即便你的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控軟件顯示一切運行正常，也不能代表它對用戶來說運行也良好。

用戶體驗一直都是Cross Country Healthcare公司優(yōu)先考慮的事情。但隨著越來越多的應(yīng)用程序遷移到云中，也就是越來越多的用戶通過移動設(shè)備或遠程訪問它們，通過監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)狀況來優(yōu)化用戶體驗就成了像Forrest Schroth這種IT專業(yè)人員所面臨的挑戰(zhàn)。

但是，傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控軟件和工具能做的事情有限，Schroth表示。Forrest Schroth是Cross Country Healthcare公司的網(wǎng)絡(luò)工程負責(zé)人。

他說：“它們能告訴你的是，是否有足夠的帶寬?是否有洪泛錯誤?以及IP地址到IP地址的連接是如何處理的?但是卻不能告訴你終端用戶的性能。”

Schroth對于這種困境很是沮喪，尤其是他的公司現(xiàn)在正越來越多的轉(zhuǎn)向SaaS應(yīng)用。其公司的email已經(jīng)轉(zhuǎn)移到微軟的Office 365云服務(wù)，幾個業(yè)務(wù)單元也正在使用基于SaaS的ERP系統(tǒng)。由于云勢頭并沒有放緩的跡象，Schroth也開始尋找一個獨立的工具，可以幫他監(jiān)控所有應(yīng)用程序的終端用戶體驗并進行故障排除。

他說：“現(xiàn)在，網(wǎng)絡(luò)組運行自己的工具集，而APP組也在運行自己的工具集，所以一旦發(fā)生問題，他們需要聚到一起，把所有數(shù)據(jù)組合到一起來找出問題。”

但是，即使這樣合作，這些網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控軟件也不能準(zhǔn)確找出問題所在，因為SaaS提供商通常不會讓你看到他們的內(nèi)部數(shù)據(jù)。

他說：“他們總是會推脫說：‘我們的數(shù)據(jù)庫看起來很好’，除非真的攻擊到他們的網(wǎng)絡(luò)。”

為了避免對用戶產(chǎn)生潛在影響，像Schroth 這種IT管理者常常會依賴能夠模擬基于云的應(yīng)用程序的用戶體驗的工作區(qū)，一直監(jiān)視阻礙應(yīng)用程序和網(wǎng)絡(luò)性能的事件。例如，有一些IT團隊正在部署傳感器或代理整個網(wǎng)絡(luò)來模擬并監(jiān)控應(yīng)用響應(yīng)時間內(nèi)用戶要面對什么。還有些團隊在模擬現(xiàn)有設(shè)備，比如防火墻，來觀察可能阻塞或減慢流量的事件。

在云中缺乏透明性可能會阻礙或延緩網(wǎng)絡(luò)團隊解決問題。但是SaaS提供商沒有理由讓你監(jiān)控他們的內(nèi)部系統(tǒng)性能，John Burke表示，他是Nemertes Research公司的CIO和首席分析師。

他說：“對于網(wǎng)絡(luò)管理者來說，這是無法可視性的地方。”

Burke表示，有三種方法可以解決這個問題。第一，使用應(yīng)用性能管理(APM)探測，或者在SPAN端口上或是外面來觀察流量，確保請求和響應(yīng)都可以運行良好。另一種選擇就是使用一個優(yōu)化程序或者代理(一個設(shè)備或者是服務(wù))，可以提供性能數(shù)據(jù)。第三種方法就是在設(shè)備和桌面上放一個代理來監(jiān)控交易時間。

Burke說：“但是，如果你需要固定和可預(yù)測的網(wǎng)絡(luò)交易的響應(yīng)時間，在公共互聯(lián)網(wǎng)上使用SaaS應(yīng)該并不是一個最佳策略。”

走出困境

EMA公司網(wǎng)絡(luò)管理高級分析師Shamus McGillicuddy表示，像Schroth這種網(wǎng)絡(luò)管理者與SaaS提供商之間的難題并不少見。

他說：“我們的研究表明，很多網(wǎng)絡(luò)人并不知道采用基于SaaS的影子IT，除非讓他們支持，因為有些情況下會出現(xiàn)錯誤。所以，網(wǎng)絡(luò)團隊雖然不能控制，但是出現(xiàn)問題后還是會受到指責(zé)。”

除了依靠傳統(tǒng)來源獲取性能數(shù)據(jù)，比如防火墻日志或是交換機上的流量數(shù)據(jù)，網(wǎng)絡(luò)管理者還可以部署綜合監(jiān)控工具，以更好的了解基于云服務(wù)的用戶體驗。綜合監(jiān)控工具會在各個網(wǎng)絡(luò)位置使用探針來執(zhí)行數(shù)據(jù)測試，以檢查應(yīng)用程序響應(yīng)時間。它們還會執(zhí)行一些測試來看看瀏覽器窗口中下載基于Web的報告需要多長時間。

