近日，Gartner公司集團(tuán)副總裁John Kost在北京與國家各部委信息化部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人談話時簡要概括了成功實現(xiàn)政府部門數(shù)字化轉(zhuǎn)型的先決條件。

根據(jù)Gartner的定義，數(shù)字政府是應(yīng)用和融合信息、通信、操作和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，把“物”嵌入政府與公民的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式中，創(chuàng)造了新型的政府、物和公民業(yè)務(wù)模式，在多領(lǐng)域、多流程和多轄區(qū)來支持政府規(guī)劃、管理和運營以產(chǎn)生公眾價值。數(shù)字政府新流程的設(shè)計不僅旨在加強(qiáng)人民與政府之間的聯(lián)系，還旨在建立人民、政府與“物”（things）的聯(lián)系來滿足個人需求以及提高政府的工作效率。

Gartner認(rèn)為，“數(shù)碼化”（digitization）與“數(shù)字化”（digitalization）存在差別。前者涉及到現(xiàn)有的自動化流程以及模擬信號與數(shù)字信息的轉(zhuǎn)化（例如，從紙質(zhì)表格轉(zhuǎn)化為電子表格），而后者則涉及數(shù)字政府的創(chuàng)建過程。“數(shù)字化”是轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)流程而不是擴(kuò)大或替代現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，也就是說，運用數(shù)字技術(shù)去改變政務(wù)模式并為政府和市民創(chuàng)造新價值或新機(jī)會。

然而，轉(zhuǎn)型為一個數(shù)字政府要面臨諸多挑戰(zhàn)。首先需要克服數(shù)據(jù)孤島，這需要通過開放數(shù)據(jù)等方式共享內(nèi)外數(shù)據(jù)。其次，跨越數(shù)據(jù)孤島的流程在標(biāo)準(zhǔn)化的過程中困難重重。此外，多個具有共同目標(biāo)的部門如果想連接、共享以及集成應(yīng)用也絕非易事。

數(shù)字政府的目標(biāo)是改變政府的工作方式，但是目前沒有現(xiàn)成的統(tǒng)一的產(chǎn)品和簡單的解決方案供數(shù)字政府使用。因此，我們不應(yīng)該只想著“靈丹妙藥”，而是需要思考如何創(chuàng)造性地使用新的數(shù)字工具。再者，制約數(shù)字政府轉(zhuǎn)型的因素通常不是IT基礎(chǔ)架構(gòu)，而是治理模式和領(lǐng)導(dǎo)能力這兩個必要因素。

以公民為本

信息、社交、移動和云都是以服務(wù)于人為目的的，這就是Gartner所謂的“聚合力”（nexus of forces）的概念。換言之，人們運用自己選擇的多個設(shè)備和應(yīng)用程序，實現(xiàn)與他人的相互聯(lián)系和大量信息的互動。這些無縫體驗均依賴于重要的云基礎(chǔ)架構(gòu)?，F(xiàn)在，人們希望信息互動與存取可以體現(xiàn)在生活的方方面面，也包括與政府之間的互動方式。

公共部門的領(lǐng)導(dǎo)需要考慮采用“以客戶為中心”而不是“以項目為中心”的運作方式，以確保能夠及時滿足不斷變化的公民期望及需求。

要成功實現(xiàn)數(shù)字政府的轉(zhuǎn)型，我們鼓勵領(lǐng)導(dǎo)者首先考慮公民的需求，其次是政務(wù)流程與數(shù)據(jù)，最后再考慮技術(shù)。雖然技術(shù)可以帶來新方法，但以技術(shù)為主導(dǎo)的方法不一定有效。因為還需要考慮組織或“人”的因素，這可能包括培養(yǎng)員工能力和領(lǐng)導(dǎo)資質(zhì)，以及提升組織彈性以應(yīng)對不斷變化的需要。此外，需要對項目和治理框架、管理制度等項目管理流程進(jìn)行審核，將信息納入資產(chǎn)范疇，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互操作性和復(fù)用。之后，還應(yīng)考慮運用“不斷改善”的方法而非“推倒重來”的方法建造必備的技術(shù)平臺。

