摘要：讓我們來看一看一家企業(yè)組織采用多源外包或企業(yè)內(nèi)部的IT服務(wù)所必須采用的相關(guān)必要的步驟吧。企業(yè)IT服務(wù)的如何最佳模式是什么：內(nèi)部開發(fā)會是采用外包?

現(xiàn)如今，企業(yè)組織正在不斷重新評估他們所采用的以結(jié)果為導向的商業(yè)模式的IT采購來源。而內(nèi)包模式則允許企業(yè)用戶能夠在其內(nèi)部維持技術(shù)團隊或只采用一家大型、單一來源的供應(yīng)商。

而通過利用市場競爭行為可能會使得企業(yè)用戶更具有適應(yīng)性，其可以幫助企業(yè)降低成本，并充分利用相關(guān)的創(chuàng)新。

但根據(jù)市場調(diào)研機構(gòu)Gartner公司于2014年發(fā)布的IT采購能力調(diào)研報告顯示，只有約11%的受訪者表示掌握了他們所在企業(yè)的采購方法。剩下的89%的受訪者則表示需要提高企業(yè)競爭力，并顯著提高成熟度，以便能夠成功的管理多源采購。

推動因素

關(guān)于企業(yè)IT，到底是采用內(nèi)部部署還是外包模式，一直不斷的存在著爭議——企業(yè)用戶往往會基于節(jié)約成本的考慮等原因而選擇采用外包模式，隨后，他們又會很快發(fā)現(xiàn)，采用外包模式會讓他們失去了對于企業(yè)IT的控制權(quán)，從而使的企業(yè)用戶為此付出了沉重的代價。除此之外，許多企業(yè)的高管們目前正出于經(jīng)濟、服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)速度和靈活性等各種方面的原因，還在進一步考慮將其許多傳統(tǒng)IT的外包服務(wù)轉(zhuǎn)回到企業(yè)內(nèi)部。

隨著移動技術(shù)、虛擬化和云計算的迅猛發(fā)展，以及無處不在的“XX即服務(wù)”產(chǎn)品的推出——重新定義了企業(yè)的操作/資本支出，并直接動搖了企業(yè)的IT采購決策。同樣，隨著商業(yè)的發(fā)展，諸如資產(chǎn)的兼并和收購也會影響到IT企業(yè)的采購偏好。這些戰(zhàn)略性的業(yè)務(wù)變化都需要企業(yè)的IT部門制定好相應(yīng)的計劃，并需要具備相應(yīng)的工具來適應(yīng)這些變化。

隨著更多的，小規(guī)模的供應(yīng)商們開始提供基于開放標準和互聯(lián)網(wǎng)接入的商業(yè)化服務(wù)，多源采購的趨勢已經(jīng)加快，導致采購交易的平均價格和時間均開始萎縮，但合同數(shù)量則急劇增加。

當一家企業(yè)組織將IT控制權(quán)從一家主導的外包商那里奪回時，其IT部門必須完成如下幾項任務(wù)：

· 通過虛擬化和混合云建立并運行企業(yè)自己的數(shù)據(jù)中心——這屬于IT服務(wù)管理的職責范圍;使用統(tǒng)一的內(nèi)部指標管理多家供應(yīng)商。聘用有經(jīng)驗的和合格的IT采購人員，以維護長期的供應(yīng)商關(guān)系;

· 進行性能測量和風險評估，以確定相關(guān)的投資是否物有所值。企業(yè)組織的IT部門需要定期審查其供應(yīng)鏈，因為相關(guān)的技術(shù)和其他環(huán)境因素可能會破壞既定的程序;

· 保持對于市場上相關(guān)服務(wù)供應(yīng)商市場的密切關(guān)注，以便能夠及時現(xiàn)有企業(yè)組織現(xiàn)有的表現(xiàn)不佳的供應(yīng)商。

為了應(yīng)對這些不斷出現(xiàn)的、并將長期存在的挑戰(zhàn)，企業(yè)的IT部門需要一個分析框架。最常用的服務(wù)管理的最佳實踐框架，包括兩個主要部分組成：

服務(wù)集成整合和管理(SIAM);

信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(ITIL)V3。

當然，涉及到服務(wù)管理相關(guān)的其他框架可能同樣適用：應(yīng)用程序服務(wù)庫(ASL)、CoBIT5 管理、ISO/IEC 20000、Agile、SSADM、RAD、CMMI、六西格瑪質(zhì)量措施、TQM和Prince 2項目管理，但這些通常只是用于輔助SIAM或ITIL。

SIAM所面臨的挑戰(zhàn)

