談到互聯(lián)網(wǎng)思維，就繞不開雷軍說的“極致的客戶體驗”。

說者無意，聽者有心。有兩種誤讀最為常見，一種是走火入魔的，想方設(shè)法搞各種花活，不管自己的行業(yè)特點(diǎn)是否適合，甚至因此而忽略了產(chǎn)品最基本的質(zhì)量和使用價值，認(rèn)為只要“體驗好”就能治百病。

另一種是冷嘲熱諷的，說什么體驗都是噱頭，都是浮云，潮落之后就能看到誰沒穿內(nèi)褲，言外之意是我們做自主產(chǎn)品研發(fā)，做好質(zhì)量把控，專注于生產(chǎn)制造才是根本，你們搞那些體驗的屬于不務(wù)正業(yè)。

這兩種觀點(diǎn)我認(rèn)為都是不可取的。要我說，在雷軍那句話前面再加上一句就完整了，那就是“在產(chǎn)品本身過硬的前提下，給客戶極致的客戶體驗。”

體驗并沒有替代產(chǎn)品本身成為最大的賣點(diǎn)，它是產(chǎn)品的附加值。產(chǎn)品是皮，體驗是毛。皮之不存，毛之焉附？其實人家雷軍本來就是這個意思，但是在傳播的時候，很多人就把前面那句給省略掉了。

那么為什么以前的人不說體驗?zāi)?？我覺得這是競爭升級的一個結(jié)果。最低級的競爭是“人無我有”，第二個層次的競爭是“人有我優(yōu)”，第三個層次的競爭是“人優(yōu)我低”（價格低）。我們看小米的手機(jī)行業(yè)，現(xiàn)在早就過了拼產(chǎn)品、拼價格的階段了，那拼什么呢？只能拼體驗啊！所以說，拼體驗其實是一種最高層次的競爭方式。

那么到底啥叫極致的體驗?zāi)兀總€人認(rèn)為，體驗要從兩個方向入手來思考：

1，體驗關(guān)乎感性，而非理性。比如說，保時捷的Macan和奧迪的Q5其實采用的是同樣的平臺，簡單說這兩個車就是同一個人穿上了不同的衣服，但是價格相差至少一倍，為啥？因為保時捷更好看，更有面子。好看，有面子，這些都是感性層面的價值。真正高額的溢價大部分都來自于感性價值，大家想想是不是這個道理？

2，好的體驗一定是“超出預(yù)期”，而不一定是“極盡奢華”。比如說，我們喜歡坐出租車自己拉門上車，但是uber、易到增加了一個“由司機(jī)給乘客拉車門”的服務(wù)，這就超出了顧客的預(yù)期，它并沒有增加什么成本，但是效果奇好。再比如說，小時候我們理發(fā)就是直接理發(fā)，現(xiàn)在理發(fā)之前都會有小妹來給你洗頭按摩，第一個這樣做的老板也超出了行業(yè)預(yù)期。

用一個例子總結(jié)一下本文的中心思想：以前女孩子搶老公可能主要靠的是相貌和身材，現(xiàn)在韓國整容技術(shù)發(fā)達(dá)了以后，發(fā)現(xiàn)單憑那個不管用了，那就只能拼內(nèi)涵和氣質(zhì)了。這時候內(nèi)涵丑女如果錯誤的認(rèn)為內(nèi)涵的時代降臨了，沒有相貌和身材也ok，那么她注定要悲劇。如果無內(nèi)涵美女錯誤的認(rèn)為，內(nèi)涵都是浮云，男人終究是下半身思考的動物，那她也注定要悲劇。

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