領(lǐng)導(dǎo)者參與

事實證明，公共部門中最關(guān)鍵的信息技術(shù)角色不是首席信息官，而是首席執(zhí)行官。首席執(zhí)行官解決信息技術(shù)相關(guān)沖突的能力決定了整個政府部門信息技術(shù)的管理和治理水平。

最終，政府管理者的大部分工作就是解決各種項目與利益之間的沖突，特別是在某個項目影響多方利益與機(jī)構(gòu)的情況下。因此，管理者必須發(fā)揮作用，并愿意解決政策、資源和流程之間的沖突或分歧。

我們對全球公共部門的項目評估中顯示，失敗的項目最常見的原因大多源于業(yè)務(wù)主管的無效參與。這些領(lǐng)導(dǎo)者通常承擔(dān)新法律或新政策的制定任務(wù)，他們也是IT相關(guān)項目實施的決策者。

業(yè)務(wù)主管必須親自參與投資并實施數(shù)字政府轉(zhuǎn)型等各項涉及重大組織和流程變化的業(yè)務(wù)計劃。但問題是，在大多數(shù)政府機(jī)構(gòu)中，重要項目，特別是IT項目的負(fù)責(zé)人通常身居高位、擁有很多資源，但是可能不具備過多的IT專業(yè)知識，也沒興趣把有限的時間花費在專業(yè)性問題上。

世界各地的政府官員大多缺乏IT知識。隨著新一代數(shù)字工作者逐漸進(jìn)入公共部門，政府的整體IT水平也在緩慢提升，但這一趨勢仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了政府對管理技術(shù)創(chuàng)新的迫切需求。

公共部門項目管理失敗的案例已經(jīng)成為一個公開的事實，這也挫傷了公民對政府的信心。大型政府項目一旦失敗，IT及首席信息官往往最先受到譴責(zé)。實際上，通常是有些政府內(nèi)部決策過程出現(xiàn)了問題。數(shù)字政府的成功轉(zhuǎn)型更多地取決于政府管理者的行為方式；而要做到這點，政府部門就要改變過去舒適的工作方式。

治理框架

Gartner每年要幫助數(shù)以百計的企業(yè)機(jī)構(gòu)審核并改善其管理的實踐范例和過程，或為其推薦新的治理方法。在各式各樣的治理框架及方法中，許多治理方法都可能獲得成功。但事實上，任何治理方法也可能導(dǎo)致失敗。

所有治理方法的成功與否均取決于治理過程中的人員因素。但即使有合適的人員，如果這些人員未按要求行事，那么該框架也可能會失敗。

要提升治理效率，可以把治理方式簡化為兩項內(nèi)容：即誰決定及用何種流程。這其中包含三個關(guān)鍵詞——誰、決定、流程，治理框架中的每名參與者或治理決策的執(zhí)行者均需充分理解這些內(nèi)容。

實現(xiàn)數(shù)字政府的成功轉(zhuǎn)型是一個沒有終點的漫長過程。數(shù)字政府涉及多項業(yè)務(wù)流程和支持?jǐn)?shù)據(jù)，因此數(shù)字政府轉(zhuǎn)型決非一個IT項目。改變業(yè)務(wù)流程以及以非傳統(tǒng)方式運用數(shù)據(jù)是一項業(yè)務(wù)問題，而不是技術(shù)問題。要取得成功，領(lǐng)導(dǎo)者們就必須參與決策。

本文作者系Gartner公司集團(tuán)副總裁John Kost。

John Kost現(xiàn)任Gartner研究公司集團(tuán)副總裁，負(fù)責(zé)帶領(lǐng)分析師團(tuán)隊針對首席信息官的職責(zé)、首席財務(wù)官、首席執(zhí)行官和董事會的相關(guān)IT職責(zé)開展專門研究。其在政府IT管理方面的出色工作使他譽(yù)滿全球。Kost先生在密歇根州政府任職20年，成為美國首位州級首席信息官（1992年-1996年）。1996年，Kost先生從政府離任后，仍通過私營部門為政府IT提供支持，并于2002年加盟Gartner公司。