器人過程自動化相結(jié)合的流程。“問題在于，它們是否愿意花時間，以便能夠?qū)M織進(jìn)行大規(guī)模的變革。”
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