Suncorp已經(jīng)將IBM Watson引入其在線索賠系統(tǒng)，每年處理超過50萬個(gè)交通事故索賠，以幫助該保險(xiǎn)公司更好地了解索賠的情況并確定責(zé)任。

使用IBM Watson的Natural Language Classifier（自然語言分類器），系統(tǒng)可以分析客戶對汽車事故的描述；然而，由于描述通常是以對話方式寫出來的，IBM表示它們經(jīng)常會包括口語和澳大利亞俚語，Watson需要學(xué)習(xí)這些才能正確地協(xié)助Suncorp工作。

該技術(shù)正在Suncorp的各大個(gè)人保險(xiǎn)品牌中使用，包括AAMI、Suncorp、GIO和Bingle。

該平臺依靠Watson進(jìn)行責(zé)任分析，并協(xié)助快速跟蹤簡易索賠，如有詳細(xì)描述的單方車輛事故。然而，如果客戶提供的事故描述有限，或者系統(tǒng)在確定責(zé)任方面的可信度較低，則該索賠將轉(zhuǎn)交給人類員工來幫助決策。

Suncorp保險(xiǎn)公司的首席執(zhí)行官Gary Dransfield表示，這項(xiàng)人工智能技術(shù)于2017年6月開始投入使用，此后，通過該過程快速追蹤的客戶比例增加了三倍，Watson支持索賠的提交、超額支付或放棄，并可以在五分鐘內(nèi)預(yù)訂維修。

Dransfield星期三在一份聲明中表示，“這項(xiàng)技術(shù)增強(qiáng)了我們的索賠顧問的知識和專長，提供數(shù)據(jù)驅(qū)動的洞察力，并為我們的責(zé)任決策帶來了更大的信心，同時(shí)也幫助我們加快了客戶的流程，同時(shí)在他們通常會感到壓力很大的時(shí)候改善了他們的體驗(yàn)。”

“最終，通過提供創(chuàng)新的數(shù)字化解決方案，幫助客戶更容易地完成索賠流程，從而提升了我們客戶的體驗(yàn)。”

Dransfield表示，依靠技術(shù)做出決定將確保索賠流程精簡。這種方法也將導(dǎo)致更一致的責(zé)任決策，Suncorp希望Watson可以根據(jù)歷史索賠和行業(yè)準(zhǔn)則建立可靠的參考點(diǎn)。

Suncorp使用了將近15,000個(gè)去個(gè)性化的索賠情景以及由此產(chǎn)生的責(zé)任確定，還有澳大利亞審慎監(jiān)管局（Australian Prudential Regulatory Authority ，APRA）的指導(dǎo)方針訓(xùn)練Watson掌握關(guān)于確定機(jī)動車輛事故責(zé)任的復(fù)雜性。在試用期結(jié)束時(shí)，Watson可以準(zhǔn)確地確定約90％的案件的責(zé)任。

Suncorp的首席執(zhí)行官兼執(zhí)行董事Michael Camero在公布2017財(cái)年業(yè)績時(shí)告訴股東，該集團(tuán)的稅后利潤為3.94億澳元，如果不需要進(jìn)一步為其核心銀行平臺投入資金（已經(jīng)與Oracle簽署了合作協(xié)議），則稅后利潤將會更高。

在2014年5月份宣布該公司將致力于投入約2.7億澳元來改變其核心銀行系統(tǒng)之后，該銀行之前的目標(biāo)是在2018財(cái)年通過技術(shù)優(yōu)化計(jì)劃獲得1.7億澳元的收益。

Cameron解釋說，Suncorp決定將一小批產(chǎn)品留在舊系統(tǒng)上運(yùn)行，而不是冒險(xiǎn)推出新平臺。

Cameron表示，“歸根結(jié)底，客戶體驗(yàn)是非常重要的；我們不想陷入中斷的境地，所以我們所做的一切是等待同一款軟件新版本的發(fā)布，其中包含了我們想要的各種各樣的東西，而不是在內(nèi)部自己建立這些東西。”

“這實(shí)際上會讓我們付出的代價(jià)更小一些，從客戶的角度來看，這將會降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，對于我們來說，這意味著在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)行兩個(gè)系統(tǒng)。這樣雖然不太理想，但是我們已經(jīng)思考了很長時(shí)間，并進(jìn)行了認(rèn)真的考慮。”