最近我看到一個(gè)比較有意思的事情：一位申請(qǐng)“京東白條”的90后作家，因?yàn)樾庞貌环蠗l件，沒(méi)有獲得白條的資格，卻通過(guò)各種渠道來(lái)維權(quán)，甚至發(fā)起“京東維權(quán)聯(lián)盟”。類似的事發(fā)生在任何一家公司，處理起來(lái)都相對(duì)比較棘手。通常有兩種結(jié)果：1、息事寧人，給這位作家白條資格；2、揣測(cè)動(dòng)機(jī)，懷疑這位作家是水軍。

以我?guī)啄曦S富的“維權(quán)”經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，這兩類情況出現(xiàn)的頻次最高，但都不是特別滿意的結(jié)果。說(shuō)句不客氣的話，除了專業(yè)的維權(quán)戶，沒(méi)有誰(shuí)吃飽了撐的，沒(méi)事就來(lái)維個(gè)權(quán)。國(guó)人大多還是好對(duì)付的，只要不是傷筋動(dòng)骨的事，只要不是強(qiáng)占房屋土地，只要不是欺男霸女的事，基本上都是逆來(lái)順受的。

很多互聯(lián)網(wǎng)PR一遇到事，立馬就會(huì)懷疑用戶的動(dòng)機(jī)，要么就覺(jué)得是對(duì)手的水軍，要么就是覺(jué)得用戶想敲一筆，其實(shí)這是完全不科學(xué)的。絕大多數(shù)的用戶其實(shí)沒(méi)有惡意，就像京東高級(jí)副總裁徐雷在微博說(shuō)的，這位作家用戶其實(shí)是“真愛(ài)”。在這一點(diǎn)上我完全贊同，沒(méi)有先入為主揣測(cè)用戶動(dòng)機(jī)，而是認(rèn)可這位用戶是真愛(ài)，事實(shí)上這位用戶就是真愛(ài)。

首先，如果這位作家對(duì)京東沒(méi)信心，不希望用京東的話，干嘛還要維權(quán)呢？直接不用就完事了，反正他也沒(méi)有損失。他“維權(quán)”的目的是什么？希望獲得京東白條資格。獲得京東白條干什么？不就是為了在京東上消費(fèi)嘛！他“維權(quán)”的動(dòng)機(jī)和結(jié)果，其實(shí)都與京東相關(guān)，否則就沒(méi)必要“維權(quán)”。我若是對(duì)一個(gè)品牌沒(méi)信心，我是絕對(duì)不會(huì)去維權(quán)的，俗話說(shuō)“人不理比猴還臭”，如果用戶都懶得維權(quán)了，那這個(gè)品牌就離完蛋不遠(yuǎn)了。

其次，這位作家為何不能獲得資格？因?yàn)樗男庞糜涗洸环暇〇|白條風(fēng)控標(biāo)準(zhǔn)，因此不能通過(guò)。雖然他以前不是京東的用戶，現(xiàn)在為了京東白條成了京東用戶，說(shuō)明京東白條的口碑打出去了，更說(shuō)明這項(xiàng)業(yè)務(wù)是受用戶歡迎的。而他“維權(quán)”的動(dòng)力之一，在于京東白條的稀缺性和不可替代性，不是誰(shuí)想得就能得到，如果有替代品干嘛還要“維權(quán)”？時(shí)間就是金錢，耗費(fèi)精力“維權(quán)”，無(wú)非還是希望能夠獲得京東白條資格。

從這兩點(diǎn)來(lái)分析，換作任何一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，都應(yīng)該感到高興。這其實(shí)是一個(gè)很好的范例，企業(yè)在遇到“維權(quán)用戶”的時(shí)候，千萬(wàn)不要一上來(lái)就揣測(cè)動(dòng)機(jī)，認(rèn)定是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水軍，那樣很容易就傷了用戶的心。除了專業(yè)的維權(quán)戶，大多數(shù)用戶花費(fèi)時(shí)間精力維權(quán)，無(wú)非就是希望能夠做得更好。

說(shuō)完動(dòng)機(jī)，再回到事件本身。針對(duì)這位用戶的訴求，該如何解決呢？對(duì)于目前京東的方案，我個(gè)人比較贊同，雖然大多數(shù)PR不是如此處理。國(guó)內(nèi)大多數(shù)PR被捆得死，一般都是救火隊(duì)長(zhǎng)的角色，只要把火滅掉了就好，在規(guī)則面前會(huì)妥協(xié)，但妥協(xié)也該分什么事??！

說(shuō)白了，京東白條是一項(xiàng)金融業(yè)務(wù)。金融業(yè)務(wù)什么最重要？我覺(jué)得安全最關(guān)鍵。如果風(fēng)控做得不好，分分鐘就能砸到腳。不能為了討好用戶，就一味的妥協(xié)吧？規(guī)則畢竟是規(guī)則。試想，如果一個(gè)用戶不符合條件，鬧一鬧就給白條資格的話，那所有用戶都鬧起來(lái)咋辦？說(shuō)明這項(xiàng)業(yè)務(wù)離死也就不遠(yuǎn)了。從大的方面來(lái)說(shuō)，如果不能做好風(fēng)險(xiǎn)控制，那大多數(shù)用戶的利益會(huì)受損，因?yàn)檫@項(xiàng)業(yè)務(wù)的安全性、穩(wěn)定性、持久性無(wú)法保障。事實(shí)上京東占理，好好跟用戶解釋，我相信處理得會(huì)很圓滿，還可以收獲一枚真愛(ài)用戶，我相信用戶不會(huì)胡攪蠻纏。

更重要的是，相信京東給這位真愛(ài)好好上了一課，“信用好，才能打白條”，這位同學(xué)的信用認(rèn)知?jiǎng)?wù)必需要提高。京東白條是基于信用而做的風(fēng)控標(biāo)準(zhǔn)，因此在此項(xiàng)的審核上嚴(yán)上加嚴(yán)，這是為了更多白條用戶負(fù)責(zé)，“先消費(fèi)、后付款”的信用賒購(gòu)服務(wù)不是誰(shuí)想要就能要的。

最后，作為一個(gè)老維權(quán)用戶，希望廠商在處理“維權(quán)”的時(shí)候，能夠多從用戶角度考慮，能夠考慮事情的積極作用，并非總是考慮消極一面，那樣未必就有一個(gè)好結(jié)果。正如有一句話說(shuō)得好，如果心中有陽(yáng)光，世界就充滿陽(yáng)光；如果心中是陰暗的，世界也就是陰暗的。當(dāng)相信用戶是真愛(ài)的時(shí)候，才可能遇到更多的真愛(ài)。