大會深受企業(yè)IT信息主管、CIO、渠道、ISV人群的高度關注

    環(huán)信展臺人頭攢動，同時，環(huán)信CEO劉俊彥作為客服行業(yè)KOL受邀發(fā)表主題演講《智能全媒體客服時代的最佳實踐》，用環(huán)信的真實大客戶案例與會眾共同探討客戶服務的痛點以及SaaS客服的難點和坑點!

    環(huán)信CEO劉俊彥認為，雖然目前SaaS客服產品同質化嚴重，但只是宣傳同質化嚴重，主流廠商產品成熟度和差異化還是明顯。比如現(xiàn)在領先的SaaS客服廠商都可以提供全媒體接入。國內主流的全媒體接入渠道包括電話呼叫中心，網頁在線客服，微信公共賬號客服，APP內置客服。前3個渠道因為所需要的技術已經很成熟，技術難度低，所以在這3個接入渠道上，各個廠家確實是同質化的。但在APP內置客服這個接入渠道上，各個廠家的解決方案差異會非常大。怎么解決移動弱網絡環(huán)境下客服咨詢絕不掉線，絕不丟消息，怎么解決數(shù)千款碎片化Android手機的適配，怎么支撐千萬級乃至億級用戶同時在線等。環(huán)信客服SDK歷經6萬家APP驗證，覆蓋3.19億獨立手機終端，完美適配所有中高低端安卓和IOS機型。所以環(huán)信在全媒體接入的移動APP端是有巨大優(yōu)勢的。

    雖然智能機器人處在風口，但是客服智能機器人有些被廠商過度消費。劉俊彥認為目前客服智能機器人的成熟應用還主要在售后階段，解決標準化重復性問題為主，比如在電信和銀行業(yè)，解答海量用戶的海量重復標準化咨詢問題。而在售前和售中需要深度挖掘銷售機會且客單價還高的行業(yè)，比如電商、O2O、教育、醫(yī)療行業(yè)等，環(huán)信主推的“人機混合模式”將發(fā)揮更大價值，而且環(huán)信移動客服在這些行業(yè)大客戶眾多，優(yōu)勢明顯。

    同時劉俊彥透露環(huán)信基于大數(shù)據(jù)分析的創(chuàng)新產品“環(huán)信客戶之聲”，通過熱點話題分析發(fā)現(xiàn)新暢銷商品，通過情感度分析發(fā)現(xiàn)服務問題。將給SaaS客服市場帶來更多驚喜。以下是本次主題演講干貨內容：

    全媒體客服接入核心在于移動端，移動端核心在于用戶體驗為王!

    環(huán)信CEO總結到："來自不同媒體的服務請求均可以統(tǒng)一接入，一鍵回復，打造跨網、跨界、跨平臺的極致客戶服務體驗。"鏈家自如客使用環(huán)信實現(xiàn)了全媒體客服接入，環(huán)信幫助鏈家自如客打通了來自App端的客服入口+網頁端客服入口+微信端客服入口，不僅可以統(tǒng)一接入回復且后臺數(shù)據(jù)打通共享。此舉幫助鏈家自如客優(yōu)化了客服團隊，提升了效率，節(jié)省了成本。

    鏈家自如客使用環(huán)信實現(xiàn)全媒體客服

    同時，環(huán)信還提供"一體化"客服工作臺，支持從APP、微信公眾號、微博、網頁、呼叫中心等渠道接入，且每個不同渠道均有不同標識進行識別。

    從傳統(tǒng)呼叫中心到全媒體客服，一場"效率"革命

    隨著人口紅利消失，呼叫中心的升級轉型將越來越普遍，2015年中國勞動力規(guī)模由2012年的9.37億降至9.11億人。中國勞動力人口連續(xù)4年絕對值下降企業(yè)客服面臨的"用工荒"將持續(xù)擴大，運營成本將越來越高，越來越多的企業(yè)將復制環(huán)信客戶"學而思"的客服轉型之路，從語音呼叫中心為主轉而采用全媒體客服，擁抱移動互聯(lián)網。

