近年來，互聯(lián)網(wǎng)界一直叫囂著顛覆傳統(tǒng)企業(yè)，社會(huì)上申斥傳統(tǒng)企業(yè)保守的言論也此起彼伏，但是大家心知肚明傳統(tǒng)企業(yè)不屑于互聯(lián)網(wǎng)市場。然而，行業(yè)發(fā)展隨著互聯(lián)網(wǎng)的成熟，越來越多的企業(yè)扎根在互聯(lián)網(wǎng)這片熱土，老牌企業(yè)的進(jìn)入也讓越來越多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)感到顫抖。

10月15日，一直在業(yè)內(nèi)低調(diào)獨(dú)行的互聯(lián)網(wǎng)小家電品牌小狗電器突然發(fā)聲，而且一鳴驚人。小狗電器在北京召開新聞發(fā)布會(huì)，高調(diào)宣布對旗下小家電產(chǎn)品全面啟動(dòng)業(yè)內(nèi)首家也是迄今唯一一家的“無條件全免費(fèi)保修政策”。

小狗做了什么

“無條件全免費(fèi)保修政策”，就是無論產(chǎn)品是因?yàn)楫a(chǎn)品本身質(zhì)量問題還是用戶人為造成的故障，小狗全部給予免費(fèi)保修。而所謂“全免費(fèi)”，則不僅是對用戶免除產(chǎn)品的更換零部件費(fèi)用、人工檢測維修費(fèi)用、人工服務(wù)費(fèi)用，而且對于產(chǎn)品從用戶家中到廠家維修中心往返的物流費(fèi)用也均無需用戶破費(fèi)。真正做到用戶只需一個(gè)電話通知廠家，剩下的事情就全部由廠家負(fù)責(zé)，用戶只需在家中等待修好的產(chǎn)品送上門即可。

這一獨(dú)特的售后服務(wù)新模式，小狗電器不僅開創(chuàng)了消費(fèi)者售后服務(wù)極致體驗(yàn)的先河，同時(shí)也為一直處于混亂狀態(tài)的小家電維修領(lǐng)域摸索出了一條破解之道。這種可以說是完美到了極致的售后服務(wù)新體驗(yàn)，無疑給眼下魚龍混雜頗受消費(fèi)者吐槽的小家電售后維修引入了一條康莊大道。

小狗電器，一直默默地耕耘在小家電市場，雖然小狗低調(diào)但是在產(chǎn)品和銷售上，小狗電器一直領(lǐng)先于眾多小家電品牌，是這一領(lǐng)域低調(diào)的受益者。隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變動(dòng)，國內(nèi)小家電企業(yè)都處在迷茫期，整個(gè)行業(yè)看不到前路在何方，這時(shí)小狗電器站出來了，以互聯(lián)網(wǎng)思維帶領(lǐng)行業(yè)來變革小家電售后端服務(wù)，創(chuàng)造全新的模式。

在中國市場眾多的大小家電品牌中，小狗電器的名氣并不算大，但是小狗電器通過嗨修-中央維修中心，帶來的卻是顛覆性的革命。

小狗帶來了些什么

小狗的顛覆性服務(wù)不僅在于其無條件全免費(fèi)，更因?yàn)槠湓趪鴥?nèi)首次采用了逆向物流。在小狗電器“嗨修”服務(wù)過程中，用戶聯(lián)系小狗客服報(bào)修后，小狗會(huì)通過內(nèi)部ERP系統(tǒng)與順豐物流系統(tǒng)對接，并最終將上門取件信息發(fā)送到離用戶最近的快遞員手機(jī)終端?？爝f員收到信息后，與用戶聯(lián)系上門取件，機(jī)器通過逆向物流回到小狗位于北京總部的嗨修-中央維修倉，并進(jìn)入嗨修-中央維修中心檢修。最終，產(chǎn)品修好后通過正向物流再次回到用戶手中。

對于逆向物流，小狗創(chuàng)始人檀沖談到時(shí)非常坦誠：“小狗想做這件事情已經(jīng)籌劃了3年了。每次想到這個(gè)都會(huì)熱淚盈眶。目前通過順豐的物流體系，小狗已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了國內(nèi)90%以上的用戶覆蓋率。未來，我們還會(huì)進(jìn)一步完善物流體系，我們也希望未來能有更多的物流公司加入到逆向物流的模式中來，為用戶創(chuàng)造更好的極致體驗(yàn)。”

