隨著數(shù)據(jù)中心建設(shè)規(guī)模越來(lái)越大，運(yùn)維的工作變得十分重要。運(yùn)維的工作效率與好壞在一定程度上決定了數(shù)據(jù)中心的整體水平。數(shù)據(jù)中心運(yùn)維工作涉及兩大方面：一是確保數(shù)據(jù)中心的穩(wěn)定性而對(duì)數(shù)據(jù)中心各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行維護(hù)；二是當(dāng)數(shù)據(jù)中心內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，能夠及時(shí)定位并且解決，以縮短故障時(shí)間。前一個(gè)是基礎(chǔ)，后一個(gè)是關(guān)鍵。這就像當(dāng)兵打仗，俗話說(shuō)“養(yǎng)兵千日，用在一時(shí)”，平時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)中心各個(gè)方面進(jìn)行了精心的檢查和熟悉，對(duì)整個(gè)數(shù)據(jù)中心狀況了如指掌，那在數(shù)據(jù)中心發(fā)生故障時(shí)，才能迅速找到痛點(diǎn)，明確故障原因，并采取恢復(fù)措施。一個(gè)數(shù)據(jù)中心做得再好，不發(fā)生故障是不太可能的，即使是那些技術(shù)大牛的互聯(lián)網(wǎng)公司，數(shù)據(jù)中心發(fā)生中斷是家常便飯，只不過(guò)很多時(shí)候其業(yè)務(wù)都有備份系統(tǒng)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)異常時(shí)及時(shí)切換，這樣外界訪問(wèn)數(shù)據(jù)中心感知不到，業(yè)務(wù)也不受影響，只有備份也沒(méi)有起到作用，才會(huì)引發(fā)業(yè)務(wù)中斷。數(shù)據(jù)中心運(yùn)維工作需要通過(guò)很多手段來(lái)進(jìn)行，ITIL就是其中一種。ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)）由英國(guó)政府部門CCTA在20世紀(jì)80年代末制訂，現(xiàn)由英國(guó)商務(wù)部負(fù)責(zé)管理，主要適用于IT服務(wù)管理，它包括了“服務(wù)提供”和“服務(wù)支持”兩個(gè)流程組，服務(wù)提供流程組指的是IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理、能力管理、服務(wù)級(jí)別管理和IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理，服務(wù)支持流程組指的是發(fā)布管理、變更管理、配置管理、問(wèn)題管理和事故管理。ITIL為數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維提供了一個(gè)客觀、嚴(yán)禁、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，ITIL雖然不是一個(gè)正式標(biāo)準(zhǔn)，但是由于已經(jīng)普遍實(shí)行，所以已經(jīng)成為實(shí)行的“事實(shí)”標(biāo)準(zhǔn)。

ITIL說(shuō)白了就是制定一套規(guī)矩，按照這套規(guī)矩來(lái)，就可以最大程度保護(hù)數(shù)據(jù)中心正常運(yùn)行，而這套規(guī)矩是多少前輩的經(jīng)驗(yàn)積累起來(lái)的，具有一定的指導(dǎo)意義。ITIL V2版本提供了10個(gè)流程，到了V3版本提供了17個(gè)流程，這些流程不是所有的都要應(yīng)用到，要根據(jù)實(shí)際情況，看哪些是我們工作中需要的，不能完全照搬ITIL流程，必須對(duì)日常運(yùn)維流程進(jìn)行梳理之后，靈活地和ITIL結(jié)合起來(lái)。比如，在ITIL流程設(shè)計(jì)中，一個(gè)變更管理流程需要體現(xiàn)出開(kāi)通業(yè)務(wù)、修改業(yè)務(wù)等不同情況的處理方式。而業(yè)務(wù)開(kāi)通、修改和撤銷是數(shù)據(jù)中心日常工作的主要內(nèi)容，已經(jīng)形成一套操作習(xí)慣和認(rèn)識(shí)，如果簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地用ITIL的變更管理流程來(lái)代替這些操作，就會(huì)很難推進(jìn)下去。相反，要讓員工感覺(jué)到雖然增加了一個(gè)變更管理流程，但是以前的操作習(xí)慣沒(méi)有太大變化，而不是不知道從哪下手。實(shí)際上，數(shù)據(jù)中心實(shí)施ITIL流程最關(guān)鍵的是對(duì)已有獨(dú)立的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理和整合，重點(diǎn)抓住流程的操作步驟和控制環(huán)節(jié)，但又不會(huì)太大地改變?cè)瓉?lái)的操作習(xí)慣。比如人員出入室流程可能需要單獨(dú)列為一個(gè)服務(wù)流程，因?yàn)檫@是數(shù)據(jù)中心經(jīng)常要處理的事情，以便于用戶可以進(jìn)入數(shù)據(jù)中心維護(hù)自己的服務(wù)器，或者到數(shù)據(jù)中心參觀等等。這樣人員出入和設(shè)備的搬入搬出都可以放在服務(wù)請(qǐng)求管理流程里，在這個(gè)流程里，只要能體現(xiàn)出來(lái)“在不同人員出入的情況下，不同設(shè)備搬入搬出的情況下，相應(yīng)地需要審批哪些內(nèi)容，哪些需要密碼確認(rèn)，就可以了。

