《財富》雜志近日撰文稱,Note 7爆炸起火事故發(fā)生后,三星快速及時的召回了這款手機(jī)。為了將該機(jī)對三星品牌聲譽(yù)的傷害降到最低點,韓國巨頭整個公司上上下下都動了起來。在過去的一個多月里,高管們內(nèi)部會議不斷,員工們也都犧牲了假期,三星更是建立了專門的團(tuán)隊來全天候追蹤社交媒體的動態(tài),了解Note 7是否又有新的爆炸事故發(fā)生。
經(jīng)過一個多月的努力,三星稱包括美國和韓國市場在內(nèi)的大部分市場都已經(jīng)完成了Note 7召回。不過對于三星來說,這次的麻煩遠(yuǎn)沒有結(jié)束。三星移動主管高東真更是焦頭爛額,面對壓力他不得不低下頭向公眾道歉。
不過,屋漏偏逢連陰雨,三星想要一勞永逸消除Note 7爆炸門影響的努力本周三再次破滅了,一臺換新后的安全版Note 7又在美國的航班上出了事,監(jiān)管部門有可能再次開啟調(diào)查,三星甚至需要開啟第二輪的召回。
除此之外,作為世界上最激進(jìn)的對沖基金之一,Elliott Management也在不斷向三星施壓,要求該公司進(jìn)行拆分,同時向股東派息270億美元。
運氣徹底用完了
Note 7今年8月正式發(fā)布前,高東真曾不斷向其他同事炫耀自己的幸運。他早早的就成了世界最大手機(jī)制造商的掌舵人,而且自己入職后不久,三星便扭轉(zhuǎn)了頹勢,讓連續(xù)兩年營收和市場份額雙雙下滑的記錄徹底作古。
不過,這次高東真的運氣徹底用完了。Note 7一聲響,不但拿到了全球各家航空公司的禁令,還成了全世界網(wǎng)民的笑話,對于三星召回的批評更是不絕于耳。同時,Note 7的驚天一爆還讓三星的市值蒸發(fā)掉了近160億美元。
一位不愿透露姓名的三星內(nèi)部人士表示,這是公司遇到的最嚴(yán)重危機(jī),“它直接影響了我們的產(chǎn)品、品牌以及辛苦建立起的消費者信賴。”
在接受路透社訪問時,三星表示現(xiàn)在并不考慮對管理層進(jìn)行調(diào)整,它們的核心任務(wù)是完成Note 7的召回。
三星內(nèi)部人士表示公司需要快速將手機(jī)銷售拉回正軌,這樣一來第四財季的成績才不會過于難看,三星也能繼續(xù)穩(wěn)固自己在市場上的王者之位。
“如果三星不能快速解決這次危機(jī),將成為最大輸家。”另一位同樣不愿透露姓名的三星內(nèi)部人士說道。同時,他表示三星的管理層并沒有因為Note 7的召回事故相互指責(zé),他們依然相當(dāng)團(tuán)結(jié)。
上周,Note 7的電視廣告已經(jīng)正式在韓國復(fù)播,同時三星還會對10月份購買Note 7的用戶提供額外獎勵。
時間急,任務(wù)重
雖然三星的召回態(tài)度還不錯,但外界依然認(rèn)為該公司的召回程序出現(xiàn)了巨大問題。在美國消費者保護(hù)機(jī)構(gòu)發(fā)布了針對Note 7的警告后,三星才支支吾吾的警告受影響的用戶立即關(guān)閉他們的Note 7手機(jī)。因此,美國監(jiān)管部門批評三星沒有按照合理的程序進(jìn)行召回。
此外,換新后的機(jī)器依然問題頗多,許多用戶認(rèn)為這些機(jī)器發(fā)熱異常而且掉電快。
在中國,三星更是被指在召回上玩雙重標(biāo)準(zhǔn),Note 7發(fā)生多次事故后,三星依然宣稱自家產(chǎn)品使用了安全的電池。在韓國,由于召回緩慢,Note 7再次上市的日子也被一拖再拖。
品牌戰(zhàn)略規(guī)劃師、洛杉磯品牌管理咨詢公司董事長埃里克·施菲爾表示,三星必須極力爭取顧客的信任。“在召回事故中,三星必須要保持透明,積極邀請用戶代表到工廠參觀,炒掉此次事故的直接責(zé)任人并給予用戶應(yīng)有的賠償和優(yōu)惠。”
多位知情人士透露,三星為此事專門建立了公關(guān)團(tuán)隊,該團(tuán)隊的任務(wù)就是加快決策并及時止損。一位公關(guān)團(tuán)隊的成員表示:“我們在信息分享方面速度更快、范圍更廣,以便能更快回復(fù)用戶的問題。”同時,他認(rèn)為在全球十多個國家同時搞召回,確實很復(fù)雜。
三星員工表示,自9月2日召回開始后,這一事件就成了三星內(nèi)部會議的唯一主題。為了盡快完成任務(wù),三星員工放棄了休息日,即使是韓國最重要的傳統(tǒng)節(jié)日他們也無法與家人團(tuán)聚。
無數(shù)個不眠之夜
現(xiàn)年55歲的高東真是三星元老級人物,此前他是人力資源與研發(fā)部門的一把手。三星內(nèi)部人士稱,獲得晉升后,高東真為移動部門帶來了一股清流,他的新政策鼓舞了公司的士氣。
在今年3月的Galaxy S7發(fā)布會上,高東真也坦言自己為了打磨這款產(chǎn)品曾度過了無數(shù)不眠之夜。知情人士表示,三星在上半年取得佳績后,高東真開始關(guān)注公司的長期穩(wěn)定增長。不過,隨著Note 7的一聲爆響,他的一切努力都白費了。
據(jù)悉,Note 7的召回事故最終可能為三星造成50億美元的巨額損失。此外,這次事故對三星品牌的影響更是不可估量。
對于三星來說,這絕對是一個讓人無奈的局面,它們原本想靠Note 7延續(xù)上半年的輝煌,但最終卻起了個大早,趕了個晚集,錯過了最好的銷售窗口期。