近日，IBM召開了以“科技創(chuàng)新，成就智慧增長”為主題的2012航空發(fā)展論壇。來自IBM國內(nèi)外的資深行業(yè)專家及中國民航局、國內(nèi)主要航空公司和機場的數(shù)十位代表參與了論壇，分享了行業(yè)發(fā)展趨勢及挑戰(zhàn) 和最新解決方案及應用案例。在過去的幾十年中，中國的民航業(yè)實現(xiàn)了飛速的發(fā)展，在十二五時期，中國的民航業(yè)將面臨更多的機遇和挑戰(zhàn)，而科技與創(chuàng)新將是助力中國航空業(yè)迎接挑戰(zhàn)和謀求智慧發(fā)展的關(guān)鍵。在會上，IBM分享了全球民航業(yè)科技發(fā)展趨勢，并發(fā)布針對民航業(yè)的七大解決方案，力求在變化的市場環(huán)境中，幫助民航業(yè)發(fā)現(xiàn)新的智慧成長之道。

全球航空業(yè)發(fā)展面臨新挑戰(zhàn)

時至今日，全球交通運輸系統(tǒng)實現(xiàn)了快速的發(fā)展。而全球化、人口的增長和城市化使全球各地的交通系統(tǒng)擁擠不堪，遠遠超過其設(shè)計負荷。在過去的50年中，產(chǎn)成品國際貿(mào)易額增長了100倍，給全球供應鏈帶來了巨大的壓力。1950年，全世界超過百萬人口的城市只有83個，而今天這個數(shù)字為479個。城市化的快速發(fā)展，給運輸系統(tǒng)超負荷運轉(zhuǎn)帶來的負面影響很難量化計算。2011年年內(nèi)在美國有1/5的航班晚點，其中很多是因為交通擁擠所致。由于基礎(chǔ)設(shè)施匱乏，能夠正點到港的集裝箱船還不到一半。另外，整個航空業(yè)在2008年和2009年因為需求減少和油價上漲虧損了260億美元。

除此之外，全球航空業(yè)還面臨著如下方面的挑戰(zhàn)，包括在全球經(jīng)濟危機影響下的經(jīng)濟下滑和需求波動；在移動互聯(lián)網(wǎng)影響下，全球的旅客行為發(fā)生了變化，他們比以往更占有主動權(quán)，有更多的銷售渠道來供他們選擇；油價變化不定且成本上升；環(huán)境可持續(xù)性問題和新法規(guī)的限制以及安防和安保要求等。

民航信息化發(fā)展成為中國“十二五”規(guī)劃的重點

根據(jù)中國民航局規(guī)劃發(fā)展司提供的信息顯示，“十一五”期間民航信息化發(fā)展取得了一些成就，包括民航電子政務建設(shè)成效顯著，電子客票系統(tǒng)日臻完善，簡化商務快速推進，機場信息化建設(shè)成果豐碩，以及全球分銷系統(tǒng)功能穩(wěn)步推進。在“十二五”期間，航空運輸總周轉(zhuǎn)量、旅客運輸量、貨郵運輸量、運輸機隊規(guī)模、保障起降架次都將實現(xiàn)年均增長比2010年提高10%以上。

在“十二五”期間民航發(fā)展的基本原則是堅持安全第一、堅持積極主動、堅持統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、堅持創(chuàng)新驅(qū)動。同時，在“十二五”期間信息化對全球航空運輸業(yè)發(fā)展的影響將更加深刻，信息化的建設(shè)和發(fā)展對于中國民航事業(yè)的發(fā)展具有十分重要的意義，加快民航信息化建設(shè)，是全面貫徹落實科學發(fā)展觀、實現(xiàn)民航強國戰(zhàn)略目標、保證民航安全發(fā)展、持續(xù)發(fā)展的迫切需要。

