去年黑色星期五,在美國亞馬遜買了幾雙鞋,原本是一次普通的海淘,可之后發(fā)生的一系列事,卻讓我十分感慨,中國的電子商務網站,要想真正成為國際公司,差距還真不是一點點。
原本應該12月19日到的貨物,卻在進入中國海關后便杳無音訊,在等待了1個月之后,我終于忍不住給美國亞馬遜寫了一封郵件抱怨。很快,答復來了,全額退款,如果我還希望購買其中某些貨品,可以再次下單,并退還我由此產生的運費、關稅。然而,就在第一單全額退款、第二單還在路上的時候,第一票貨來了,此后便是第二次退款,退款后貨物第二次到手。
兩次交涉,每次回信的客服都不一樣,但答復都一樣:先退款,無論貨物是不是還會到客戶手里,無論客戶最后會不會將貨還給亞馬遜或者再次為此付款。
誰會拒絕在這樣的網站上再次消費呢?信任消費者,為消費者第一時間解決問題,將消費者的利益最大化,即使企業(yè)有可能因此而遭受損失,建立在如此商業(yè)倫理上的買賣關系,才是真正的國際范。
反觀國內的電子商務網站,雖然在商品種類和物流上可以與任何一家國際電子商務網站相媲美,但在售后服務和消費保障方面,差距不是一點點,這種差距不僅僅反映在服務響應速度上,更體現在服務心態(tài)上。
與亞馬遜相比,雖然國內電子商務網站也都在說用戶體驗第一位,但說起來簡單,做起來太難,尤其是如今很火的平臺式電商平臺,對于第三方賣家的約束始終不盡如人意。
也曾很多次買到貨不對板的商品,都被復雜的退款程序嚇退了,更別提賣家對退款提出的各種小刁難,而平臺往往很難給出令消費者滿意的答復。
很多時候,我們總是說中國國情特殊、中國個人誠信缺失,因此企業(yè)要先保護自己,以免遇到“刁民”。然而,這種對自己客戶不信任的預設,很難讓企業(yè)在思考服務時真正從用戶出發(fā)。2015年被稱為是電商的跨境元年,但如果以這樣的服務理念到國際上和亞馬遜競爭,我看還是洗洗先睡吧。