放眼中國小家電有成千上萬的配件不齊全，因?yàn)槠ヅ渑浼⒄`時(shí)間成本又高，很多商戶和用戶對修理小家電都是望而卻步。而中央維修通過電子商務(wù)的手段，通過O2O可以把所有的配件集中一個(gè)中央倉庫，中央維修能夠節(jié)省極大的成本。

幾年前無法做的事情是解決售后維修的入口。大多傳統(tǒng)電子消費(fèi)廠商在銷售完產(chǎn)品之后，消費(fèi)者就永遠(yuǎn)停留在消費(fèi)者的階段，產(chǎn)品遇到問題卻維修無門。而現(xiàn)在隨著社交媒體多樣化，“嗨修”可以擁有更加多樣的入口，電話、微信、QQ、微博、網(wǎng)絡(luò)等社交工具均成為了“嗨修”服務(wù)的報(bào)修入口。

這次“嗨修”與順豐快遞達(dá)成了戰(zhàn)略合作，用戶發(fā)送返廠維修的電子產(chǎn)品不需要付快遞費(fèi)，小狗電器和順豐快遞會(huì)進(jìn)行結(jié)算。為了提高服務(wù)細(xì)節(jié)，當(dāng)用戶確認(rèn)好要返廠維修產(chǎn)品的時(shí)候，順豐快遞的工作人員會(huì)直接把發(fā)貨地址寫清楚，上門提貨就可以走。

“嗨修”—中央維修對傳統(tǒng)小家電售后服務(wù)是一種新型服務(wù)模式的探索。小狗電器的“嗨修”服務(wù)，建立線上中央維修系統(tǒng)，將維修產(chǎn)品統(tǒng)一到中央維修倉，集中完成維修后，再通過逆向物流將產(chǎn)品送還用戶。這樣不僅解決了傳統(tǒng)售后維修難的問題，更節(jié)約了資源對環(huán)境起到保護(hù)的作用，更給用戶提供了極致的用戶體驗(yàn)。而用戶也會(huì)隨著體驗(yàn)的好感度，對小狗的“嗨修”模式更加的肯定，口碑相傳間，必然獲得更多人的認(rèn)可。如此一來，小狗必將“倒逼”這個(gè)行業(yè)一起革新，“倒逼”這行業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)一步提升。

后續(xù)跟風(fēng)成必然，實(shí)力為王

小狗所做的看起來是一個(gè)小小的概念，但“嗨修”的推出其實(shí)是傳統(tǒng)行業(yè)面對自身流程的一次變革。小狗電器選擇了用極致的售后來作為切入口，希望能提升服務(wù)水平，進(jìn)而與用戶有更多的互動(dòng)。當(dāng)然不可否認(rèn)，“嗨修”本身是一款非常具有互聯(lián)網(wǎng)思維的產(chǎn)品。而通過打造“嗨修”的渠道，在服務(wù)好用戶的同時(shí)，可以提升小狗電器本身品牌知名度和銷量。

小狗的模式會(huì)不會(huì)被同行復(fù)制？對此，小狗電器創(chuàng)始人檀沖表現(xiàn)得十分開放，“歡迎同行跟風(fēng)，如果我們能夠一起把小家電售后服務(wù)的頑疾清除掉，那也算是我們?yōu)檎麄€(gè)行業(yè)做的一份貢獻(xiàn)！”他甚至表示可以向同行們提供經(jīng)驗(yàn)分享，不過他也坦言，能做出這種承諾也不是拍腦袋就做得來的，“我們小狗至少從三年前就開始推進(jìn)這項(xiàng)事業(yè)了！”不過，這種無條件全免費(fèi)的承諾首先面臨的就是成本問題，還不說廠家檢測維修的人工成本以及更換零部件的材料成本，單單是把故障產(chǎn)品運(yùn)回維修中心、再把修好的產(chǎn)品送回用戶家中的物流費(fèi)用就要超過百元！但這一項(xiàng)可能就會(huì)讓很多同行望而卻步。

“小狗模式”不僅僅是提供一種更貼心的售后服務(wù)模式，同時(shí)也為破解小家電售后服務(wù)難題提供了一種創(chuàng)新模式，值得所有行業(yè)內(nèi)企業(yè)認(rèn)真研究和思考。但是模式雖好，但是也不是任何企業(yè)可以駕馭的玩法，小狗的這套打法需要龐大的實(shí)力和一整套的相關(guān)配套設(shè)施，這種模式往往是一種緩慢卻扎實(shí)的模式，雖然前期緩慢，但是深入下去未來一定是最美好。