去年12月，思科大中華區(qū)的第50個(gè)備件庫(kù)在廣東汕頭落成，標(biāo)志著思科將有能力為潮州、汕頭和揭陽(yáng)的客戶提供24*7*4的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而與四小時(shí)服務(wù)比肩的第二個(gè)工作日送達(dá)服務(wù)(NBD)也同樣出色，其覆蓋范圍已覆蓋全國(guó)范圍內(nèi)的342個(gè)大中小城市。由點(diǎn)到線，由線到面，強(qiáng)大的供應(yīng)鏈和背后的動(dòng)態(tài)算法讓理想付諸實(shí)現(xiàn)。

 

基于領(lǐng)先的業(yè)務(wù)流程管理(BPM)系統(tǒng)，思科按功能將供應(yīng)鏈服務(wù)切分成各自獨(dú)立又相互依存、彼此連接的若干模塊，實(shí)施從發(fā)貨到退貨的全方位一體化管理，保證端到端運(yùn)營(yíng)的平穩(wěn)，在后臺(tái)根據(jù)需求的優(yōu)先級(jí)對(duì)服務(wù)訂單做出相應(yīng)處理。

 

此外，思科基于網(wǎng)頁(yè)和智能手機(jī)APP建立了全球壞件回收技術(shù)平臺(tái)(GCT)，提供先進(jìn)、靈活的自助服務(wù)體驗(yàn)：客戶可以自助選擇壞件的取件日期，讓思科資產(chǎn)回收部門(mén)到選定的地址取貨。同時(shí)，思科與物流合作伙伴的系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，實(shí)時(shí)掌握逆向物流追蹤信息。

 

思科還采用了業(yè)內(nèi)先進(jìn)的庫(kù)存?zhèn)湄浵到y(tǒng)，因地制宜開(kāi)發(fā)智能算法，根據(jù)客戶合同的裝機(jī)數(shù)據(jù)和歷史大數(shù)據(jù)信息，及時(shí)準(zhǔn)確地備貨。依據(jù)智能建模，系統(tǒng)能夠根據(jù)交通狀況、路徑等外部條件，即時(shí)推薦最適合的庫(kù)房，從而在第一時(shí)間滿足客戶的備件需求。

 

思科大中華區(qū)服務(wù)物流及運(yùn)營(yíng)總監(jiān)趙靜表示：“我們的供應(yīng)鏈平臺(tái)整合了B2B/XML、BPM等先進(jìn)的配送系統(tǒng)，通過(guò)命令中心和BOP優(yōu)化倉(cāng)儲(chǔ)，充分考慮真實(shí)條件，利用分析、建模以及企業(yè)模擬等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)的、非觸碰的實(shí)時(shí)管理。特別是在壞件更換上，我們?cè)诔浞中湃慰蛻舻幕A(chǔ)上提供備件先行服務(wù)，高效、快捷地解決客戶的燃眉之急。”

 

 

高質(zhì)量的服務(wù)還要依靠專業(yè)的技術(shù)人員加以實(shí)施。在過(guò)去二十多年，思科在全球部署了47000多位技術(shù)支持中心(TAC)網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用軟件工程師，通過(guò)TAC服務(wù)請(qǐng)求工具、電郵、電話等多種方式受理客戶的服務(wù)申請(qǐng)，根據(jù)問(wèn)題的嚴(yán)重性判定所屬等級(jí)，并提出相應(yīng)的解決方案。

 

通常而言，一級(jí)故障的級(jí)別最高，指網(wǎng)絡(luò)停機(jī)等重大事件，要求調(diào)動(dòng)必要的資源“全天候”解決問(wèn)題。二級(jí)故障是對(duì)客戶業(yè)務(wù)造成嚴(yán)重影響的故障，需要在正常工作時(shí)間內(nèi)協(xié)調(diào)各種資源加以解決。三級(jí)故障是，盡管用戶的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行性能受到一定影響，但大部分業(yè)務(wù)仍可正常運(yùn)行，只需在正常工作時(shí)間內(nèi)將網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)到客戶滿意的水平即可。四級(jí)故障為一般咨詢，對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)行只產(chǎn)生少量影響或沒(méi)有任何影響，可以為客戶提供有關(guān)產(chǎn)品功能、安裝或配置的信息或者支持。

 

值得一提的是，從首次接到電話起，思科技術(shù)支持中心就會(huì)指派專門(mén)的工程師全程追蹤，并根據(jù)故障的級(jí)別號(hào)召技術(shù)專家、全球?qū)嶒?yàn)室和備件物流系統(tǒng)各方聯(lián)動(dòng)，在最短時(shí)間內(nèi)以高質(zhì)量的服務(wù)解決問(wèn)題。

