引言：自平安城市項目開始推廣以來，社會公共安全引起了全國各地的重視，許多地方建起了“天網(wǎng)、天眼”工程，有效地遏制了犯罪案件的發(fā)生。但是，也有一些地方的監(jiān)控設(shè)備屢屢出現(xiàn)問題，平臺的運維管理難度也愈加凸顯，這些問題得不到有效解決，平安城市進程勢必受阻。

視頻監(jiān)控失效，延誤維修遭投訴

2015年上班第一天，張先生來到停車場發(fā)動汽車，卻發(fā)現(xiàn)他的愛車左大燈被人砸了，車輛副駕駛門也被砸得變了形，車身側(cè)面還有兩處砸痕。很是郁悶的張先生為了挽回損失，立即報警后要求警方調(diào)取事發(fā)時的監(jiān)控錄像，但警方卻回復(fù)：“監(jiān)控設(shè)備有問題，正在維修，所以不能提供畫面。”

僅在一天過后，同樣的事再次發(fā)生在鄰居王先生車上，但警方說監(jiān)控設(shè)備還沒有修好。張先生知道這個消息后到公安機關(guān)投訴：“要是沒裝監(jiān)控攝像頭，我車被砸也就自認倒霉了,但現(xiàn)在安了卻不管用、壞了沒人修，國家花這么多錢干啥?這不是純粹的面子工程嗎?我要投訴!”

針對上述案例，有平安城市視頻監(jiān)控運維領(lǐng)域企業(yè)表示：“從公安系統(tǒng)實際應(yīng)用角度出發(fā)，往往對視頻前端的畫面質(zhì)量比較關(guān)注，而視頻質(zhì)量診斷系統(tǒng)的出現(xiàn)，可以自動檢測和提示報警。但這只能是運維的起點，前端設(shè)備無圖像、或是卡頓故障可能由多種原因?qū)е?，而多個運營商或設(shè)備廠商在后續(xù)故障處理時，還可能會出現(xiàn)推諉的現(xiàn)象，延誤維修工作。所以，必須引入先進科學(xué)的運維流程和閉環(huán)機制，明確故障發(fā)現(xiàn)、故障受理、定期維護等流程，才能有效地保障視頻系統(tǒng)的正常運行。”

“大聯(lián)網(wǎng)”如期而至，“閉環(huán)”流程至關(guān)重要

還是2015年，公安部在三年前發(fā)布的《全國公安機關(guān)視頻圖像信息整合與共享工作任務(wù)書》即將收尾，其中明確規(guī)定了今年全國公安機需要完成“大聯(lián)網(wǎng)”的任務(wù)。隨著《任務(wù)書》中落地時刻表的臨近，也給平安城市視頻監(jiān)控運維管理領(lǐng)域帶來新的機遇和挑戰(zhàn)。

首先，由于平安城市系統(tǒng)過于龐大，很難由一個運營服務(wù)商“一包到底”，分散的信息很難將系統(tǒng)整體運行情況如實反饋給公安管理人員，導(dǎo)致視頻監(jiān)控故障處理往往都是亡羊補牢的模式，并不能很好地解決管理問題。其次，“大聯(lián)網(wǎng)”意味著視頻監(jiān)控點的數(shù)量更多，使用及維護人員也會更多，以前可能是“一點”的問題，而現(xiàn)在則是一條線、多條線和面的問題。如果不能通過建立流程化的管理模式，就無法將設(shè)備故障發(fā)現(xiàn)、報修、維修、反饋、統(tǒng)計、考核等形成完整的閉環(huán)，也就無法保障系統(tǒng)維護的及時性。

結(jié)合我國各地平安城市運維管理項目的需求，該公司推出了“平安城市視頻監(jiān)控一體化運維解決方案”，其中不僅包括了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的智能視頻診斷管理，同時還具備了成熟的ITIL流程化工單流轉(zhuǎn)模型。這兩項核心功能的緊密結(jié)合，符合了大聯(lián)網(wǎng)的要求。

基于ITIL的工單流程管理優(yōu)勢在于，讓視頻監(jiān)控運維管理也能符合ITIL最佳實踐，通過靈活的配置策略，實現(xiàn)自由、快速的修改和定制流程。在統(tǒng)一的事件中心、統(tǒng)一的運維服務(wù)目錄、統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)平臺上，公安全系統(tǒng)不但可以實現(xiàn)市級考核、局級考核和第三方考核，還能利用工單系統(tǒng)及時掌控每個故障的處理情況。例如：目前誰在處理，處理的速度是否符合服務(wù)約定，等等。

D1Net評論：

考慮到公安實際應(yīng)用需求，流程化的工單系統(tǒng)需要支持至少兩種觸發(fā)方式，支持通過監(jiān)控被管對象運行情況的自動觸發(fā)工單和人工發(fā)起工單。這樣便可以及時反饋和督促故障修復(fù)的進度，在主動發(fā)現(xiàn)問題的前提下，用最短時間恢復(fù)監(jiān)控設(shè)備和基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的可用性，這些都是滿足‘大聯(lián)網(wǎng)’之后，在可控性、全局性和異地維護等方面的閉環(huán)要求。