618大促被認為是電商行業(yè)與消費者上半年最為重大的購物狂歡節(jié)，商家推出大量促銷活動“轟炸”之余，電商客服平臺的訪問量也隨之激增?？梢韵胂?，當天臨近零點付款，消費者嚴陣以待，客服也被大量付款前最后的咨詢所淹沒。后續(xù)的這幾天還有大批的客戶地址修改、退貨換貨等售后服務(wù)的工作隨之而來?？头绾我愿叩男蕿橄M者打造極致的體驗，是這場大考的關(guān)鍵課題。

　　網(wǎng)易智慧企業(yè)旗下專注于服務(wù)營銷一體化的SaaS平臺網(wǎng)易七魚，針對電商客服場景提供了有效的解決方案，從人機協(xié)作、優(yōu)化排隊、保障穩(wěn)定等幾大方面，支撐客服從容應(yīng)對促銷大戰(zhàn)，并有效提高服務(wù)轉(zhuǎn)化的成交量。同時，網(wǎng)易七魚針對618大促推出專項保障計劃，保障用戶在大促期間流量飆升的情況下，也能享有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。

　　更優(yōu)人機協(xié)作成就內(nèi)外體驗雙提升

　　大促當天，有多少姑娘為618熬的夜，在等待著618搶的眼霜和面膜去補。媽媽們更是嚴陣以待，為了孩子的衣服、奶粉、輔食機連夜奮戰(zhàn)。當客戶在購物過程中遇到問題時，客服咨詢的需求也隨之而來。這個時候，網(wǎng)易七魚的智能化客服機器人便派上了用場。提前在網(wǎng)易七魚系統(tǒng)的 “非常規(guī)工作時間” 中設(shè)置日期緯度的商家，都有24小時在線的客服機器人在618徹夜為消費者提供響應(yīng)服務(wù)。

　　機器人不但要“在崗”，更要“稱職”。以往由于受技術(shù)條件所限，機器人“答非所問”的響應(yīng)經(jīng)常被消費者“吐槽”。618本來就是個“拼手速”的時候，客服機器人的回答效率可能會直接影響消費者的“剁手”戰(zhàn)績。解決之道在于平臺需要有足夠強大的知識庫和算法能力。網(wǎng)易七魚建立的行業(yè)知識庫體系，讓機器人掌握知識并獨立解決更多用戶問題。“行業(yè)問法推薦”功能內(nèi)含20多種行業(yè)數(shù)據(jù)幫助企業(yè)快速擴充相似問法，提升命中率，在分秒必爭的618為消費者提供了準確高效的咨詢服務(wù)。不僅如此，當用戶進入會話時，客服機器人還會根據(jù)用戶畫像、 歷史行為軌跡預(yù)判并推送訪客問題，達到服務(wù)先知的效果，進一步節(jié)省了消費者的詢問時間。在七魚發(fā)布的618服務(wù)“快報”中，客服機器人的智能服務(wù)占比高達78%。

　　眼看心儀的商品要售罄，機器人非但無法解決問題，還找不到人工服務(wù)的入口?七魚幫消費者在這個618擺脫了這種窘境。當客服機器人無法識別圖片、表情或多語言文字時，系統(tǒng)會及時告知用戶，請用戶變化表達方式或聯(lián)系人工客服。

　　同時，七魚平臺在答案中添加了轉(zhuǎn)人工入口，方便消費者得以快速接入人工客服組，并提供最合理的分配建議。“一觸即達”功能也在今年618期間大放異彩，消費者下單后涉及的查訂單、改地址等原本需要人工參與的復(fù)雜售后服務(wù)，機器人也都完成獨立處理。

　　人機結(jié)合的智能化解決方案對于客服響應(yīng)能力的提升是非常顯著的。據(jù)統(tǒng)計，本次618期間，七魚的人機協(xié)同機制在當天共處理了2052萬個會話，與消費者對話14803萬次，相當于20萬名人工客服工作量，問題解決率65%，問題匹配率高達92%。