不同于ITIL V3(用于IT服務(wù)管理)， SIAM并不是一款正式的框架，還沒有建立起其自身的一套知識體系，部分原因是由于普遍缺乏已經(jīng)發(fā)布的最佳實踐方案。這無疑為IT企業(yè)組織帶來了一定的挑戰(zhàn)。其中的風險包括系統(tǒng)和服務(wù)整合一體化之間的混亂、SIAM與設(shè)備和用戶的IT服務(wù)管理之間的混亂、無知的SIAM外包決策、和使用多個最佳供應(yīng)商——從而導致巨大的管理開銷成本和端到端的服務(wù)管理難度。 SIAM既是一款模型，同時也是一款能夠管理企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用程序，并能夠?qū)?yīng)用程序遷移到云主機的功能。其被視為一種大型 IT企業(yè)組織能夠通過編譯(然后在企業(yè)內(nèi)部分享)和共享最佳實踐方案及他們最成功的管理方法，來更好地管理和控制多源操作的方案。SIAM框架包括的完整生命周期服務(wù)，無論是在服務(wù)供給或是服務(wù)需求方面。一款SIAM的結(jié)構(gòu)依賴于一套有著明確的責任范圍界限的工作實踐。

SIAM可以管理應(yīng)用程序處理和存儲需求。借助云服務(wù)，企業(yè)通常會考慮采用現(xiàn)收現(xiàn)付模式的云服務(wù)，同時這些企業(yè)客戶又需要能夠?qū)崿F(xiàn)規(guī)模化的縮放，以便能夠充分利用云服務(wù)。包括設(shè)置自動化的規(guī)?；s放，例如由亞馬遜所提供的Amazon AWS EC2。并學習如何優(yōu)化成本，及如何利用一個具有全面托管服務(wù)的服務(wù)水平的靈活性的優(yōu)勢。

一套完整的由第三方開發(fā)的SIAM服務(wù)任務(wù)列表——尤其是畢馬威和ISG所開發(fā)的任務(wù)列表——是基于在服務(wù)提供商及ICT服務(wù)的用戶之間提供清晰和簡潔的界面的能力,和相關(guān)的組織合同。這些可能包括:

· 核心服務(wù)、管理和工具的集成整合;

· 服務(wù)臺;IT信息安全保障支持;

· 服務(wù)轉(zhuǎn)型規(guī)劃和支持;

· 服務(wù)知識管理;

· 服務(wù)/供應(yīng)商保證;

· 服務(wù)驗證和測試;

· 改造設(shè)計和更改服務(wù)有關(guān)的SIAM服務(wù)模型。

由包括諸如埃森哲、凱捷、CSC、Atos公司、TCS、惠普和IBM等系統(tǒng)集成商所提供的SIAM服務(wù)可以被分解為服務(wù)元素，而這些元素可以根據(jù)企業(yè)用戶的具體需求單獨采購或交付。

芬蘭供應(yīng)商Sofigate公司為SIAM提供了一個開放的方法。該公司在2015年推出了一款開源的SIAM模型，重點支持管理服務(wù)通過標準化的流程和工具進行集成整合。從那時起，Atos、CGI、Cognizant、Elisa Appelsiini、Enfo、富士通、HCL、L&T Infotech、Sonera公司、Tech Mahindra、Tieto和Wipro均已經(jīng)加入了Sofigate公司的SIAM系統(tǒng)。

ITIL V3的貢獻

ITIL V3包含35組非規(guī)范的最佳實踐方案，如e-competence框架和投資組合的管理。企業(yè)用戶的IT部門可以從埃森哲、IBM Emptoris/Procurement、Atos、凱捷、TCS、Cognizant和CGI等系統(tǒng)集成商那里選擇適合于他們的部分。

合同管理

更精細的服務(wù)管理系統(tǒng)——如合同管理系統(tǒng)(ITIL中的e-competence框架)更適合于中等規(guī)模的公司，而包括諸如SAP Ariba、Agilsoft、Concord、Novatus、Gimmal和GEP在內(nèi)的數(shù)百家供應(yīng)商均提供這方面的服務(wù)。合同管理軟件自動創(chuàng)建，跟蹤和監(jiān)控合同協(xié)議。這使得企業(yè)組織能夠在整個企業(yè)范圍內(nèi)共享合同文件，實施自上而下的控制，并監(jiān)控合同的狀態(tài)，關(guān)鍵日期和相關(guān)人員的責任。

供應(yīng)商管理

供應(yīng)商管理發(fā)揮著相當關(guān)鍵的作用。這包括對于第三方以及內(nèi)部供應(yīng)商以及對于他們所提供的服務(wù)的管理。其目的是為了確保服務(wù)的質(zhì)量、一致性和物有所值。在ITIL V3中，供應(yīng)商管理是服務(wù)設(shè)計過程的一部分，以便能夠更好的融入到服務(wù)生命周期。