但是，McGillicuddy并不相信SaaS供應(yīng)商一定要提供完整的網(wǎng)絡(luò)可視性。但是，這并不意味著他們能擺脫困境，因為你的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控軟件和工具可能會在他們的終端檢測到違反你的服務(wù)水平協(xié)議(SLA)的問題。

他說：“其實你花錢買的是服務(wù)，而不是基礎(chǔ)設(shè)施。如果你能適當(dāng)?shù)乇O(jiān)控你的網(wǎng)絡(luò)，并且保證它能在一個高水平上執(zhí)行，也就是說你可以證明任何特定的用戶體驗問題都可以追蹤到你的SaaS供應(yīng)商，那么你就可以確保SaaS提供商知道這些問題，并且能及時修復(fù)。”

加載傳感器

位于美國巴爾的摩的史蒂文森大學(xué)(Stevenson University)的網(wǎng)絡(luò)和企業(yè)系統(tǒng)管理者Robert Hutter表示，該大學(xué)在其現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控工具集(包括SNMP流量監(jiān)控、Windows系統(tǒng)監(jiān)控和服務(wù)監(jiān)控)基礎(chǔ)上，又增加了“更復(fù)雜的工具”。

史蒂文森大學(xué)有4000名全日制學(xué)生，將近1500名教職工，還有三個校區(qū)，通過使用Paessler的PRTG網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控傳感器來模擬登陸或從網(wǎng)絡(luò)上下載文件這種場景，以確保用戶體驗。

Hutter說：“這需要的是各方面的體驗，而不是測試。”

該傳感器還能識別并解決一些其它問題。例如，如果傳感器顯示用戶不能從其它校區(qū)登陸，那么Hutter就知道學(xué)校使用的其中一個托管服務(wù)器或應(yīng)用程序很可能有問題。

他說：“這讓我們在增強SLA時得到一些幫助。”

基于傳感器的工具還有另一個優(yōu)勢是做歷史性數(shù)據(jù)分析。這些數(shù)據(jù)是由PRTG平臺收集并分析，在某些情況下，可以儲存一年。

Hutter說：“例如，我們可以審查一年內(nèi)的特定服務(wù)器的資源利用情況，或者追蹤互聯(lián)網(wǎng)使用情況在高峰時期是如何變化的。沒有長期的歷史數(shù)據(jù)或是持續(xù)的監(jiān)控，你可能會很頭疼。如果你有傳感器，就沒那么麻煩了，它可以自己進行故障排除，更快速解決問題。”

他建議網(wǎng)絡(luò)可用性和性能對用戶透明。該大學(xué)發(fā)表了一個網(wǎng)頁，列舉了現(xiàn)在、過去以及預(yù)定的中斷情況。

他說：“用戶已經(jīng)學(xué)會了檢查網(wǎng)站情況。”這樣的結(jié)果就是：有一個更好的更可信的用戶體驗，即使性能暫時下降。

增強防火墻

舊金山城市學(xué)院的技術(shù)運營經(jīng)理Tim Ryan，不得不改變他的IT團隊的支持策略，以適應(yīng)跨越整個城市八個地區(qū)超過6000名學(xué)生和2000名教職工的流量模式。

他說：“我們曾經(jīng)通過標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)接口卡和交換機端口，能夠確保每個人都有同樣的體驗。但是無線網(wǎng)絡(luò)是不斷變化的，所以每個人的用戶體驗也是不一樣的。”

Ryan沒有投資更多的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控軟件和其它工具，而是把現(xiàn)有的從Check Point和Palo Alto網(wǎng)絡(luò)公司的敏捷防火墻換為在本地和基于云的用戶體驗中監(jiān)控能力更強的工具。除了檢查固定權(quán)限，防火墻現(xiàn)在還可以確定延遲是否會增長到超出一定閾值或者確定丟包是否會到一個不可接受的水平。

Ryan說：“這兩種情況都會對用戶體驗有明顯的影響。”

防火墻每天會產(chǎn)生5千萬條日志條目，還會顯示各種威脅和病毒，也就是當(dāng)出現(xiàn)可能影響一組用戶的網(wǎng)絡(luò)或應(yīng)用程序性能的病毒或惡意軟件時，提供額外的警示。

隨著越來越多的應(yīng)用程序(比如email)遷移到云，Ryan預(yù)計他會更多的依賴這些日志來獲取信息。

他說：“如果基于云的應(yīng)用程序顯示性能緩慢，將會有可用的可操作信息。”

對于Cross Country Healthcare的Schroth來說，當(dāng)他為現(xiàn)有應(yīng)用程序中的基于SaaS的應(yīng)用程序找到一個可以提供全面的端到端可視性的工具時，才是真正的用戶體驗。他的夢想是：對在應(yīng)用層的混合網(wǎng)絡(luò)性能測試的交易時間進行網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控。

Schroth說：“我只是還沒找到。”