備受資本市場(chǎng)及各方矚目的企業(yè)級(jí)SaaS服務(wù)在新的一年發(fā)展勢(shì)頭不減，比CRM更符合國(guó)內(nèi)市場(chǎng)趨勢(shì)的SCRM將成為新的風(fēng)口。移動(dòng)技術(shù)的發(fā)展革新，社交網(wǎng)絡(luò)顯露出更為驚人力量，新的應(yīng)用或服務(wù)一旦進(jìn)入即時(shí)引爆。而進(jìn)入2016年，這種社交紅利正從消費(fèi)級(jí)市場(chǎng)逐漸轉(zhuǎn)向企業(yè)市場(chǎng)SCRM或?qū)⒃谶@一波紅利中爆發(fā)。

打破PC時(shí)代限制，SCRM在社交紅利下爆發(fā)

2015年被視為SaaS元年，易觀國(guó)際《2015中國(guó)企業(yè)級(jí)SaaS市場(chǎng)年度綜合報(bào)告》預(yù)測(cè)，2016年企業(yè)服務(wù)SaaS規(guī)模將超300億，迎來(lái)大爆發(fā)。這樣的判斷不無(wú)道理，一方面源于政府強(qiáng)力政策推動(dòng)之下，云計(jì)算基礎(chǔ)設(shè)施在國(guó)內(nèi)的快速普及，促成了底層Iaas的成熟；另一方面，在宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境走弱和勞動(dòng)力成本提升之下，企業(yè)迫切希望對(duì)提高工作效率、提升管理質(zhì)量、降低運(yùn)營(yíng)成本進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)，低成本高效率的SaaS服務(wù)正迎合了這種需求。

同樣在2016年，移動(dòng)設(shè)備在國(guó)內(nèi)迅速普及形成的巨大社交紅利，正從消費(fèi)級(jí)市場(chǎng)轉(zhuǎn)向企業(yè)級(jí)市場(chǎng)。據(jù)市場(chǎng)研究公司eMarketer發(fā)布的最新研究報(bào)告，2014 年中國(guó)智能手機(jī)用戶首次達(dá)到 5.19 億，大約占全球用戶數(shù)量的三成，這一數(shù)字未來(lái)還將保持高速增長(zhǎng)，預(yù)期到 2018 年將突破7億，這種移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境培養(yǎng)了大量的C端用戶，使得用手機(jī)替代PC進(jìn)行企業(yè)管理和信息化成為可能，也直接解決了PC時(shí)代由于較低的終端滲透率而導(dǎo)致企業(yè)軟件市場(chǎng)發(fā)展受限的問(wèn)題。這為企業(yè)級(jí)SaaS在國(guó)內(nèi)創(chuàng)造了巨大藍(lán)海市場(chǎng)，也成為引爆SCRM的動(dòng)力。

目前，作為企業(yè)級(jí)SaaS服務(wù)的重要分支，SCRM的市場(chǎng)增速?gòu)?qiáng)勁。不久前，曾獲騰訊和用友戰(zhàn)略投資，主打SCRM的六度人和公布了相關(guān)市場(chǎng)數(shù)據(jù)，2015年全年銷售額增長(zhǎng)超過(guò)200%，一舉躍居SaaS行業(yè)前三名，SCRM行業(yè)第一；同時(shí)，六度人和企業(yè)用戶逾20萬(wàn)，每天EC助力企業(yè)連接超過(guò)500萬(wàn)個(gè)客戶，產(chǎn)生的銷售活動(dòng)破億次，已成為當(dāng)前SaaS領(lǐng)域明星企業(yè)。

提升26.4%，SCRM更有效到達(dá)用戶

SCRM即social CRM，國(guó)內(nèi)一般稱為社交化客戶關(guān)系管理。Nucleus Research曾發(fā)布報(bào)告《社交、移動(dòng)為CRM帶來(lái)的商業(yè)價(jià)值》稱，增加社交、移動(dòng)功能幫助CRM用戶提升26.4%的生產(chǎn)力。社交化和移動(dòng)化一直被視為是CRM產(chǎn)品的重要演進(jìn)方向，而如今，隨著移動(dòng)技術(shù)的發(fā)展和設(shè)備的普及， 用戶社交習(xí)慣進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，CRM社交化和移動(dòng)化的價(jià)值創(chuàng)造將更加凸顯，SCRM對(duì)于企業(yè)，尤其是中小企業(yè)的重要性不言而喻。

