呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的15個(gè)基本要素

（注：本文為10年前的老文，但一些基本觀點(diǎn)仍然值得客服中心管理者思考）　　現(xiàn)在人們對(duì)于呼叫中心管理的認(rèn)識(shí)存在兩種極大的反差。掌握好這些要素，確實(shí)能為更好地管理和運(yùn)營(yíng)呼叫中心打下良好的基礎(chǔ)。

呼叫中心進(jìn)行日常管理10法

在中國(guó)，呼叫中心系統(tǒng)成為了很多電商企業(yè)，大數(shù)據(jù)大客戶營(yíng)銷企業(yè)的首選。如果呼叫中心的管理層每天花費(fèi)大量的時(shí)間來(lái)處理隊(duì)列，這常常是業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)與排班環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題的征兆。一次解決率應(yīng)該是跟服務(wù)水平指標(biāo)同樣重要的一項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)。

呼叫中心高效運(yùn)營(yíng)的六個(gè)基本特征

呼叫中心，無(wú)論是作為企業(yè)的一個(gè)部門，還是作為一個(gè)獨(dú)立的運(yùn)營(yíng)實(shí)體，都具有一些與其它職能或部門不同的自身特性。正確理解和把握呼叫中心的基本特征，對(duì)于提高呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理水平、保持呼叫中心的高效運(yùn)營(yíng)是至關(guān)重要的。

呼叫中心生產(chǎn)力管理中的幾組相關(guān)性分析

呼叫中心的績(jī)效體系就是利用數(shù)字化的指標(biāo)來(lái)表征一個(gè)呼叫中心的綜合表現(xiàn)。呼叫中心的生產(chǎn)力管理，指的是如何通過(guò)準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)，來(lái)合理配置人力、設(shè)備等有限的資源，最終達(dá)成服務(wù)速度指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)和成本指標(biāo)。

呼叫中心員工四個(gè)減壓建議

昨天跟客戶討論問(wèn)題的過(guò)程中談到了呼叫中心員工減壓的話題，客戶想了解用什么樣的方法才能夠更好地給員工減壓。呼叫中心的管理者也應(yīng)該了解一些基本的心理學(xué)及壓力管理方面的知識(shí)，主動(dòng)幫助員工進(jìn)行壓力的緩解。

呼叫中心員工管理的十項(xiàng)最佳實(shí)踐

我們都知道一個(gè)企業(yè)業(yè)績(jī)的好壞很大程度上取決于企業(yè)員工的表現(xiàn)。雇用和保留優(yōu)秀員工是呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的一個(gè)關(guān)鍵組成部分。除了月度和年度的最佳績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)之外，呼叫中心還需要以更多種有意義的方式表達(dá)對(duì)員工業(yè)績(jī)的認(rèn)可。