 

思科大中華區(qū)技術(shù)服務(wù)總經(jīng)理徐愷波表示：“我們?cè)谥袊?guó)擁有130多位TAC工程師，平均行業(yè)經(jīng)驗(yàn)超過(guò)5年，囊括路由交換、安全、無(wú)線、協(xié)作、數(shù)據(jù)中心等各領(lǐng)域。其中，很多工程師具有思科互聯(lián)網(wǎng)專家(CCIE)的雙認(rèn)證和多認(rèn)證，提供從新技術(shù)領(lǐng)域到解決方案的技術(shù)支持。此外，40個(gè)尊享技術(shù)服務(wù)(TSA)專遣工程師、專遣運(yùn)營(yíng)經(jīng)理遍布全國(guó)7個(gè)城市。該團(tuán)隊(duì)每月處理4000多個(gè)服務(wù)請(qǐng)求，而思科在本地實(shí)驗(yàn)室的投入也超過(guò)了880萬(wàn)美元。無(wú)論客戶處于全數(shù)字化進(jìn)程的哪個(gè)階段，無(wú)論何時(shí)無(wú)論何地，無(wú)論是否購(gòu)買(mǎi)了思科的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，只要需要網(wǎng)絡(luò)方面的技術(shù)支持，我們都能提供專業(yè)的技術(shù)服務(wù)。”

 

 

憑借強(qiáng)大的物流供應(yīng)鏈系統(tǒng)和訓(xùn)練有素的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，思科曾多次幫助客戶化解網(wǎng)絡(luò)中斷危機(jī)。兩年前，某國(guó)內(nèi)銀行的數(shù)據(jù)中心在下午6點(diǎn)收到網(wǎng)絡(luò)故障報(bào)警，相關(guān)負(fù)責(zé)人立即申請(qǐng)當(dāng)天凌晨的變更窗口，并且在下班時(shí)間電話聯(lián)系思科，提出服務(wù)請(qǐng)求。接到該緊急案例后，思科呼叫中心的值班人員立刻核實(shí)序列號(hào)、判斷服務(wù)級(jí)別，在確定技術(shù)支持種類后，將工作任務(wù)派給技術(shù)支持中心的7*24小時(shí)在線工程師進(jìn)行跟蹤。憑借對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的充分了解，工程師在極短時(shí)間內(nèi)描述需求、在系統(tǒng)提交申請(qǐng)更換備件的服務(wù)訂單。盡管已至深夜，得益于完善的備件支持流程和全球性物流系統(tǒng)，該服務(wù)訂單在提交后自動(dòng)啟動(dòng)，最終通過(guò)后臺(tái)的訂單管理團(tuán)隊(duì)、第三方物流團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)配合，配件于四小時(shí)之內(nèi)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，思科高效履行了對(duì)該級(jí)別故障的服務(wù)承諾。由于響應(yīng)快速及時(shí)，客戶現(xiàn)場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò)并沒(méi)有因更換備件造成任何影響，避免了重大經(jīng)濟(jì)損失。

 

思科大中華區(qū)服務(wù)物流及運(yùn)營(yíng)總監(jiān)趙靜表示：“雖然物流不是思科的主營(yíng)業(yè)務(wù)，卻是我們提供可信賴的技術(shù)服務(wù)的必要環(huán)節(jié)。我們站在客戶的角度審視每一次網(wǎng)絡(luò)故障，絕不輕視售后服務(wù)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)。只有備件服務(wù)及維修中心、技術(shù)支持中心、交付團(tuán)隊(duì)和聯(lián)絡(luò)管理等部門(mén)通力合作，才能在最短的時(shí)間內(nèi)將客戶的損失降到最低。”

 

放眼當(dāng)今商業(yè)世界，“全數(shù)字化”正成為繼“互聯(lián)網(wǎng)+”之后的又一主題。企業(yè)在向全數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)程中，更加關(guān)注以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的平臺(tái)是否穩(wěn)健、安全及可拓展，也對(duì)IT廠商的綜合服務(wù)能力和用戶體驗(yàn)交付提出更高的要求。發(fā)展以客戶為中心的技術(shù)服務(wù)，一方面迎合了企業(yè)用戶的價(jià)值需求，另一方面推動(dòng)了傳統(tǒng)行業(yè)向消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)型商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型。正如思科董事會(huì)執(zhí)行主席約翰·錢(qián)伯斯先生所說(shuō)：“技術(shù)服務(wù)代表著思科的未來(lái)。如果用從1到10給兩者的相關(guān)度打分的話，技術(shù)服務(wù)應(yīng)該獲得11分。”