　　咨詢不再排大隊，主動服務(wù)也帶貨

　　每逢大的購物節(jié)，客服排隊的現(xiàn)象難免引發(fā)網(wǎng)購消費者的怨氣。今年，不少使用七魚解決方案的商家啟用了溢出規(guī)則，客服團隊接待有滿有余的情況下，將排隊中的用戶分配至暫時空閑客服組，優(yōu)化排隊策略大大減少了用戶等待時間。

　　在服務(wù)營銷一體化的趨勢下，任何觸達消費者的場景都可被看作提高銷售轉(zhuǎn)化的契機。618作為一場全民購物運動，如果客服的價值仍只停留在被動服務(wù)，將錯失很多銷售轉(zhuǎn)化的機會。而在今年618期間，得益于網(wǎng)易七魚在系統(tǒng)里增加的會話邀請功能，當用戶瀏覽網(wǎng)站時，客服可主動發(fā)起會話進行商品推薦等動作。

　　在用戶發(fā)起關(guān)于商品和訂單的咨詢時，商品/訂單卡片上商品圖片、價格、狀態(tài)一目了然，比純文字更能激發(fā)消費者的購買欲。

　　根據(jù)“快報”數(shù)據(jù)，七魚平臺根據(jù)消費者瀏覽軌跡、歷史交互行為等實時更新并推送所需熱點知識，助客服人員主動服務(wù)了6000萬消費者，協(xié)助商家成交近10億，真正實現(xiàn)了客服帶貨。

　　此外，系統(tǒng)中還可查看訂單績效數(shù)據(jù)，在平臺進行大促復(fù)盤時，清晰的展現(xiàn)了服務(wù)團隊營銷價值。

　　“618專項保障計劃”是七魚特殊的“儀式感”

　　除了針對性的解決方案，網(wǎng)易七魚為618推出了專項保障計劃，在平臺及背后技術(shù)進行服務(wù)擴容、風險排查、應(yīng)急預(yù)案等舉措，為客戶做好萬全準備。

　　首先，穩(wěn)定是優(yōu)質(zhì)服務(wù)和極致體驗的前提。在618大戰(zhàn)前期，網(wǎng)易七魚對所有服務(wù)器集群的性能指標進行巡檢，對有性能風險的應(yīng)用集群做了擴容，并進行了全鏈路測壓，以確保在服務(wù)壓力翻倍的情況下，應(yīng)用硬件性能指標、應(yīng)用接口性能指標、數(shù)據(jù)庫、緩存等各個指標正常運行。據(jù)悉，七魚平臺在618當日總接待會話數(shù)突破2,630萬，1分鐘內(nèi)最高接待 33,210 起咨詢，在最大并發(fā)6.04萬的會話流量時仍保持穩(wěn)定。

　　其次，技術(shù)團隊還對產(chǎn)品的整個研發(fā)周期進行了風險排查，從開發(fā)，到測試、上線流程，到最后的運維，監(jiān)控報警等環(huán)節(jié)，進行全面篩查，力爭不留死角，并保證在出現(xiàn)風險時第一時間發(fā)現(xiàn)解決，以最大程度降低大促期間風險帶給平臺的損失。另有故障應(yīng)急預(yù)案、運維24小時隨時在線響應(yīng)、以及專屬服務(wù)響應(yīng)安排等舉措，保障平臺時刻處于最佳狀態(tài)，幫商家打贏今年的618大戰(zhàn)。

　　上線運營四周年以來，網(wǎng)易七魚已經(jīng)歷了多次像618大促這樣的高光時刻，累計服務(wù)了超過30萬企業(yè)用戶。憑借高效服務(wù)配置攻略，賦能客服為消費者打造優(yōu)質(zhì)體驗, 更有“618專項保障計劃”，七魚在可預(yù)見的機遇和挑戰(zhàn)中為電商平臺提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的解決方案，在歷次大考中均交出了漂亮的答卷。數(shù)智商業(yè)的時代，移動化、智能化等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速迭代，電商運營新模式的層出不窮，七魚也將順勢而為，持續(xù)優(yōu)化與推陳出新，為電商企業(yè)的持續(xù)繁榮進行技術(shù)賦能。