前言：“了解場(chǎng)景，就站在了風(fēng)口上；誰能占據(jù)場(chǎng)景，就能贏得未來。”—— 《即將到來的場(chǎng)景時(shí)代》

相比其他行業(yè)，家居行業(yè)電商發(fā)展普遍落后，但背后隱藏的契機(jī)卻是新的一種模式 —— O2O。隨著即將到來的場(chǎng)景時(shí)代，O2O模式將持續(xù)發(fā)酵，家居電商領(lǐng)域再一次被推上了風(fēng)口浪尖。場(chǎng)景化、智能化在這個(gè)領(lǐng)域上又能綻放何種異彩？

宜家 —— DIY家居，柔性化的購物體驗(yàn)；尚品宅配 —— 3D數(shù)碼化，全屋家具定制；麗維家 —— 互聯(lián)網(wǎng)木匠，極致之美的消費(fèi)體驗(yàn)。這些家居領(lǐng)域的佼佼者們，無不用異類、極致的思維去打動(dòng)用戶。而傳統(tǒng)行業(yè)，正是要利用互聯(lián)網(wǎng)思維解讀電商，立足自身化為已用，才能突破瓶頸。無變革，不生存。

蔡文勝說：“未來屬于那些傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)里懂互聯(lián)網(wǎng)的人，而不是那些懂互聯(lián)網(wǎng)但不懂傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的人”。能夠深刻理解傳統(tǒng)商業(yè)的本質(zhì)，加以互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新的熏陶，才能打破固有的思維模式。純懂互聯(lián)網(wǎng)，只會(huì)留下對(duì)傳統(tǒng)市場(chǎng)的空白。知己知彼，方能百勝。

O2O家居電商怎么破？筆者對(duì)尚品宅配的模式認(rèn)識(shí)較深，本文的例子也將圍繞著觀點(diǎn)來闡述。加持O2O、C2B狀態(tài)的尚品宅配，能在家居電商領(lǐng)域中掀起何等驚濤駭浪？

第一，線上線下的購物閉環(huán)

線上篇 —— APP包圍

”未來家“APP，集3D云設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)分享、預(yù)約設(shè)計(jì)師為一體。（筆者設(shè)想）

尚品宅配可通過旗下圓方家居設(shè)計(jì)軟件，對(duì)移動(dòng)設(shè)備APP開通接口。用戶可以通過此APP，使用”3D云設(shè)計(jì)“功能，根據(jù)自己的房屋戶型和家具個(gè)性需求，設(shè)計(jì)自己的未來家，并可分享自己的設(shè)計(jì)與他人進(jìn)行互動(dòng)。

“設(shè)計(jì)分享”加入積分體系，通過其他用戶的好評(píng)可以獲得相應(yīng)積分，同時(shí)積分可用來兌換家居。（注：正常情況下，會(huì)用此款A(yù)PP設(shè)計(jì)軟件，都是有一定家具需求的人。用積分的形式兌換家居，可以形成整條購物鏈。）

預(yù)約設(shè)計(jì)師。個(gè)性化定制是未來的趨勢(shì)，通過打造設(shè)計(jì)師的專屬平臺(tái)，每個(gè)設(shè)計(jì)師代表的是他的”自品牌“。例如XX擅長(zhǎng)地中海風(fēng)格、多功能家具設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)師星級(jí)、還會(huì)有精品案例展示。這讓用戶能根據(jù)自身需求，其他真實(shí)用戶的好評(píng)，自主預(yù)約喜歡的設(shè)計(jì)師并進(jìn)行排期。這讓體驗(yàn)變得更加透明化。

除此之外，可開通戶型圖的上傳入口，用戶只需拍照上傳戶型圖，便會(huì)出來對(duì)應(yīng)戶型的設(shè)計(jì)方案；類似IKEA的家具試穿，AR的實(shí)景技術(shù)能應(yīng)用到家裝上，與場(chǎng)景結(jié)合起來的智能化又會(huì)是用戶的一大欣喜。 當(dāng)APP在不斷盛行時(shí)，搶占一個(gè)好名也成了先機(jī)。PC時(shí)代遺留下的域名之爭(zhēng)，是否會(huì)延伸到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代？

線下篇 —— 數(shù)據(jù)同步

用戶（特指使用過APP用戶）來到尚品宅配門店，通過門店自帶Wifi上網(wǎng)，輸入唯一密碼標(biāo)識(shí)（如注冊(cè)的手機(jī)號(hào)），傳感器自動(dòng)收集用戶在門店的停留時(shí)間和瀏覽軌跡，轉(zhuǎn)化成數(shù)據(jù)。使用戶的身份信息形成線上線下的閉環(huán)。

通過布點(diǎn)免費(fèi)Wifi，室內(nèi)導(dǎo)航和客流檢測(cè)，了解顧客在某地點(diǎn)的駐留時(shí)間，再結(jié)合線上的訪問數(shù)據(jù)，從而分析該消費(fèi)者喜歡的家具款式、風(fēng)格等。而形成這一方式的關(guān)鍵點(diǎn)在于讓用戶感覺值，有利益點(diǎn)。例如：根據(jù)上網(wǎng)時(shí)間長(zhǎng)短可累計(jì)對(duì)應(yīng)APP積分。

如果能應(yīng)用RFID感測(cè)技術(shù)配合APP，將有助于提升用戶與場(chǎng)景間的互動(dòng)。線上能為用戶提供決策和便利服務(wù)，線下又能關(guān)注到用戶消費(fèi)體驗(yàn)。