    學而思每年10—11月是交費季，以前主要靠呼叫中心外呼，工作量巨大，效果不滿意。學而思在2015年集成環(huán)信移動客服以后，服務模式改為APP內繳費，并在APP內提供客服支持。整個2015年繳費季，APP客服部門數(shù)十人完美解決了往年數(shù)百個語音客服的工作。環(huán)信CEO劉俊彥認為：“APP在線客服相比電話客服，大幅度提高了服務效率，從一對一的獨占式的同步溝通，變成了一對多的異步式溝通，是一場效率革命，全渠道客服也已經成為企業(yè)剛需。”

    ITR將取代IVR進入觸摸時代，“人工+智能機器人“混合模式將是現(xiàn)階段最適合客服方式!

    傳統(tǒng)IVR，用戶需要聽完所有菜單再做選擇。而現(xiàn)在主流的ITR導航，用戶只需在手機上直接選擇關注的問題，簡單方便。其中神州租車就采購環(huán)信移動客服，其中的智能ITR大大緩解了人工客服壓力。Gartner預測到2020年，ITR將完全取代IVR全面進入觸摸時代。

    神州租車使用環(huán)信智能ITR緩解人工客服壓力

    環(huán)信是客服行業(yè)少數(shù)自主開發(fā)智能應答機器人產品的公司，環(huán)信首推的“人機混合模式”將在現(xiàn)階段的客服服務中發(fā)揮更大價值。環(huán)信知識庫+智能聊天機器人可以幫助人工坐席擋住80%的常見問題。同時具有以下特性：1，靈活可定制的智能會話、自定義菜單導航功能。2，預置的行業(yè)知識庫，行業(yè)相關的常見問答可以一鍵擁有。3，與現(xiàn)有知識庫系統(tǒng)對接，機器學習，智能優(yōu)化知識庫。4，人機無縫配合，更少的成本，更好的客戶體驗。

    環(huán)信首推的人機混合服務極大提高客服應答效率

    環(huán)信CEO表示"人機混合服務"將是現(xiàn)階段最適合也是最具效率的客戶服務方式。

    服務式營銷，從成本中心轉向利潤中心

    隨著客服中心不斷的被新時代賦予新的含義，傳統(tǒng)的客服中心也正逐漸從成本中心向營銷中心和利潤中心轉化。其中眾多電商標桿企業(yè)均使用環(huán)信移動客服實現(xiàn)了服務式反向營銷，先通過"客戶標簽"功能+"大數(shù)據(jù)分析"找到目標群體，然后通過環(huán)信移動客服的精準營銷推送接口，將富媒體商品信息定向推送給目標客戶。這種反向營銷不僅用戶體驗好，轉化率也極高，幫助電商企業(yè)實現(xiàn)了訂單數(shù)和客單價雙豐收。

    移動互聯(lián)網的電話外呼--金融界為電話銷售配置APP主動營銷平臺

    近期，環(huán)信還上線了業(yè)界首個“客戶聲音”產品，可以通過熱點話題分析發(fā)現(xiàn)新暢銷商品，通過情感度分析發(fā)現(xiàn)服務問題，來幫助企業(yè)更好的來傾聽客戶的聲音。

    最后，環(huán)信CEO預測："隨著國內SaaS客服產品的逐漸成熟完善，中小企業(yè)將全面擁抱SaaS客服，建設全媒體客戶關系中心。而傳統(tǒng)大型企業(yè)也將增量部署全媒體客服，保護已有投資，擁抱移動互聯(lián)網。"SaaS客服也將逐漸成長為一個千億級市場。同時，環(huán)信CEO認為未來遠程辦公，移動辦公和眾包客服將解決客服行業(yè)人力資源不足的問題，而環(huán)信移動客服的手機端工作后臺將提供很大的助力。