在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，CRM向SCRM的轉(zhuǎn)變有其必然性。通過(guò)對(duì)美國(guó)領(lǐng)先營(yíng)銷CRM代表產(chǎn)品和公司進(jìn)行研究可發(fā)現(xiàn)，在美國(guó)等成熟市場(chǎng)，整個(gè)營(yíng)銷CRM的到達(dá)能力是圍繞著電子郵件為主建立的。而在中國(guó)，電子郵件從來(lái)沒(méi)有成為過(guò)一個(gè)主要的消費(fèi)者到達(dá)和溝通渠道，手機(jī)短信由于技術(shù)環(huán)境上先天反垃圾能力的缺乏，也由一度強(qiáng)勢(shì)淪為效率低下。與此形成鮮明對(duì)比的是，社交渠道的信息打開(kāi)率，較之?dāng)?shù)字渠道高出不止一個(gè)數(shù)量級(jí)別。在當(dāng)前的信息環(huán)境下，SCRM能更快捷和有效地到達(dá)目標(biāo)人群。

此外，SCRM將與客戶的整個(gè)溝通過(guò)程移至社交網(wǎng)絡(luò)，在大大方便核心信息傳遞和分享同時(shí)，也極便于客戶對(duì)于所認(rèn)可部分的二次傳播，在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)之中，客戶既是消費(fèi)者，也可能成為傳播參與者，最大程度地激發(fā)了整個(gè)流程的價(jià)值。另一方面，SCRM幫助企業(yè)直接完成了數(shù)據(jù)的沉淀，在節(jié)省了對(duì)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行二次記錄和上傳時(shí)間的同時(shí)，也使得所有信息更加客觀化和準(zhǔn)確，更有助于對(duì)資源進(jìn)行整理和把控，并對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行優(yōu)化和管理。

以連接和數(shù)據(jù)為核心，SCRM未來(lái)可期

SCRM的爆發(fā)，對(duì)于企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，從而實(shí)現(xiàn)整體運(yùn)營(yíng)效率的大幅提升具有極大的推動(dòng)作用。日前，工信部機(jī)電設(shè)備招標(biāo)中心副主任、工信部中小企業(yè)司副司長(zhǎng)王健翔在“弘揚(yáng)正能量 共筑中國(guó)夢(mèng)—幸福中國(guó) 德行天下大型公益活動(dòng)”啟動(dòng)儀式新聞發(fā)布會(huì)談到，目前國(guó)內(nèi)有7000萬(wàn)中小企業(yè)，有待更健康、幸福地成長(zhǎng)。

在企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的過(guò)程中，通過(guò)SCRM可以有效降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理和維護(hù)的成本，對(duì)于使用者減少了錄入等流程性工作，對(duì)于管理者而言確保留存信息的真實(shí)性，真正調(diào)用了用戶使用產(chǎn)品的積極性。

“連接和數(shù)據(jù)是SCRM的核心，也是企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的有力武器。” 國(guó)內(nèi)SCRM行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)六度人和創(chuàng)始人張星亮表示，連接同時(shí)也是六度人和的核心技術(shù)，通過(guò)和騰訊、用友的戰(zhàn)略合作，打通B端企業(yè)和C端QQ、微信資源等來(lái)整合客戶資源，提供最頂端的連接。連接過(guò)程中，六度人和直接生成智能數(shù)據(jù)，客戶畫像直接形成，銷售管理的問(wèn)題也直接解決。而這樣的一種模式，對(duì)于中小企業(yè)核心業(yè)務(wù)的發(fā)展，大有助益。

在當(dāng)前的形勢(shì)下，SCRM和中小企業(yè)互相推動(dòng)彼此發(fā)展和升級(jí)。未來(lái)，據(jù)艾瑞咨詢預(yù)計(jì)，國(guó)內(nèi)企業(yè)SaaS市場(chǎng)規(guī)模將在2018年突破100億，未來(lái)市場(chǎng)年增速將保持50%以上。而作為其中增速最快的分支，可預(yù)期SCRM將逐步擴(kuò)展到更多類型企業(yè)，商業(yè)模式將進(jìn)一步豐富和打開(kāi)。