第二，極致的消費(fèi)體驗(yàn)

好評(píng)系統(tǒng) —— 互動(dòng)支撐點(diǎn)

1. 用戶給設(shè)計(jì)師的評(píng)分。

有助于用戶篩選出自己心儀的設(shè)計(jì)師，而消費(fèi)者對(duì)于自己喜好的是倍加支持（常說的喜好原則），這也為了接下來的服務(wù)起了個(gè)好頭。而設(shè)計(jì)師為了得到更多的好評(píng)，會(huì)更好地服務(wù)于顧客，并通過挖掘用戶痛點(diǎn)和提高自身能力形成自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。久而久之，這樣的良性循環(huán)會(huì)讓品牌做得更具好評(píng)，更有影響力。

現(xiàn)有的定制流程多少會(huì)有服務(wù)斷層現(xiàn)象，例如：顧客交了款之后，有的設(shè)計(jì)師不再搭理顧客，或是某一條線出現(xiàn)差錯(cuò)，互相推卸責(zé)任。所以需要有用戶對(duì)服務(wù)的評(píng)分機(jī)制。一旦完成最后的服務(wù)流程，消費(fèi)者可以對(duì)設(shè)計(jì)師，甚至安裝師進(jìn)行評(píng)分。一旦出現(xiàn)用戶好評(píng)極低時(shí)，CRM客服及時(shí)跟進(jìn)情況，調(diào)節(jié)用戶的負(fù)面情緒并解決問題，從而減少更多的負(fù)面?zhèn)鞑?。甚至這些情況，都能被領(lǐng)導(dǎo)層直接觀察。

2. 用戶之間的評(píng)分。

有助于形成好的互動(dòng)，帶動(dòng)整個(gè)設(shè)計(jì)的氛圍。不僅可以參考到其他用戶的設(shè)計(jì)，也可以結(jié)合自己的DIY想法，讓自己的需求更加明確，激起自身對(duì)于未來家的渴望。最主要的是，在滿足自身榮譽(yù)感的同時(shí)，還可以獲得積分。

積分體系 —— 模式關(guān)鍵點(diǎn)

打通線上線下的關(guān)鍵點(diǎn)，連接用戶和設(shè)計(jì)師的樞紐。

除了第一說的好處外，用戶還可通過消費(fèi)獲得對(duì)應(yīng)的積分而成為會(huì)員，積分可用于兌換家居類、廚具類等產(chǎn)品，甚至可以和家居商家深度合作，尋找共同利益點(diǎn)，形成一個(gè)完美的閉環(huán)。

會(huì)員等級(jí)制度，達(dá)到具體級(jí)別，會(huì)有適用于該級(jí)別的各種獎(jiǎng)勵(lì)。但這個(gè)會(huì)員僅限APP登記才可以加入，而且所有的獎(jiǎng)勵(lì)都只可以通過APP來查詢和換領(lǐng)，進(jìn)而引導(dǎo)用戶去使用APP和其他功能。

除此之外，APP可增加小費(fèi)功能，不僅能讓用戶和設(shè)計(jì)師的關(guān)系更加友好、互動(dòng)更加密切外，還可以打造顧客”忠誠(chéng)度計(jì)劃“。有家具購買需求的人，周圍的朋友在2-5年也會(huì)有相應(yīng)需求。通過極致的消費(fèi)體驗(yàn)，形成良好的口碑傳播。也可讓更多的消費(fèi)者因?yàn)榭诒靶庞枚龀鲞x擇。優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造的口碑，才是制勝的關(guān)鍵。

而對(duì)于企業(yè)來說，可以通過數(shù)據(jù)，了解哪些員工和門店的服務(wù)較佳，哪些員工擁有較多的”忠誠(chéng)顧客“，進(jìn)而為改善門店服務(wù)、實(shí)施對(duì)應(yīng)員工獎(jiǎng)勵(lì)、決定升遷時(shí)提供依據(jù)。甚至，通過好評(píng)系統(tǒng)可以衍生出設(shè)計(jì)師的積分體系，性質(zhì)和會(huì)員類似。

智能場(chǎng)景 —— 吸引創(chuàng)新點(diǎn)

尚品宅配的免費(fèi)上門設(shè)計(jì)作為O2O先發(fā)環(huán)節(jié)，被同行多家復(fù)制。模式可以復(fù)制，長(zhǎng)期積淀的優(yōu)勢(shì)卻是短期內(nèi)難以超越的。但隨著互聯(lián)網(wǎng)的浪潮，創(chuàng)新注定不會(huì)止步于此。

O2O的下一個(gè)未來場(chǎng)景，離不開智能化。而智能家居恰好與家具形成無縫對(duì)接，天作之合的兩者，這又能給顧客帶來獨(dú)特的消費(fèi)體驗(yàn)。

嘗試改變家具賣場(chǎng)的形態(tài)，轉(zhuǎn)以”重功能重體驗(yàn)“的家庭體驗(yàn)?zāi)Ｊ剑瑢?shí)現(xiàn)O2O智能化場(chǎng)景。和智能家居伙伴實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略合作，不只是賣家具，通過家居能形成一定復(fù)購率和會(huì)員營(yíng)銷。讓原本冷冰的家具賣場(chǎng)，也能體驗(yàn)到高科技產(chǎn)品，從而標(biāo)新立異。

傳統(tǒng)家居行業(yè)，要突破自我保護(hù)的壁壘，不要被條框給限制；要以最簡(jiǎn)單透明地方式，展現(xiàn)給消費(fèi)者；嘗試多種O2O模式，最適合自己的才是好的。