ITIL從本質(zhì)上講，都是“管理變革”，而非“技術(shù)變革”，ITIL作為一種管理理念和體系，和其它管理學(xué)體系的書(shū)籍就內(nèi)容和表述上沒(méi)有太大區(qū)別，所以完全可以應(yīng)用經(jīng)典的組織變革管理的理論、實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)來(lái)指導(dǎo)ITIL的落地和深化，幫助完成問(wèn)題的分析、對(duì)策的設(shè)計(jì)、執(zhí)行的管理以及持續(xù)優(yōu)化。但是在實(shí)際實(shí)施過(guò)程中，會(huì)發(fā)現(xiàn)ITIL在數(shù)據(jù)中心里遇到了不少的問(wèn)題。首先是在不清晰了解數(shù)據(jù)中心實(shí)際情況前，就事先確定了服務(wù)管理體系，這就像是江湖醫(yī)生，看到病人的狀態(tài)就是頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，只看到了變現(xiàn)的現(xiàn)狀，而沒(méi)有查到根兒上，這樣的后果可想而知；其次是ITIL是標(biāo)準(zhǔn)，但也不能一成不變，所謂100%的遵從ITIL是完全不正確的，很多管理都是在眾多獨(dú)特的受限條件下進(jìn)行的，每個(gè)數(shù)據(jù)中心都有自己的特點(diǎn)，所以需要在ITIL標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行裁剪、修正，形成自己特有的數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理流程。第三是ITIL流程不應(yīng)該一成不變，隨著數(shù)據(jù)中心的業(yè)務(wù)變化，要隨時(shí)做出調(diào)整，以便適應(yīng)新的場(chǎng)景，否則ITIL制定的流程就起不到很好的效果，甚至?xí)鸱醋饔?。第四很多人?duì)ITIL期望過(guò)高，以為部署了ITIL就萬(wàn)事大吉了，希望它能夠無(wú)所不包，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)中心的高效運(yùn)維管理，這給ITIL扣了一個(gè)大大的帽子。ITIL只是一種管理工具，僅僅是自動(dòng)化的，甚至只是電子化的輔助手段而已，從來(lái)都不能承擔(dān)構(gòu)建管理體系的重任，只是通過(guò)ITIL流程可以優(yōu)化運(yùn)維工作，提升工作效率。最后隨著ISO20000的出臺(tái)，越來(lái)越多數(shù)據(jù)中心都在說(shuō)自己實(shí)施了ISO20000，其實(shí)這是對(duì)ISO 20000和ITIL的一種誤解。ITIL是告訴數(shù)據(jù)中心應(yīng)該怎樣去做服務(wù)管理，更像是一種方法論。而ISO 20000是衡量數(shù)據(jù)中心的服務(wù)管理是否合規(guī)即應(yīng)該做成什么樣，但到底該怎么做ISO 20000并沒(méi)有提及太多，因此說(shuō)實(shí)施了ISO 20000是一種大大的誤解。

如何建設(shè)管理好數(shù)據(jù)中心已成為未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)需要認(rèn)真思考和解決的問(wèn)題，ITIL的出現(xiàn)并引入數(shù)據(jù)中心領(lǐng)域，將可以通過(guò)ITIL幫助數(shù)據(jù)中心架構(gòu)面向未來(lái)的運(yùn)維服務(wù)管理體系。目前，ITIL成為全球事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)主要是它得到了幾乎所有IT巨頭們的廣泛支持，在多個(gè)領(lǐng)域均有應(yīng)用，相信在未來(lái)的數(shù)據(jù)中心領(lǐng)域里，也會(huì)有更多的使用機(jī)會(huì)。