2016年9月27日，上海——埃森哲指出，隨著千禧一代消費者將主導亞洲消費市場，零售商和消費品企業(yè)必須加強對他們的了解。

圍繞亞太地區(qū)的千禧人群，埃森哲已陸續(xù)發(fā)布了《消費者在呼求，零售夠“靈”》和《微瞬間：贏得中國新型消費者的機遇之窗》等多篇研究報告。我們的研究顯示，千禧一代消費者將主導整個亞洲消費市場。因此，零售商和消費品企業(yè)必須積極采用數(shù)字解決方案，才能為千禧一代消費者提供其所需的互聯(lián)、整合的購物體驗。

機遇就在眼前

埃森哲的分析顯示，到2020年，亞太地區(qū)電子商務銷售總額有望增長三倍，達到2.6萬億美元。同時，亞洲地區(qū)千禧人群的消費能力會超過以往任何一代人，到2020年，其可支配收入將增加至6萬億美元。屆時，全球60%的千禧一代消費者將生活在亞洲，占本地區(qū)人口的45%以上。因此，零售商和消費品企業(yè)必須深入解讀這一精通技術、實時互聯(lián)的群體，充分挖掘潛藏的巨大機遇，牢牢把握這一強大的消費群體。

· 埃森哲消費品與服務業(yè)資深董事總經理特奧·科雷亞(Teo Correia)表示：“數(shù)字化正在改變全球消費品行業(yè)，并賦予消費者更多的選擇權、洞察力和控制力。千禧一代消費者希望獲得簡單愉悅、根據(jù)其興趣和生活方式量身定制的購物體驗。他們變得越來越難以預測，并形成了更多細分消費群，同時他們還是強大品牌和互動購物體驗的擁躉者。為了贏得其忠誠度，各品牌的當務之急就是利用數(shù)據(jù)驅動型的應用，為其提供簡明而極具個性化的體驗。”

千禧一代熱衷移動購物

數(shù)字技術與服務正逐步成為消費者日常生活的組成部分。如今，亞洲地區(qū)擁有全球半數(shù)以上的智能手機用戶，其中新加坡和澳大利亞的智能手機普及率均已超過80%，居世界首位。與此同時，亞洲地區(qū)千禧一代消費者平均每天使用智能手機達2.8個小時(即每年42.5天)，他們中的四成以上曾通過智能手機購物。

埃森哲的分析表明，相較其他消費者群體，千禧一代對他人建議持更加開放的態(tài)度。零售商和消費品企業(yè)正努力通過個性化服務滿足該群體需求，但前提是必須確保其方式能夠為消費者所接受，例如：

· 為了獲取更加個性化的體驗，60%的受訪中國和日本的千禧一代消費者允許零售商獲取其個人信息，而整體消費群體中具有同樣想法的比例僅為47%。

· 在實體門店中，77%的中國和日本千禧一代贊同用忠誠度積分和折扣券自動抵減商品價格，不過只有37%的受訪者歡迎銷售人員詢問其近期購買記錄。

· 61%的中日千禧一代希望通過網(wǎng)絡收到他們正考慮購買商品的促銷信息。

科雷亞補充道：“我們看到，成功的品牌正通過提升數(shù)據(jù)分析能力，著力打造個性化的客戶體驗，并從忠誠度、購買歷史和人口地理特征等維度出發(fā)精準定價。他們越來越多地運用預測分析來提供定制產品服務，同時透過基于定位的服務，將自身緊密融合到消費者的生活方式當中。而企業(yè)制勝的關鍵則是在各個渠道與客戶進行溝通，確保消費者自始至終獲得心滿意足的品牌體驗。”

購車新體驗

埃森哲即將發(fā)布的汽車零售市場研究發(fā)現(xiàn)，相比其他消費群體，千禧一代購車者更積極地尋求卓越的客戶體驗。在中國，汽車廠商的旗艦經銷商門店對千禧一代購車者具有強烈的吸引力，青睞到旗艦店購車的受訪者比例達到了40%。此外，埃森哲研究還發(fā)現(xiàn)，千禧一代希望得到網(wǎng)上建議，但同時也追求個性化的互動。就購車過程來看，千禧人群一旦決定購買某款車型便不愿等待：87%的中國千禧一代受訪者表示，理想車款能夠“立等可取”是僅次于配置的最重要的購買決定因素。

服務千禧一代需要數(shù)字化解決方案

在本月初在新加坡舉行的“千禧一代20/20”峰會上，埃森哲的主題展區(qū)“我的世界”采用了充滿未來感的概念店形式，展示了消費零售行業(yè)中最具創(chuàng)新的產品、服務和體驗，這些行業(yè)進展將顯著影響亞太消費市場。此外，埃森哲還展示了千禧一代和零售商之間不斷變化的關系，并介紹了一批來自全球的初創(chuàng)企業(yè)。

· 科雷亞繼續(xù)指出：“企業(yè)目前面臨的最大挑戰(zhàn)在于‘快速實現(xiàn)數(shù)字化創(chuàng)新’。埃森哲相信，初創(chuàng)企業(yè)和知名品牌都有供對方欣賞與學習的優(yōu)勢。變革正在不斷加速，幾乎一夜之間便可創(chuàng)造出嶄新的市場和服務。因此，零售商能否借助互聯(lián)和協(xié)作改善自身運營、產品及業(yè)務，更好地為客戶提供服務，將成為其在競爭中脫穎而出的關鍵。”

研究方法

為了完成《消費者在呼求，零售夠“靈”》研究報告，埃森哲共調研了來自13個國家的1萬多名消費者。作為該項研究的一部分，埃森哲從中選取了來自中國和日本的746名千禧一代消費者，這些受訪者在2015年第四季度曾在網(wǎng)上和實體店中購物。調研反饋者從面板數(shù)據(jù)中選擇，并且經過了歐洲民意與市場調查協(xié)會(ESOMAR)的審核，嚴格遵守市場研究的各項國際準則。購物者樣本均衡地分布在七個行業(yè)，分別為：服飾、消費電子產品、百貨商場、折扣店、大眾商店和大賣場、日用雜貨品商店、藥店和家裝店。同時，樣本還覆蓋了不同性別、年齡、家庭收入水平和居住地區(qū)。本次調研從所有購物者中篩選出了經常使用互聯(lián)網(wǎng)和智能手機的個人，其置信度為95%，誤差范圍±3.6%。

埃森哲還通過一系列的定量和定性研究，編寫了《微瞬間：贏得中國新型消費者的機遇之窗》報告。在調研過程中，埃森哲在中國、印尼和新加坡三國分別創(chuàng)建了“在線消費者社群”，以便更好地了解他們購買消費品和服務時的電子商務偏好、痛點和動機。該社群從2015年12月持續(xù)到2016年1月。此外，埃森哲與深諳消費品行業(yè)的高級經理人進行了訪談，并作了補充性的文案研究。