幾周前，微軟公司（Microsoft）的所作所為曾在媒體界引起一片嘩然。

如果微軟將在全球裁員12,500人的消息還不足夠令人震驚，那么此次事件的處理方式也不能改變這個(gè)事實(shí)。

微軟的執(zhí)行副總裁史蒂芬·埃洛普（Stephen Elop）通過一封1,100字的郵件發(fā)表聲明，通篇充斥著“管理者的套話”，而裁員之事只用了兩句話便一筆帶過。

毋庸置疑，解雇數(shù)萬名員工，即便對(duì)于最堅(jiān)定的管理者，都是一項(xiàng)棘手的任務(wù)，不過，有關(guān)這些調(diào)整的溝通方式卻在很大程度上傳遞出了一家公司的企業(yè)文化。話雖如此，不過其他公司還是可以從微軟處理這種情況的方法中學(xué)習(xí)到很多東西，比如，如何傳達(dá)敏感性的調(diào)整。

我邀請(qǐng)我的同事、捷藍(lán)航空公司（JetBlue）企業(yè)傳訊部門副總裁珍妮·德爾文（Jenny Dervin）來參與這個(gè)話題的討論。從她擔(dān)任企業(yè)傳訊部門負(fù)責(zé)人20年的資歷來看，她必定具備面對(duì)內(nèi)部和外部利益相關(guān)者處理好極度敏感信息的能力——一種在她身上已臻至化境的技巧。

以下是她提供的一些頗有價(jià)值的建議：

1. 立即行動(dòng)。許多公司對(duì)其商業(yè)策略總是諱莫如深。管理層要么全神貫注于獲得對(duì)新方向的支持，要么保護(hù)自身在市場中的地位，從而防止競爭對(duì)手搶先一步。你的管理團(tuán)隊(duì)沒有必要不停地調(diào)整業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)。你的管理人員和員工有必要了解公司近況。一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)溝通團(tuán)隊(duì)將建議合理的戰(zhàn)略（比如，由誰來通知、時(shí)機(jī)和策略等）。很多時(shí)候，企業(yè)傳訊部門會(huì)因?yàn)闆]能參與其中或者缺少預(yù)先準(zhǔn)備時(shí)間而被迫進(jìn)行廣播式的通知，并在事后收拾殘局。最重要的是，你永遠(yuǎn)不應(yīng)該讓壞消息在大家沒有任何心理準(zhǔn)備的情況下傳出。當(dāng)公司利潤下滑的時(shí)候，讓公司高層對(duì)此有所了解。告訴員工他們何時(shí)應(yīng)該進(jìn)行自我提升——更重要的是——給他們一次改進(jìn)的機(jī)會(huì)。記住，并非所有的消息都是平等的。根據(jù)其不同的目標(biāo)，找出輕重緩急。

2.要了解巨大的調(diào)整是一把雙刃劍。你必須為新的愿景或者方向重新鼓舞士氣，但你也必須尊重這樣一個(gè)事實(shí)，大公司的調(diào)整往往會(huì)引起混亂和人事變動(dòng)。清晰、簡明的溝通遠(yuǎn)比其他任何 “減輕危機(jī)影響”的手段都來得有效。之前有位當(dāng)過編輯的人曾告訴過我，“絕不要隱藏導(dǎo)語”（一則新聞報(bào)道的第一句話能夠很快地傳達(dá)信息，并引導(dǎo)讀者繼續(xù)讀下去）。最好的方法就是制定一套公開的、精心設(shè)計(jì)的溝通戰(zhàn)略。嘗試以懇談會(huì)式的對(duì)話討論制定決策的過程，錄制領(lǐng)導(dǎo)層解釋市場背景和公司為什么轉(zhuǎn)移重點(diǎn)的信息，或者派遣一支熟悉情況的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)在坦誠的對(duì)話中找出一小批存在抵觸情緒和不滿的員工。一位領(lǐng)導(dǎo)者或有數(shù)周乃至數(shù)月的期限去適應(yīng)新方向，但是他的團(tuán)隊(duì)卻沒有這樣充裕的時(shí)間。盡可能地做到公開和透明，將有助于縮短調(diào)整時(shí)間。

3.致力于新方向。有時(shí)候，公司作出的一個(gè)決定會(huì)引發(fā)強(qiáng)烈的抵觸，以至于會(huì)動(dòng)搖這個(gè)決定。當(dāng)公司正在制定一條戰(zhàn)略的時(shí)候，在策劃組成立一個(gè)“特別小組”是非常有必要的。其成員需要是半途才加入到項(xiàng)目中，而不能一開始就待在策劃組里。他們的新視覺，可以幫助確保這個(gè)解決方案滿足公司的需求。其成員也可以確保你的解決方案行得通。這支團(tuán)隊(duì)可以準(zhǔn)確地預(yù)料員工可能做出的反應(yīng)，并制定溝通計(jì)劃，以減少或者消除抵抗情緒。只要公司決定按照這個(gè)方向前進(jìn)，唯一的出路就是不斷向前。在董事會(huì)，擁有能夠解釋當(dāng)前發(fā)生的事情、原因和時(shí)間的關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)人物至關(guān)重要。

重大的調(diào)整可能會(huì)顛覆一家公司，不過員工需要了解究竟發(fā)生了什么事，原因何在，以及對(duì)他們產(chǎn)生的影響。此外，他們需要時(shí)間和空間去接受這一變化，提出問題并經(jīng)歷悲傷或者失意的各個(gè)階段。

如果未能成功進(jìn)行調(diào)整，那么會(huì)給你的公司帶來持久性傷害，且可能要花上好幾年才能恢復(fù)元?dú)?。如果（?dāng)）到了要傳遞壞消息的時(shí)候，那些會(huì)使用這些技巧，并能夠?qū)⒅c由衷地想要照顧到方方面面利益的意愿結(jié)合起來，這樣的公司領(lǐng)導(dǎo)將會(huì)更得人心。