在 “企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)新機(jī)遇”為主題的2014用友用戶大會上，用友軟件股份有限公司執(zhí)行總裁章培林表示，“企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化首先要注意的是思維模式的改變，從產(chǎn)品和服務(wù)出發(fā)，確立消費(fèi)者就是入口的觀念，削減中間環(huán)節(jié)，讓利給消費(fèi)者，將產(chǎn)品的功能(服務(wù))與消費(fèi)者的情感聯(lián)系起來。”

客戶就是上帝，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代這句話依然是金玉良言。以客戶為中心，用客戶軸心轉(zhuǎn)動企業(yè)運(yùn)作，傳統(tǒng)企業(yè)才能保障持續(xù)發(fā)展。

C2B，客商角色新定位

C2B，是英文Customer-to-Business的縮寫，其本質(zhì)是以客戶為核心，客戶驅(qū)動。它建立了一套機(jī)制與平臺，使客戶能參與到營銷、設(shè)計(jì)、研發(fā)、服務(wù)等環(huán)節(jié)，使客戶同時(shí)變成了消費(fèi)者和生產(chǎn)者。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)的邊界被打破，信息也從不對稱變?yōu)閷ΨQ，能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)和客戶零距離的互動與接觸。領(lǐng)先企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明，互聯(lián)網(wǎng)化時(shí)代企業(yè)必須以客戶為中心。在以B2C為代表的工業(yè)時(shí)代，企業(yè)生產(chǎn)什么客戶就得買什么;但在以C2B為代表的信息時(shí)代，則客戶需要什么，企業(yè)就生產(chǎn)什么。

C2B，兩條企業(yè)不可不知的經(jīng)驗(yàn)之談

企業(yè)如何才能實(shí)現(xiàn)C2B?海比研究調(diào)查發(fā)現(xiàn)，成功的企業(yè)有兩條非常重要的經(jīng)驗(yàn)。第一是企業(yè)要有與客戶交流互動的平臺，也即企業(yè)必須建立能讓客戶參與進(jìn)來的渠道。例如，客戶既可以通過手機(jī)或PC等線上的渠道參與企業(yè)的設(shè)計(jì)與研發(fā)，也可以通過到企業(yè)辦公室來等線下渠道參與企業(yè)的交流互動;客戶既可以與客戶服務(wù)人員交流，也可以產(chǎn)品主管甚至是高管進(jìn)行互動。該平臺不僅能讓客戶與企業(yè)形成無縫連接，還能保證客戶參與過程的體驗(yàn)非常好。

第二是客戶的參與要形成閉環(huán)。形成閉環(huán)有兩層含義，第一層含義是指對每個(gè)客戶的每次溝通要形成閉環(huán)，要有開始、有過程、有反饋、有結(jié)束，并且要能將整個(gè)互動溝通記錄在案;第二層含義是指與客戶的互動要形成企業(yè)運(yùn)營過程的閉環(huán)，即既要有研發(fā)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的互動、營銷過程的互動，也要有服務(wù)過程、口碑傳播過程中的互動，甚至是生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)的互動。

客戶參與到企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)

C2B的形式非常多樣，目前常見的C2B模式有聚合需求形式，即企業(yè)通過預(yù)售、集體團(tuán)購等形式將分散著的消費(fèi)者需求集中起來，對于一些還沒有生產(chǎn)出的產(chǎn)品，根據(jù)集中的需求進(jìn)行快速生產(chǎn)，在消費(fèi)者需求完全表達(dá)的理想情況下，這使得商家的供給可以正好與消費(fèi)者的需求匹配，避免了資源的浪費(fèi)。海比研究調(diào)查發(fā)現(xiàn)，8.2%的受調(diào)查企業(yè)表示已經(jīng)在不同程度地按C2B的模式進(jìn)行企業(yè)運(yùn)營;同時(shí)有15.5%的企業(yè)表示，他們正在準(zhǔn)備采用C2B模式。

用友NC6，傳統(tǒng)工業(yè)的C2B變革

某集團(tuán)是一家專業(yè)生產(chǎn)高標(biāo)號水泥的大型企業(yè)，擁有全資或控股子公司20余家。為了快速精準(zhǔn)把握市場、完成銷售，幫助自己的直接客戶--渠道商與最終客戶隨時(shí)隨地保持信息互通、業(yè)務(wù)互聯(lián)，以提供更好的服務(wù)，該集團(tuán)需要將管理體系向外延伸，建立一體化渠道分銷體系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與各類渠道之間敏捷的信息協(xié)同，擴(kuò)大商務(wù)處理能力，支撐企業(yè)實(shí)現(xiàn)渠道扁平化管理，減少各級渠道間的中間環(huán)節(jié)，最終減少各類數(shù)據(jù)在渠道中的停滯時(shí)間。

借助用友NC6，該集團(tuán)建立了敏捷、高效、協(xié)同一體化的渠道分銷體系，開發(fā)了NC-經(jīng)銷商下單移動App。經(jīng)銷商可以隨時(shí)隨地查詢集團(tuán)產(chǎn)品、收藏常用水泥產(chǎn)品，24小時(shí)全天候下單、購物車下單，錄入水泥提貨數(shù)量、水泥收貨地址(包括派遣司機(jī)車號、司機(jī)行駛證)等內(nèi)容，確認(rèn)提交后下單成功，并可以在線查詢保證金，隨時(shí)了解訂單發(fā)貨情況。集團(tuán)也可以將業(yè)務(wù)消息直接推送給各經(jīng)銷商，經(jīng)銷商隨時(shí)隨地查看資金到賬、發(fā)貨、調(diào)價(jià)等業(yè)務(wù)消息。集團(tuán)客戶經(jīng)理能夠按照手機(jī)端的業(yè)務(wù)指引作渠道拜訪，包括查看拜訪日程、簽到、簽退、現(xiàn)場拍照，收集市場競品價(jià)格等;經(jīng)銷商的銷售人員可以通過手機(jī)應(yīng)用平臺進(jìn)行溝通、下單，直接服務(wù)最終客戶。

用友NC6幫助該集團(tuán)實(shí)現(xiàn)信息和業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)協(xié)同，及時(shí)有效地獲取精準(zhǔn)的市場信息反饋，輔助集團(tuán)生產(chǎn)經(jīng)營決策，與經(jīng)銷商一起為客戶提供了更好的服務(wù)。NC6幫助該集團(tuán)在有效的客商互動基礎(chǔ)上，深化集團(tuán)C2B進(jìn)程，抓住企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)核心，把握企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的良機(jī)，讓企業(yè)完成C2B有口號到實(shí)踐的完美落地。