據(jù)與會的行業(yè)資深專家表示，縱觀中國民航信息化建設(shè)，目前存在著低水平重復開發(fā)現(xiàn)象嚴重、規(guī)劃及其落實力度不夠、缺乏統(tǒng)一標準與規(guī)范、信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)發(fā)展不均衡以及自主研發(fā)能力不足的問題。而在十二五期間，民航信息化建設(shè)的重點任務就是要拓展民航電子政務應用、繼續(xù)推進簡化商務和便捷旅行信息系統(tǒng)工程、加快新一代全球分銷系統(tǒng)工程建設(shè)、打造航空物流信息平臺、建設(shè)民航綜合信息平臺、建立健全民航網(wǎng)絡與信息安全保障系統(tǒng)以及推進綜合交通信息一體化建設(shè)。

IBM2012航空發(fā)展論壇-主會場

IBM七大解決方案助力中國航空業(yè)實現(xiàn)智慧的成長

IBM全球交通運輸及商品流通行業(yè)首席技術(shù)官Cathy Lasser表示：“隨著計算的新紀元來臨，以云計算，業(yè)務分析洞察，移動互聯(lián)和智慧商務為代表的新技術(shù)的廣泛應用，為實現(xiàn)智慧的增長提供了新的途徑。IBM作為一家業(yè)界領(lǐng)先的信息化企業(yè),在全球范圍內(nèi)和眾多國際航空公司及機場合作，擁有豐富的行業(yè)經(jīng)驗和領(lǐng)先科技。IBM不斷地通過科技創(chuàng)新，對中國航空業(yè)在建立創(chuàng)新業(yè)務模式, 重塑客戶關(guān)系與管理, 構(gòu)建靈活與安全運營，規(guī)劃適應企業(yè)未來發(fā)展的IT戰(zhàn)略等方面提供幫助。”

為了幫助航空業(yè)更好的應對未來挑戰(zhàn)，改進服務，構(gòu)建靈活與安全的運營體系，IBM推出了七大解決方案，包括旅客交互與體驗、多渠道構(gòu)建、市場營銷和電子商務、旅客細分與產(chǎn)品策略、旅客服務系統(tǒng)、智慧機場加速器和智慧機場控制中心。

IBM大中華區(qū)交通運輸及商品流通行業(yè)總經(jīng)理羅杰

（1）旅客交互及體驗

根據(jù)全球知名的航空行業(yè)分析機構(gòu)Amadeus和Travel Tech Consulting公司的一份研究報告指出，以智能手機和平板電腦為代表的移動通信技術(shù)和產(chǎn)品將以勢不可擋之勢改變旅客的旅行體驗。今天，越來越多的旅客在日常生活中使用電子產(chǎn)品，因此他們希望利用現(xiàn)場的自助式設(shè)備獲得更多的方便和更大的掌控度。旅客們希望通過短信接收到登機門變更和行李領(lǐng)取變更等實時信息。除了向顧客提供信息外，航空公司還可以利用移動通信設(shè)備加強雇員間的協(xié)調(diào)和與承包商的聯(lián)絡。伴隨移動設(shè)備的普及程度，航空公司如今也面臨著越來越多的客戶通過手機等智能平臺投訴的現(xiàn)狀。如何利用社交媒體實時收集信息并進行分析，建立立即反應的機制，通過雙向交流的方式改進客戶體驗。IBM旅客交互及體驗解決方案可以實現(xiàn)通過移動設(shè)備提供準確一致的客戶服務信息，分析旅客洞察為其提供個性化服務，同時還可以實現(xiàn)推廣和促銷活動管理、機場運營管理系統(tǒng)和預訂系統(tǒng)更新改造。

IBM為加拿大航空公司開發(fā)了面向iPhone或iTouch用戶的本地應用程序以及黑莓本地應用程序和移動網(wǎng)絡。這些應用程序和網(wǎng)絡利用了門戶服務層和集成了第三方內(nèi)容的企業(yè)后臺系統(tǒng)。該系統(tǒng)的“我的航班”、“短信”、“登記”、“查找航班”等功能為加拿大航空公司帶來了三大好處：加航在App Store的旅行類別中位列第一；加航的標識成為旅行類別的標志；加航登上了“值得關(guān)注的新功能”（New and Noteworthy）版塊。