供應(yīng)商關(guān)系管理是在一個供應(yīng)商及合同數(shù)據(jù)庫(SCD)中實施的，如Enlighta ITIL套件，以確保實施企業(yè)供應(yīng)商管理策略的一致的效率和有效性。在一個理想的情況下，SCD是整體配置管理系統(tǒng)的一部分，而統(tǒng)一的信息訪問庫來自諸如Attivio、Search Technologies和BA Insight等供應(yīng)商，其擴展了微軟SharePoint和快速搜索的核心能力。存儲在這些存儲庫中的數(shù)據(jù)應(yīng)保存合同的詳細信息，包括合同的期限、供應(yīng)商提供了哪些服務(wù)及任何相關(guān)的配置項。

中小企業(yè)的方法

在這種情況下，企業(yè)的規(guī)模是很重要的。對于某些小型企業(yè)而言(例如員工數(shù)量少于200人的企業(yè))，這樣的框架太大了，這會導致小型企業(yè)在最佳實踐方面的開銷往往超過了其所能獲得的好處。將精力花在建立和運行內(nèi)部控制的方法可能要比給予企業(yè)客戶他們所想要的更好。相反，有效使用基于商品化標準的IT應(yīng)該意味著集成和支持相關(guān)的需求要比管理更為勞動密集型系統(tǒng)的繁重程度要少得多。

一些中小企業(yè)選擇采用一個中間，有一個第三方服務(wù)集成如edifit管理中小企業(yè)的IT供應(yīng)商的分層方法。其他的企業(yè)可能在不同的服務(wù)領(lǐng)域采用一種塔式采購模式——桌面臺式機、應(yīng)用程序、主機和網(wǎng)絡(luò)等領(lǐng)域。每一個塔可以有一個領(lǐng)先的供應(yīng)商，有指定的戰(zhàn)略合作伙伴管理整個集團，并負責從早期規(guī)劃到實施部署，監(jiān)督和支持服務(wù)等責任。其有效地擴展了諸如惠普和凱捷等第三方服務(wù)集成商的角色作用，讓他們長期承擔更多的日常管理工作。除了提高服務(wù)質(zhì)量，其增加了系統(tǒng)集成商的風險管理技能，并擴大了對市場的掃描，以發(fā)現(xiàn)具有創(chuàng)新能力的供應(yīng)商。

物聯(lián)網(wǎng)——新的進入者

現(xiàn)如今，已經(jīng)有很多設(shè)備和應(yīng)用程序進入企業(yè)服務(wù)管理范圍了。而最大的挑戰(zhàn)無疑是物聯(lián)網(wǎng)(IoT)的服務(wù)管理。伴隨著持續(xù)的虛擬化，我們對于“什么是服務(wù)”的整個的理解將面臨一個重大的挑戰(zhàn)。下一代服務(wù)管理必須包括將物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)作為消費者服務(wù)。最佳實踐方案將需要支持這種全新的和大規(guī)模的支持請求。這將從本質(zhì)上不同于那些開發(fā)用以支持經(jīng)典的SIAM的交互。最佳實踐需要以堅實的交換操作經(jīng)驗為基礎(chǔ)，所以，未來致力于SIAM和ITIL方面，會有很多工作的擺在我們面前。

信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫V3 SCD的基本要素

ITIL V3 SCD的要求：

識別業(yè)務(wù)需求。制定一套需求方案，通過有文檔記錄的一套戰(zhàn)略和政策提供協(xié)議，并最終制定一套業(yè)務(wù)案例;

針對相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域和及其重要性的供應(yīng)商和合同進行分類;

評估現(xiàn)有的和潛在的供應(yīng)商。這需要根據(jù)企業(yè)自身的需求參考和評估供應(yīng)商的能力，同時也需要評估潛在的供應(yīng)商的財務(wù)可行性和魯棒性。利用變更管理的過程引入新的供應(yīng)商到SCD是相當關(guān)鍵的。其他服務(wù)管理流程，如IT服務(wù)連續(xù)性管理(ITSCM)、可用性管理和信息安全管理都將對新的供應(yīng)商的能力及其所提供的服務(wù)產(chǎn)生興趣;

管理供應(yīng)商和合同的性能。通常情況下，這是在操作層面上執(zhí)行的，基于服務(wù)水平協(xié)議(SLA)、服務(wù)管理政策和流程，由一個適當?shù)姆?wù)水平的報告制度所支持的。供應(yīng)商的性能也需要度量，而如果供應(yīng)商表現(xiàn)不佳也需要采取適當?shù)男袆觼砉芾?。供?yīng)商需要提供企業(yè)用戶業(yè)務(wù)所需要的服務(wù)，如果業(yè)務(wù)需求改變，那么供應(yīng)商將需要相應(yīng)的改變其所提供的服務(wù);

更新/終止合同。這是一個戰(zhàn)略功能，需要對現(xiàn)有的合同、以其未來業(yè)務(wù)模式變化的相關(guān)性進行審查。如果不再需要供應(yīng)商，需要從企業(yè)財務(wù)和運營的角度來對相關(guān)的影響進行一個準確的評估。