作者：華為企業(yè)業(yè)務BG（美國）UC&C架構總監(jiān) 張一

社交媒體無處不在。全球Facebook用戶已超過5億并依舊在增長中。在中國新浪微博的用戶數(shù)超過了2.5億，且正在計劃向全球擴張。

那么，這種現(xiàn)象是否只會是曇花一現(xiàn)，然后最終消失無蹤？

在一次關于社交媒體的網(wǎng)絡研討會上，著名分析機構Gartner指出，社交媒體真實地映射了人類需求的各個層次。人類需求層次理論是由馬斯洛最先提出的。在其論文——《人類激勵理論》中，馬斯洛指出，人類的需求是分層次的，從最基本的生理以及安全需求，到比較非物質化的需求——比如愛與歸屬感、自尊，到最高級別的需求——自我實現(xiàn)。

隨著人們生活水平的提高，越來越多的人將會產(chǎn)生更高層次的需求，而社交媒體作為一種溝通方式，可以幫助人們輕松滿足這些需求。

得益于社交媒體這個載體，人們自我實現(xiàn)層面的需求得以滿足，這些需求包括——自覺性、問題解決能力以及創(chuàng)造力。

不可小窺的影響力

隨著社交媒體日漸流行，企業(yè)開始探究，社交溝通是否會對整體的業(yè)務運營構成沖擊，而又該如何利用這一種新的渠道。如果你觀察一下社交網(wǎng)站的信息流，就會發(fā)現(xiàn)，人們在上面討論著各種問題，表達著各式情緒。尤其需要指出的一點是，在五花八門的話題中，有相當一部分圍繞他們的購物經(jīng)驗以及各種產(chǎn)品是如何在其日常生活中發(fā)揮作用而展開的。購物經(jīng)驗既有積極的也有消極的，而病毒式的社交傳播則讓其在短時間內變得眾所周知。社交媒體的影響力不可小覷。

不妨分享這樣一個例子。有一位藝術家搭乘美國聯(lián)合航空公司的航班并且托運了其價值3500美元的吉他。由于該航空公司行李服務部門的不當操作，他的吉他被損壞了。在想方設法和聯(lián)合航空客服聯(lián)系但最終無果后，藝術家把這一段經(jīng)歷寫成了一首歌并且放到了YouTube上。短短一個月，該歌曲的點擊率超過了500萬次。因為這首歌，聯(lián)合航空的品牌形象受損，其股票也受到了重創(chuàng)。據(jù)《時代周刊》報道，在歌曲上線的第4天，美國聯(lián)合航空的股價下跌了10%，給股東造成了高達1.8億美元的巨額損失。

如今，有許多公司已經(jīng)在主流社交網(wǎng)站上開設了官方賬號，以便讓更多的社交用戶關注其品牌和服務。這些公司希望，喜歡其產(chǎn)品或服務的人會訪問他們的社交網(wǎng)站以獲知產(chǎn)品或服務信息；然后公司可以根據(jù)這些客戶信息進入客戶的網(wǎng)絡社交圈。多數(shù)擁有直接面向客戶的產(chǎn)品或者服務的主流品牌都已經(jīng)建立了社交站點。他們將社交媒體作為平面媒體、網(wǎng)站以及電視、電影之外的另一種補充渠道。這些公司可能并不會看到明顯的投資回報，但是為了不被社交潮流甩在后面，他們必須這樣做。

然而，去社交媒體建立官方站點就能夠萬事大吉了嗎？聯(lián)合航空的“吉他事件”為這些公司敲響了警鐘。該事件說明，社交網(wǎng)站用戶往往不會去公司的社交站點或者社交頁面表達他們的觀點以及對于產(chǎn)品或服務的情緒。這就意味著，利用社交媒體遠不是建立社交站點這么簡單。

近日由IBM公司進行的一項調查顯示，當調查者被問到“你為什么會上社交媒體或者社交網(wǎng)站”時，70%的用戶選擇了“和親友保持聯(lián)系”；只有23%選擇了“和商家互動”。事實上，有超過一半（55%）的被調查用戶表示他們沒有通過社交媒體和商家打交道。

轉變傳統(tǒng)客服模式

對于擁有傳統(tǒng)客服渠道（如聯(lián)絡中心）的公司來說，社交媒體的加入意味著客服模式的轉變，因此將社交整合到傳統(tǒng)渠道中來也顯得尤為必要。

在過去，一個公司的聯(lián)絡中心往往會有語音（例如800電話）、電子郵件、網(wǎng)聊以及Web等多種溝通渠道，由此客戶能夠和該公司取得聯(lián)系并且互動，而公司能夠掌握用戶體驗方面的信息，并且利用這些信息指導研發(fā)以及營銷。

而如果想將社交網(wǎng)站作為一種補充的媒體類型納入到傳統(tǒng)客戶溝通渠道中來，除了建立社交平臺以外，公司還需要積極監(jiān)控社交網(wǎng)站上關于其品牌以及產(chǎn)品的輿論動向。通過監(jiān)控，該公司也成為了客戶社交圈中的一份子，而不再被排除在圈子之外。如此一來，他們能夠識別早期的預警信號，并且迅速采取恰當行動以阻止事件在社交網(wǎng)站上病毒式擴散。

公司要注意在社交媒體中有影響力的個人，并且必要的時候直接和他們進行互動。這種通過社交網(wǎng)絡進行的直接互動也可以促使公司既有的聯(lián)絡中心解決方案基礎設施的變革。然而，對于擁有傳統(tǒng)聯(lián)絡中心渠道的公司而言，將社交媒體整合到客戶服務中來也是頗具挑戰(zhàn)性的。

整合的挑戰(zhàn)

首先，需要收集相關信息。要清晰而詳細地闡述需要的信息類型，然后通過關鍵詞或者其它檢索內容可以獲得目標信息；另外，還要識別信息來自哪家社交媒體。如今，供消費者討論產(chǎn)品或者服務的社交網(wǎng)站有許多種，除了比較流行的Facebook、Twitter以及微博之外，用戶社區(qū)以及論壇也是收集信息的重要平臺。

其次，收集到的信息需要進行過濾以及分析，由此，重要的相關信息才能夠從海量的社交數(shù)據(jù)中顯現(xiàn)出來。這項工作非常重要，因為在社交媒體數(shù)據(jù)中伴隨著許多“噪音”。和聯(lián)絡中心信息資源有限相比，社交網(wǎng)站的原始數(shù)據(jù)浩如煙海，企業(yè)無法配備足夠的人力進行人工識別，所以過濾以及分析就顯得非常重要。

第三，當相關信息被識別出來后，要選擇同相應的客戶服務代理機構合作，因為他們在社交媒體的互動方面更為專業(yè)。根據(jù)社交信息的類型以及社交互動的重要程度，代理機構可以選擇直接和主動發(fā)起互動的個人聯(lián)系，也可以通過公司的CRM系統(tǒng)創(chuàng)建一個工作項，通過工作流程來掌控社交互動。

在過去的10年中，華為致力于為運營商以及企業(yè)客戶提供聯(lián)絡中心解決方案。華為聯(lián)絡中心解決方案除了能夠支持傳統(tǒng)的方式——例如語音和電子郵件，還包括——聊天、即時通信等。我們意識到，社交媒體影響力已經(jīng)顯現(xiàn)并且將向前繼續(xù)深入發(fā)展。通過社交互動，運營商以及企業(yè)客戶能夠讓其客戶擁有更好的客戶體驗。華為將會繼續(xù)深耕社交媒體，并且改進聯(lián)絡中心解決方案以趕上社交媒體發(fā)展的步伐。