（2）多渠道構(gòu)建

不同年齡結(jié)構(gòu)的旅客或不同工作和背景的旅客有各自喜歡使用的平臺設(shè)備和渠道。在過去，所有的機票都通過售票窗口銷售，之后發(fā)展成航空公司直銷，而今天移動設(shè)備的興起，讓旅客有更多的選擇機會和選擇渠道。航空公司針對這些需求制定多渠道戰(zhàn)略，可以及時收集旅客反饋、制定營銷計劃、改善客戶體驗等，在不同渠道制定不同的渠道策略機制，從而提高競爭力。

為滿足日益增長的國際市場需求，國內(nèi)某航空公司需要在其票務和客戶服務支持更多的語種（日語、韓語、英語），并延長服務時間。該航空公司還希望對其票務和客戶服務進行標準化和轉(zhuǎn)型，以提升顧客體驗、創(chuàng)造更多的收入。IBM在中國大連和菲律賓馬尼拉兩個地點提供系統(tǒng)升級服務。大連站點將支持日語和韓語，而馬尼拉站點將支持美國和歐洲的客戶。IBM提供端到端聯(lián)系中心的運營服務，包括呼叫中心的電話通信、IT基礎(chǔ)設(shè)施、服務人員的招聘和培訓以及呼叫處理的質(zhì)量管理。

（3）市場營銷和電子商務

如今，電子商務獲得迅速發(fā)展，越來越多的企業(yè)通過電子商務渠道進行業(yè)務創(chuàng)新，航空行業(yè)也不例外。為了更好的贏得客戶，基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的營銷戰(zhàn)略制定對航空企業(yè)也變得尤為重要。IBM能夠提供個性化的電子商務解決方案，包括CRM客戶關(guān)系管理，幫助航空公司更好的分析旅客習慣，從而實現(xiàn)更合理的顧客細分。同時，根據(jù)以往的旅客行為和預測性分析更好地定義目標市場；幫助航空公司利用旅客分析和細分手段對旅客進行有針對性的推銷并進行商務交易。為旅客提供個性化的服務，并實現(xiàn)交叉銷售和追加銷售。

（4）旅客細分及產(chǎn)品策略

針對航空行業(yè)旅客細分及產(chǎn)品策略，IBM可以提供的解決方案包括Unica和WebSphere Commerce。通過IBM Unica Campaign及配套產(chǎn)品，航空公司可以根據(jù)特點的旅客細分群體需求進行相關(guān)航空產(chǎn)品的規(guī)劃、設(shè)計、執(zhí)行、評估和分析多階段、跨渠道的高度個性化營銷活動。IBM WebSphere Commerce提供了一套綜合全面的核心電子商務功能，旨在為航空公司的貨物尋源、市場營銷、銷售和服務提供整合解決方案，從而實現(xiàn)跨渠道的無縫客戶體驗。

（5）旅客服務系統(tǒng)

今天，航空公司的運營思想已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以旅客為中心”的服務觀念。這一變化促使上一代的旅客服務系統(tǒng)（Passenger Services System, PSS）必須通過升級轉(zhuǎn)型，才能夠更快響應市場需求的變化。因此，許多全球和中國的航空公司都在進行旅客服務系統(tǒng)轉(zhuǎn)型，包括售票、預定座位和離崗系統(tǒng)等。這個轉(zhuǎn)型不僅是系統(tǒng)的轉(zhuǎn)型還包括業(yè)務流程的轉(zhuǎn)型，建設(shè)一個有效、有競爭力的環(huán)境，真正能夠吸引更多的客戶。

