正如商業(yè)世界每一次的顛覆一樣,目前金融服務(wù)業(yè)正在快速發(fā)生著巨變,人們常常足不出戶就可以享受高效便捷的金融服務(wù)。如果人們?yōu)榱嗽谶@一過程中看得更加清晰而按下“慢動(dòng)作”按鈕,那么他們會(huì)發(fā)現(xiàn)——推進(jìn)這場演變的關(guān)鍵力量是人、流程以及科技。然而,人們的關(guān)注點(diǎn)往往只集中在科技層面。比如,為現(xiàn)代自助銀行服務(wù)提供了基礎(chǔ)的移動(dòng)應(yīng)用程序和云服務(wù);又如,在投資和交易平臺(tái)領(lǐng)域受到數(shù)字原生代歡迎的RobinHood或Revolut;亦或是提供交易跟蹤機(jī)制、為每個(gè)加密貨幣提供核心支持的區(qū)塊鏈技術(shù)。然而,疫情背景之下,流程和人這兩個(gè)因素對(duì)金融服務(wù)業(yè)的未來發(fā)展同樣重要。
在疫情嚴(yán)重的時(shí)候,世界各地?cái)?shù)以百萬的人們改變了習(xí)慣,越來越多地轉(zhuǎn)向網(wǎng)上購物。2020年,中國電商交易額達(dá)到37.21萬億元,比上一年增長4.5%,其中,四季度電商交易額為11.29萬億元,同比增長9.8%。1 隨著電子商務(wù)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大,越來越多的金融服務(wù)(包括支付、貸款等)也轉(zhuǎn)向數(shù)字化發(fā)展。因此,金融機(jī)構(gòu)不得不處理大量的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù),同時(shí),為了保證安全,他們只能使員工在家辦公。疫情讓我們看到了金融服務(wù)機(jī)構(gòu)在未來必須面對(duì)的挑戰(zhàn)。與此同時(shí),中國正在實(shí)施大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略,建設(shè)數(shù)字中國,發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì),推動(dòng)了金融機(jī)構(gòu)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。2 金融服務(wù)機(jī)構(gòu)需要敏捷靈活,以大規(guī)模、即時(shí)地?cái)U(kuò)展業(yè)務(wù),并迅速對(duì)客戶需求的變化做出反應(yīng)。同時(shí),他們需要使員工能夠靈活地選擇工作地點(diǎn),彈性辦公,以保持甚至提高生產(chǎn)力。
這里提到的靈活性分為兩個(gè)層面——規(guī)模和地域的靈活性。并且,二者都需要在一個(gè)有效的安全框架中加以實(shí)施。畢竟,即使金融機(jī)構(gòu)利用云技術(shù)在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行大規(guī)模擴(kuò)展,或是部署了數(shù)字工作空間以實(shí)現(xiàn)靈活辦公,金融服務(wù)行業(yè)嚴(yán)格的安全規(guī)則和合規(guī)條例仍然適用。這就是人工智能再次發(fā)揮作用的地方。人工智能已經(jīng)被廣泛用于金融服務(wù),能夠檢測欺詐性交易、識(shí)別客戶行為的趨勢、分析風(fēng)險(xiǎn)格局變化等,它將在有關(guān)安全的所有領(lǐng)域發(fā)揮重要作用。未來銀行業(yè)的數(shù)據(jù)量之大和交易速度之快使得安全分析環(huán)節(jié)無法交由人工干預(yù)。這就解釋了為什么以人工智能為基礎(chǔ)的持續(xù)監(jiān)測將被用來檢測任何形式的異常行為,包括從大規(guī)模的基于云的在線交易,到個(gè)別員工在辦公室或居家工作時(shí)訪問特定的應(yīng)用程序的過程。
和其他行業(yè)一樣,金融服務(wù)行業(yè)的員工也將在未來發(fā)揮關(guān)鍵作用。盡管自助網(wǎng)上銀行有自動(dòng)化的趨勢,但金融服務(wù)工作所有流程的自動(dòng)化還未能實(shí)現(xiàn)。畢竟,總會(huì)有這樣的情況出現(xiàn):客戶期望的不僅僅是通過點(diǎn)擊一個(gè)按鈕就可以完成的簡單交易。有的時(shí)候,無論是投資、貸款,還是其他財(cái)務(wù)事務(wù),他們都希望能有人一起協(xié)商,為他們提供建議。在這種背景下,每一個(gè)金融服務(wù)數(shù)字化戰(zhàn)略都需要關(guān)注自動(dòng)化和非中介化,以及人這三個(gè)因素。對(duì)于金融機(jī)構(gòu)來說,關(guān)鍵是要讓他們的員工能夠在任何地方、使用任何終端設(shè)備進(jìn)行工作,使他們能夠靈活地滿足客戶需求和期望。
但愿隨著疫情環(huán)境的好轉(zhuǎn),金融服務(wù)業(yè)可以從 "恢復(fù)模式 "轉(zhuǎn)回 "創(chuàng)新模式"。在努力重塑自己的過程中,金融機(jī)構(gòu)有必要強(qiáng)調(diào)其數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的產(chǎn)品或技術(shù)。此外,分布式流程以及員工生產(chǎn)力和身心健康也同樣應(yīng)該得到重視,以提供更好的客戶體驗(yàn)感。歸根結(jié)底,良好的客戶體驗(yàn),包括技術(shù)和人文在內(nèi),是金融服務(wù)行業(yè)成功的驅(qū)動(dòng)力。在金屬硬幣流通的時(shí)代是如此,在比特幣時(shí)代仍是如此。(作者：思杰大中華區(qū)總經(jīng)理 于放)
參考資料:
1: 中國信息報(bào)：http://www.zgxxb.com.cn/xwzx/202102030007.shtml
2: 第一財(cái)經(jīng)：https://baijiahao.baidu.com/s?id=1700826947454876297&wfr=spider&for=pc
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