IBM為國內(nèi)某航空公司規(guī)劃設(shè)計了下一代旅客服務系統(tǒng)（PSS）的業(yè)務發(fā)展及技術(shù)實施方案。該航空公司在過去一直通過舊的系統(tǒng)來處理旅客票務銷售、座位預定等。伴隨業(yè)務的發(fā)展和客戶需求的變化，原有系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足其發(fā)展。為滿足現(xiàn)有業(yè)務需要同時支持其未來的業(yè)務發(fā)展，該航空公司決定更換新的旅客服務系統(tǒng)。IBM的豐富經(jīng)驗、成熟技術(shù)以及整合方案的能力最終贏得了客戶的青睞。

（6）智慧機場加速器 （Smart Airport Engine）

在機場建設(shè)和管理領(lǐng)域機場運營管理者也需要不斷提高對機場業(yè)務的理解能力，從而提高運營效率，改善旅客滿意度。從運營角度而言，機場支持著一個涵蓋多個組織的復雜流程，這一過程可歸納為三大要素：旅客、貨物以及飛機離港、轉(zhuǎn)運和抵達。每個要素都包含不同組織共同參與的運營流程，包括航空導航服務提供商、地面勤務、餐飲、航空公司、各種支持部門以及機場運營商本身。智慧機場加速器為機場駐場單位提供一個共用的協(xié)同決策 (Collaboration Decision Making，CDM)平臺，實現(xiàn)信息準確和透明性。同時通過地面服務的移動解決方案和可視化展現(xiàn)，實時監(jiān)控流程和資源使用情況，提高部門見協(xié)同工作效率和快速反應能力。

（7）機場運行控制中心（AOCC）

成為世界級最佳機場運營者，需要同時注重自身和相關(guān)單位獲得最佳的業(yè)績。智慧機場運控中心提供統(tǒng)一協(xié)同平臺，實現(xiàn)在駐場單位之間有效的可視化信息交流，提高運營效率。同時協(xié)助監(jiān)控空側(cè)和陸側(cè)服務水平，實時發(fā)現(xiàn)作業(yè)或旅客堵塞點和異常情況并快速應對。通過統(tǒng)一可視化場景感知儀表盤，提供機場運營績效報告和機場服務水平監(jiān)控。

使用機場運行控制中心 (Airport Operation Control Center , AOCC) 的目的是通過單一來源監(jiān)管并協(xié)調(diào)所有機場流程，讓準時性、流程質(zhì)量和持續(xù)改善成為各方共同關(guān)注的焦點。機場運控中心擁有靈活的模塊化機場運營系統(tǒng)以及一個特殊的信息架構(gòu)，這個信息架構(gòu)可以從機場的任何地方接收信息，并將之發(fā)送到正確的位置，以便支持所有機場運營流程。例如，機場員工和企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)可以接收離港旅客流量預測信息，從而針對需求確定資源等級。這樣的協(xié)調(diào)有助于削減人員冗余帶來的高昂成本，并改善服務水平。機場運控中心還可以使用安全門戶網(wǎng)站等傳播渠道來共享信息，這些信息可用來為機場管理層創(chuàng)建統(tǒng)一的態(tài)勢與分析視圖，從而幫助機場整合財務流程。

IBM大中華區(qū)交通運輸及商品流通行業(yè)總經(jīng)理羅杰表示：“集中管控、協(xié)同運作、提高經(jīng)營效益和關(guān)注電子商務是未來航空業(yè)發(fā)展的幾大重點。成為中國航空業(yè)值得信賴的戰(zhàn)略合作伙伴是IBM的發(fā)展目標。我們將致力于幫助每個客戶取得成功，提供各種解決方案幫助客戶實現(xiàn)成本節(jié)省、效率提高、培養(yǎng)忠誠的客戶并保障運營安全。IBM在中國也已經(jīng)擁有近30年為航空行業(yè)企業(yè)服務的經(jīng)驗。今天，IBM針對航空行業(yè)企業(yè)所推出的七大解決方案，結(jié)合了IBM全球?qū)τ诤娇招袠I(yè)最新的科技洞察和項目實踐。我們希望這些方案能真正的幫助中國的航空業(yè)在日益復雜的環(huán)境中，更好的服務客戶、贏得客戶，從而最終通過科技創(chuàng)新，實現(xiàn)智慧的成長。”